上海：瞄準(zhǔn)社會(huì)熱點(diǎn) 打通溝通渠道

圖：上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金會(huì)成立。 資料圖片

2022年以來，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”，緊盯消費(fèi)市場變化，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體系，尋求新的突破口，努力擴(kuò)大共治共享“朋友圈”，助推上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

為新消費(fèi)立規(guī)矩

為準(zhǔn)確、完整、全面貫徹新發(fā)展理念，加快上海國際消費(fèi)中心城市建設(shè)，有力應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新情況新問題，2022年，上海市消保委積極推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度創(chuàng)新。聯(lián)合上海社科院法學(xué)研究所成立課題組，分析近年來消費(fèi)業(yè)態(tài)、模式、方式變化的現(xiàn)狀，借鑒國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上，形成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》修訂調(diào)研報(bào)告和《消法》修改建議，向上海市人大上報(bào)并配合完善了《上海代表團(tuán)關(guān)于修改〈消法〉的議案（草案）》。

新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》于2022年8月1日起施行。自2002年制定，到2014年修改，再到本輪修訂，時(shí)隔8年，條文長度逐步增至84條，讓這部地方性法規(guī)不斷增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力量。

新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》進(jìn)一步明確了消保委法定的公益性組織性質(zhì)，強(qiáng)化了消保委的法定地位，多角度賦權(quán)賦能，展示消保委消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的“上海經(jīng)驗(yàn)”。圍繞平臺(tái)作用，強(qiáng)調(diào)消保委作為連接社會(huì)各方力量的橋梁紐帶，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的重要推動(dòng)力量，發(fā)揮其平臺(tái)作用，強(qiáng)化協(xié)調(diào)監(jiān)督職能；圍繞共治作用，強(qiáng)化消保委的法定地位，拓展消保委的公益性職責(zé)，打造共建共治共享的社會(huì)治理格局。明確消費(fèi)公益訴訟賠償金的用途，發(fā)揮消保委服務(wù)國際消費(fèi)中心城市建設(shè)的作用。

結(jié)合上海建設(shè)國際消費(fèi)中心城市要求，增設(shè)“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)”專章，為打造具有全球影響力、競爭力、美譽(yù)度的消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮風(fēng)向標(biāo)和引路人作用。設(shè)定總體目標(biāo)，加大消費(fèi)供應(yīng)，滿足品質(zhì)消費(fèi)需求，讓消費(fèi)者能消費(fèi)；發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)、品牌雙引領(lǐng)作用，滿足消費(fèi)需求，支持建設(shè)友好型消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)；限制權(quán)利濫用，強(qiáng)化行業(yè)自律，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，充分運(yùn)用信用治理等手段，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)。

聚焦其他法律法規(guī)尚未覆蓋的消費(fèi)發(fā)展新領(lǐng)域、新情況、新問題，解決消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)，發(fā)揮《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的基礎(chǔ)性作用。從知情權(quán)和公平交易權(quán)入手，規(guī)范以“盲盒”為代表的射幸營銷模式；規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播經(jīng)營行為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)經(jīng)營者、直播間運(yùn)營者和直播營銷人員設(shè)置了相應(yīng)的義務(wù)；分別明確跨境電商平臺(tái)經(jīng)營者、跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者等義務(wù)；積極回應(yīng)社會(huì)反響強(qiáng)烈的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息泄露、大數(shù)據(jù)“殺熟”等數(shù)據(jù)采集和使用問題；規(guī)范新型廣告營銷行為，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

探索社會(huì)共治新模式

2022年3月，上海市消保委牽頭7家大型企業(yè)和上海市教育發(fā)展基金會(huì)共同發(fā)起成立上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金會(huì)，共同探索消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)共治的“上海模式”。

作為上海市唯一從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基金會(huì)，上海市消?；饡?huì)通過匯聚社會(huì)力量，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源多元化供給，助推上海國際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

根據(jù)業(yè)務(wù)范圍，上海市消?；饡?huì)將資助社會(huì)組織和專業(yè)機(jī)構(gòu)等開展消費(fèi)者教育引導(dǎo)、消費(fèi)知識(shí)宣傳、消費(fèi)公益訴訟、消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督、商品和服務(wù)比較試驗(yàn)等活動(dòng)；資助開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的研究和交流；援助權(quán)益受到損害的消費(fèi)者提起訴訟；資助志愿者從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)；獎(jiǎng)勵(lì)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)作出突出貢獻(xiàn)的組織和個(gè)人等。

《消法》規(guī)定，對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者組織可以提起消費(fèi)公益訴訟。然而，上海市消保委在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者組織代表非特定消費(fèi)者提起公益訴訟附加賠償，附加賠償一旦判決下來，賠償會(huì)面臨“無處可去”的尷尬，因此不少公益訴訟都放棄了附加賠償?shù)脑V求。

缺少了賠償，企業(yè)也就失去了“痛感”，違法成本降低，法律的威懾力也將大大減弱。而基金會(huì)的成立，打通了消保委公益訴訟和支持消費(fèi)者個(gè)體訴訟的路徑。

2022年，上海市人民檢察院第二分院與某商家達(dá)成《消費(fèi)民事公益訴訟磋商協(xié)議》，其中涉及的懲罰性賠償金作為首例消費(fèi)民事公益磋商協(xié)議賠償金，已繳入上海市消?；饡?huì)賬戶。

上海市消?；饡?huì)從供給與需求兩端促進(jìn)低碳綠色消費(fèi)，通過強(qiáng)化知情權(quán)保護(hù)引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)選擇理性消費(fèi)。2022年，與歐萊雅（中國）共同成立“歐萊雅健康低碳專項(xiàng)基金”，共同促進(jìn)綠色低碳消費(fèi)、提升美妝領(lǐng)域消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)水平。

基金會(huì)的設(shè)立，將與上海市消保委、消費(fèi)志愿者隊(duì)伍等社會(huì)力量一起，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)體系，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力的提高。

新媒體扮演重要角色

新媒體時(shí)代，催生了新的信息傳播方式。發(fā)揮消費(fèi)者組織自媒體信息傳播優(yōu)勢，推動(dòng)并積極開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)全媒體融合發(fā)展新格局，是提高消費(fèi)維權(quán)效能的重要手段。

上海市消保委以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以新媒體傳播為引擎，從運(yùn)營定位、內(nèi)容品質(zhì)、風(fēng)格特點(diǎn)等方面升級(jí)微信公眾號(hào)，立足職責(zé)定位，傳播優(yōu)質(zhì)消費(fèi)信息，宣傳海派消費(fèi)文化，打造聯(lián)系消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者、凝聚消費(fèi)者的重要渠道，提升消保委的公信力與影響力。

2022年，上海市消保委通過微信公眾號(hào)推送信息1970條，日均閱讀量超3萬次，首條閱讀量最高超256萬次，粉絲從33.7萬人躍升至52.4萬人，部分獨(dú)家內(nèi)容如針對(duì)“APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)提前扣費(fèi)”等消費(fèi)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題發(fā)表的觀點(diǎn)時(shí)不時(shí)“刷屏”“出圈”，公眾號(hào)閱讀量位列全國消費(fèi)者組織排名之首。

上海市消保委精準(zhǔn)定位微信公眾號(hào)功能，提升傳播價(jià)值。內(nèi)容方面，打造真實(shí)、客觀、全面、公正的產(chǎn)品。充分調(diào)動(dòng)專業(yè)信源的力量，借助主管部門、行業(yè)專家、科研學(xué)者等多元視角、多樣觀點(diǎn)形成對(duì)信息的豐富解讀。產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，選擇具有連續(xù)性、遞進(jìn)感的傳播議題與傳播節(jié)奏，固化消費(fèi)者對(duì)這一信息渠道的依賴。語言風(fēng)格方面，運(yùn)用創(chuàng)新話語表達(dá)方式，用更接地氣的語言、更鮮活的案例、更一目了然的視覺呈現(xiàn)方式，提升公眾信息消費(fèi)的效率和體驗(yàn)，讓公眾不僅看得懂、聽得進(jìn)，而且愿意看、樂于聽。

“小切口入手”，成為上海市消保委微信公眾號(hào)打造高品質(zhì)內(nèi)容的重要舉措。在議題選擇上，善用互聯(lián)網(wǎng)思維，從年輕人一度熱衷的密室脫逃、盲盒到老年群體關(guān)注的保健品、代步車，從冬季的潤唇膏、取暖器到夏季的降溫噴霧、冰激凌等，消費(fèi)者關(guān)注度高、代入感強(qiáng)。在素材處理上，深度加工，提升素材價(jià)值，如對(duì)快遞柜超時(shí)收費(fèi)問題，及時(shí)發(fā)布專業(yè)觀點(diǎn)，妥善引導(dǎo)社會(huì)熱點(diǎn)。向外借智借力，保證原創(chuàng)頻度、廣度和深度。

2022年，上海市消保委發(fā)揮公眾號(hào)的傳播優(yōu)勢，對(duì)于銀行APP獲取消費(fèi)者身體傳感器數(shù)據(jù)、小程序強(qiáng)制收集消費(fèi)者敏感信息、快遞不送貨上門、車險(xiǎn)銷售承諾不兌現(xiàn)等輿情熱點(diǎn)，跟進(jìn)發(fā)表消保委觀點(diǎn)，收到相關(guān)企業(yè)積極反饋并獲得落實(shí)改進(jìn)。通過公眾號(hào)快速傳遞信息，打通了溝通渠道，改善了消費(fèi)關(guān)系。