浙江：滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角 放心消費(fèi)在浙江

歲末年初之際，來(lái)自江蘇的程女士收到一份意外的驚喜，在浙江省嘉興市嘉善縣和江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員的通力協(xié)作下，困擾她多日的跨省域無(wú)理由退貨事宜得到圓滿解決。程女士真切享受到“異地消費(fèi)本地退、購(gòu)物退款極速達(dá)”的長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建紅利，情不自禁地為市場(chǎng)監(jiān)管部門點(diǎn)贊。然而，這僅是“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)建設(shè)成效的一個(gè)縮影。

創(chuàng)建領(lǐng)跑 展示浙江樣板

從2019年開始，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管部門就攜手上海、江蘇、安徽市場(chǎng)監(jiān)管部門，聯(lián)合啟動(dòng)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)。4年來(lái)，長(zhǎng)三角地區(qū)堅(jiān)持一體化高質(zhì)量發(fā)展理念，區(qū)域聯(lián)動(dòng)，一體推進(jìn)，不斷推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提檔升級(jí)。2023年培育長(zhǎng)三角異地異店無(wú)理由退貨單位2174家，“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”被評(píng)為長(zhǎng)三角市場(chǎng)監(jiān)管一體化十佳案例首位。

圖一：2023年9月，首單政企共保的“無(wú)憂退貨”保險(xiǎn)落戶，邁出市場(chǎng)化運(yùn)作第一步。

在攜手組織開展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)的同時(shí)，作為“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)牽頭單位的浙江省市場(chǎng)監(jiān)管部門，更是以浙江作為“中國(guó)式現(xiàn)代化的先行者”、肩負(fù)“奮力譜寫中國(guó)式現(xiàn)代化浙江新篇章”的新使命為根本遵循，找準(zhǔn)新時(shí)代放心消費(fèi)建設(shè)新的職責(zé)定位和使命任務(wù)，聚焦打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”目標(biāo)，以深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)為總抓手，奮力領(lǐng)跑。

2023年，浙江省動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單位24萬(wàn)余家，打造放心消費(fèi)商圈451個(gè)、放心消費(fèi)鄉(xiāng)村279個(gè)，培育無(wú)理由退換貨承諾單位9.3萬(wàn)家，退貨80.4萬(wàn)件，退貨金額累計(jì)1.18億元。放心消費(fèi)創(chuàng)建涉及日用百貨、食品流通、酒店住宿等30多個(gè)行業(yè)，消費(fèi)環(huán)境更加安全、優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信、便捷、舒適，消費(fèi)者無(wú)憂消費(fèi)體驗(yàn)感更強(qiáng)。

1年來(lái)，浙江省率先出臺(tái)促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施意見(jiàn)，發(fā)布消費(fèi)提振年行動(dòng)方案，出臺(tái)促消費(fèi)“25條”意見(jiàn)，首創(chuàng)“平臺(tái)畫像”服務(wù)+監(jiān)管健康體檢機(jī)制，持續(xù)開展網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)“守護(hù)”專項(xiàng)、“618”“雙11”大促活動(dòng)專項(xiàng)、家居市場(chǎng)監(jiān)測(cè)專項(xiàng)等16個(gè)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)專項(xiàng)治理。實(shí)施特色產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升項(xiàng)目128個(gè)，企業(yè)導(dǎo)入先進(jìn)質(zhì)量管理方法1694家，小微企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證“百千萬(wàn)”行動(dòng)2個(gè)案例獲市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)推廣。新增綠色產(chǎn)品認(rèn)證獲證企業(yè)287家、證書700張。8家企業(yè)入圍第五屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)候選名單，數(shù)量全國(guó)第一。新增“品字標(biāo)”企業(yè)1128家、“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)569項(xiàng)。“浙里食安”納入18項(xiàng)標(biāo)志性成果、食品小作坊“精彩單元”示范建設(shè)入選浙江省第三批共富試點(diǎn)。建成省級(jí)優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品基地162個(gè)，浙江省制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)位居全國(guó)前三。消費(fèi)場(chǎng)景全面升級(jí)，9個(gè)地級(jí)市入選全國(guó)高品質(zhì)消費(fèi)集聚區(qū)試點(diǎn)，新增夜間經(jīng)濟(jì)樣板城市12個(gè)，高品質(zhì)步行街5條，特色商業(yè)街（區(qū)）12條。組織開展金秋購(gòu)物節(jié)、“龍騰宋韻潮購(gòu)新春”等系列購(gòu)物促消費(fèi)活動(dòng)。浙江省消保委聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)開展“浙江特色伴手禮”評(píng)測(cè)公益活動(dòng)90余次，直接拉動(dòng)銷量超2000萬(wàn)元。

借勢(shì)借力 打造最美風(fēng)景

借勢(shì)借力，創(chuàng)新賦能，不斷提升放心消費(fèi)單位創(chuàng)建的內(nèi)生動(dòng)力。這也是“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)走深走實(shí)提檔升級(jí)的“秘鑰”。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管部門與金融部門聯(lián)手，實(shí)施金融賦能，在全國(guó)率先推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)開展“放心金融”建設(shè)，僅2023年浙江省農(nóng)信系統(tǒng)就為2.86萬(wàn)家放心單位發(fā)放“放心貸”1194億元，累計(jì)減息讓利超6億元。與部門行業(yè)聯(lián)手，實(shí)施綜合賦能，聯(lián)合浙江省交通廳、浙江省珠寶首飾行業(yè)協(xié)會(huì)等12個(gè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，按照“同謀劃、同推進(jìn)、同管理、同服務(wù)、同宣傳、同受益”的“六同”工作法，協(xié)同推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建向行業(yè)縱深擴(kuò)展。截至目前，浙江省建成放心消費(fèi)高速公路服務(wù)區(qū)72對(duì)，珠寶行業(yè)放心消費(fèi)單位2092家。2023年浙江省金銀珠寶類零售額增長(zhǎng)14.5%，遠(yuǎn)高于同期浙江省社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)。

圖二：在浙江嘉興，一張小小的貼紙，做出了大大的承諾：您消費(fèi)，請(qǐng)放心。

一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。浙江省各地因地制宜，頻頻亮出放心消費(fèi)創(chuàng)建高招。杭州市作為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”，全力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，出臺(tái)全國(guó)首個(gè)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》杭州地方標(biāo)準(zhǔn)。2023年建成放心消費(fèi)直播間233個(gè)，放心消費(fèi)網(wǎng)店524家，放心消費(fèi)直播間教育基地15個(gè)，1—11月網(wǎng)絡(luò)零售額為2.6792億元，同比增長(zhǎng)13.6%，直播企業(yè)數(shù)量、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、創(chuàng)新能力均走在全國(guó)前列；寧波市推出全國(guó)首個(gè)“線下無(wú)理由退貨保險(xiǎn)”，覆蓋保健食品、家用電器、服裝等7大民生消費(fèi)領(lǐng)域的644個(gè)無(wú)理由退貨點(diǎn)位，保額達(dá)388萬(wàn)元，直接撬動(dòng)保障退貨金額2.39億元；溫州市開展亞運(yùn)消費(fèi)保護(hù)行動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報(bào)處置程序，加快一般投訴舉報(bào)的辦理；湖州市長(zhǎng)興縣聯(lián)合溧陽(yáng)、宜興、安吉、廣德、郎溪等地市場(chǎng)監(jiān)管部門，成立“一地六縣”名特優(yōu)產(chǎn)品銷售聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)六地名特優(yōu)農(nóng)產(chǎn)品深入互通、合作共贏；嘉興市不僅出臺(tái)新一輪放心消費(fèi)示范城市建設(shè)方案，從政府層面加快全域推進(jìn)放心消費(fèi)城市建設(shè)，還指導(dǎo)嘉善縣聯(lián)合青浦區(qū)、吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門制訂出臺(tái)《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)線下無(wú)理由退貨先行墊付實(shí)施辦法》，專門設(shè)立長(zhǎng)三角跨區(qū)域無(wú)理由退貨先行墊付資金池，首期投入資金30萬(wàn)元，全方位支撐線下實(shí)體店購(gòu)物七天無(wú)理由跨區(qū)域退貨；紹興嵊州以推進(jìn)大型企業(yè)消費(fèi)糾紛源頭化解為突破口，加強(qiáng)ODR機(jī)制建設(shè)，去年企業(yè)消費(fèi)糾紛化解率高出全國(guó)平均水平13個(gè)百分點(diǎn)。

金華市則緊抓深化“千萬(wàn)工程”契機(jī)，在放心消費(fèi)鄉(xiāng)村創(chuàng)建上尋找突破口，結(jié)合田廬文化、創(chuàng)客文化、旅游文化等特色產(chǎn)業(yè)，打造出義烏李祖村、磐安山畝田村、武義壇頭村等一批具有代表性的放心消費(fèi)鄉(xiāng)村；衢州市著眼“大消保”工作格局，主動(dòng)牽頭交通運(yùn)輸、商務(wù)部門，對(duì)家用汽車消費(fèi)銷售、三包、維修等環(huán)節(jié)開展全過(guò)程、全場(chǎng)景、全方位消費(fèi)投訴公示，接受消費(fèi)者監(jiān)督，推動(dòng)汽車行業(yè)“陽(yáng)光消費(fèi)”；舟山市重點(diǎn)圍繞優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，著力推進(jìn)放心消費(fèi)景區(qū)和沈家門海鮮夜排檔放心消費(fèi)街區(qū)創(chuàng)建，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；臺(tái)州市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代消保領(lǐng)域“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，深入開展基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，椒江等地堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以消費(fèi)投訴降量提質(zhì)、源頭化解為目標(biāo)，積極探索基層消費(fèi)維權(quán)“雙規(guī)范”建設(shè)，通過(guò)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一件事”改革，建成“一所一品”基層規(guī)范化調(diào)解室5個(gè)，維權(quán)聯(lián)絡(luò)站15個(gè)，2023年自主受理投訴975件，調(diào)解成功率超過(guò)90%；麗水市以“雙擁共建放心消費(fèi)示范商圈（街區(qū)）”建設(shè)為載體，充分挖掘“紅色”資源，聯(lián)合退役軍人服務(wù)局，打造雙擁共建放心消費(fèi)示范商圈（街區(qū)），舉辦軍民共建服務(wù)活動(dòng)日等系列活動(dòng)，為放心消費(fèi)賦予更多時(shí)代意義。

踔厲奮發(fā) 踐行為民初心

衣食住行，維系萬(wàn)家；柴米油鹽，關(guān)乎大局。1年來(lái)，浙江省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持“有感服務(wù)、無(wú)感監(jiān)管”集成改革，堅(jiān)持和發(fā)展消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，不斷強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭治理，維權(quán)觸角持續(xù)向基層維權(quán)重點(diǎn)區(qū)域和群眾關(guān)切點(diǎn)位延伸，在全國(guó)率先謀劃推動(dòng)基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，在浙江省大型商圈、鄉(xiāng)村、景區(qū)等場(chǎng)所建立基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)3116個(gè)，發(fā)展ODR和綠通企業(yè)5274家。設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“共享法庭”155個(gè)。全面開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作，公示率達(dá)89%，公示總量居全國(guó)第二，有力保障了消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)。2023年，浙江省處置消費(fèi)投訴舉報(bào)273萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.8億元，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

為推動(dòng)放心消費(fèi)建設(shè)規(guī)范有序發(fā)展，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)升級(jí)“浙江消保在線（消費(fèi)寶）”應(yīng)用，借助數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴舉報(bào)全程質(zhì)控、分析預(yù)警和放心消費(fèi)單位動(dòng)態(tài)監(jiān)管，常態(tài)化開展放心消費(fèi)單位線上抽查，組織“三服務(wù)”活動(dòng)和第三方暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促落實(shí)閉環(huán)管理。“消費(fèi)寶”用戶超過(guò)134萬(wàn)人，瀏覽量超631萬(wàn)次。深入打造放心消費(fèi)宣傳主陣地，圍繞新能源汽車、定制家居、家電維修等群眾關(guān)切，拍攝制作“消費(fèi)教育微課”“放心消費(fèi)‘浙’里說(shuō)”等專題100余期，總瀏覽量超200萬(wàn)人次。開展“放心消費(fèi)大聲說(shuō)”隨手拍等活動(dòng)，持續(xù)擴(kuò)大放心消費(fèi)品牌影響力。

凡是過(guò)往皆為序章，凡是未來(lái)皆可期待。新起點(diǎn)、新征程，新的一年，浙江將緊緊圍繞打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”的目標(biāo)，多措并舉提升消費(fèi)供給質(zhì)量，綜合用好市場(chǎng)監(jiān)管促消費(fèi)政策，鐵拳治理消費(fèi)領(lǐng)域亂象，迭代實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，全面啟動(dòng)浙江省放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建，以全域創(chuàng)建推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)系統(tǒng)治理，讓廣大消費(fèi)者無(wú)消費(fèi)后顧之憂，敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，為推動(dòng)浙江經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展“勇當(dāng)先行者，譜寫新篇章”。