河南：凝聚社會(huì)合力 筑牢維權(quán)根基

圖：河南省消協(xié)組織的“激發(fā)消費(fèi)活力”大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

建立有127位各行業(yè)專家的消費(fèi)維權(quán)專家?guī)臁⒔M建由11位社會(huì)知名人士組成的特邀志愿服務(wù)者隊(duì)伍并成立青年消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)伍、設(shè)立省級(jí)消費(fèi)維權(quán)工作站和消費(fèi)教育基地、構(gòu)建河南省處理預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的新模式……2023年，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)心系百姓急難愁盼，靶向熱點(diǎn)攻堅(jiān)，打出了一系列組合拳。

聘請(qǐng)專家完善維權(quán)“工具箱”

2023年4月的一天，鄭州市的王先生向河南省消協(xié)投訴稱，當(dāng)年2月20日，他在鄭州一家經(jīng)銷商處購(gòu)買了上海人民電力電器（香港）有限公司生產(chǎn)的一塊電表，隨后安裝在自己在鄭州租用的一處倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。一個(gè)多月后，房東收電費(fèi)，稱王先生用電28612度，每度0.8元，要收取22529.6元的電費(fèi)。王先生感覺不可思議，最后發(fā)現(xiàn)該電表顯示面板上末尾度數(shù)應(yīng)該標(biāo)注0.1kw/h，而實(shí)際上標(biāo)注的是1kw/ h，導(dǎo)致電表出現(xiàn)了10倍的誤差。由于沒有按時(shí)交電費(fèi)，房東強(qiáng)制停電，致使王先生倉(cāng)庫(kù)盛放的物品損壞。最后，他被迫交了22529.6元的電費(fèi)。

河南省消協(xié)接到王先生投訴后，立即聯(lián)系消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)成員單位河南省計(jì)量科學(xué)研究院，指導(dǎo)王先生將電表送至該院進(jìn)行檢測(cè)。河南省計(jì)量科學(xué)研究院出具的《檢測(cè)結(jié)果通知書》明確顯示：該電表基本誤差2級(jí)不合格，常數(shù)試驗(yàn)不合格，字輪式計(jì)度器上的顯示值是實(shí)際電能量的7—9倍。在專業(yè)權(quán)威的數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，電表生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商最終賠償了王先生的損失，王先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

河南省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)辦公室主任李漢生告訴記者，這是一起典型的通過消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。

據(jù)悉，目前，河南省消協(xié)已成立了由河南省纖維紡織產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)檢驗(yàn)研究院、河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、河南省電子信息產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院、河南省特種設(shè)備檢驗(yàn)技術(shù)研究院、河南省二手車流通協(xié)會(huì)、河南省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)研究院、河南省家用電器協(xié)會(huì)、河南省食品和鹽業(yè)檢驗(yàn)技術(shù)研究院的專家以及來(lái)自行政界、經(jīng)濟(jì)界、法律界、新聞界等領(lǐng)域人士共127人組成的消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)。

“消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)的專家都是長(zhǎng)期在相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域內(nèi)工作，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，具有相應(yīng)的中高級(jí)專業(yè)技術(shù)資格或同等專業(yè)水平，他們更加熟悉并掌握相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域的法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和政策。聘請(qǐng)這127位消費(fèi)維權(quán)專家，不但極大完善了河南省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)的‘工具箱’，也為構(gòu)建健康安全和諧的消費(fèi)環(huán)境、激發(fā)消費(fèi)活力提供更有益的助力。”河南省消協(xié)秘書長(zhǎng)韓曉明說。

整資源形合力共治維權(quán)

萬(wàn)丈高樓平地起，消費(fèi)維權(quán)靠根基。為開創(chuàng)維權(quán)共治的新局面，一年多來(lái)，河南省消協(xié)多措并舉，打出一系列的組合拳，有力促進(jìn)了河南省放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，在提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。

建設(shè)省級(jí)消費(fèi)教育基地和消費(fèi)維權(quán)工作站。一年來(lái)，河南省消協(xié)新增了國(guó)家玉石金銀飾品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)中心（河南）、河南省食品安全協(xié)會(huì)、河南省廣告協(xié)會(huì)等3家省級(jí)消費(fèi)維權(quán)工作站，有效整合社會(huì)力量參與共治。另外，河南省消協(xié)還在河南省計(jì)量測(cè)試科學(xué)研究院、河南省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)研究院等10家科研院所、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)設(shè)立消費(fèi)教育基地，為消費(fèi)者提供知識(shí)性、體驗(yàn)性、互動(dòng)性的消費(fèi)教育場(chǎng)景，普及維權(quán)知識(shí)。

組建特邀志愿服務(wù)者和青年志愿服務(wù)隊(duì)伍。作為凝聚社會(huì)各方面力量從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的橋梁和紐帶，河南省消協(xié)聘請(qǐng)了河南省社會(huì)科學(xué)院原黨委書記魏一明、國(guó)家一級(jí)演員中國(guó)曲藝家協(xié)會(huì)副主席人民藝術(shù)家范軍、河南省廣播電視臺(tái)香香美食主持人香香等11位有能力、有水平的行業(yè)“名人”擔(dān)任河南省消協(xié)的特邀志愿者。同時(shí)，還聯(lián)合河南省青年志愿者協(xié)會(huì)成立了“河南省消費(fèi)維權(quán)青年志愿服務(wù)隊(duì)”，本著“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，維護(hù)放心、安心、舒心消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。

整體性重構(gòu)官網(wǎng)、官微、欄目，多方位加大消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督力度，拓寬消費(fèi)維權(quán)新途徑。一年來(lái)，河南省消協(xié)聯(lián)合主流媒體，打造“消費(fèi)新觀察”等欄目，并設(shè)立河南省消協(xié)官方抖音號(hào)、公眾號(hào)，全方位打造河南省消費(fèi)維權(quán)全媒體宣傳矩陣，全面反映消費(fèi)者心聲，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信，營(yíng)造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。

回應(yīng)社會(huì)關(guān)切強(qiáng)化監(jiān)督

一年來(lái)，河南省消協(xié)圍繞著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予消協(xié)組織的社會(huì)監(jiān)督職能，圍繞著消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，擔(dān)當(dāng)作為，勇于履職，開展比較實(shí)驗(yàn)、消費(fèi)體察、消費(fèi)約談等，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

2023年3月，河南省消協(xié)聯(lián)合河南省新聞媒體開展“你點(diǎn)我檢”邀您參“豫”食品安全問卷征集活動(dòng)。6月，河南省消協(xié)聯(lián)合全省18個(gè)省轄市、100多個(gè)縣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，再次開展食品安全“你點(diǎn)我檢”問卷調(diào)查，為河南省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)啟動(dòng)全省“你點(diǎn)我檢 服務(wù)惠民生”活動(dòng)、精準(zhǔn)制定“你點(diǎn)我檢”專項(xiàng)抽檢計(jì)劃提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和參考依據(jù)。

作為擁有15個(gè)5A級(jí)旅游景區(qū)的旅游資源大省和旅游消費(fèi)大省，旅游消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建牽系民生關(guān)切和旅游經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。2023年3月，河南省消協(xié)聯(lián)合省內(nèi)多家主流媒體開展了“河南省旅游消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)，廣泛征集消費(fèi)者在旅游消費(fèi)活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，向河南省省文化和旅游廳發(fā)出工作建議，同時(shí)向3家旅游企業(yè)（景區(qū)）發(fā)出意見反饋函，并委托開封、洛陽(yáng)、焦作等地消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織進(jìn)行調(diào)查處理，共同營(yíng)造安全放心旅游消費(fèi)環(huán)境。

作為全國(guó)的教育大省，教育培訓(xùn)問題一直是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。2023年年初，河南省消協(xié)針對(duì)校外培訓(xùn)開展了校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”的專項(xiàng)監(jiān)督檢查。6月，河南省教育廳聯(lián)合河南省消協(xié)赴信陽(yáng)、駐馬店、開封等地，對(duì)校外培訓(xùn)專項(xiàng)治理情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和監(jiān)督檢查，積極回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)和消費(fèi)者關(guān)切。

優(yōu)化比較試驗(yàn)結(jié)果運(yùn)用、科學(xué)引導(dǎo)消費(fèi)是河南省消協(xié)社會(huì)監(jiān)督的又一個(gè)重要抓手。隨著游泳健身的蓬勃發(fā)展，廣大消費(fèi)者對(duì)泳衣質(zhì)量和舒適性提出了更高的要求。河南省消協(xié)適時(shí)開展泳衣比較試驗(yàn)，通過線上和線下購(gòu)買了不同價(jià)位和品牌45個(gè)泳衣產(chǎn)品，經(jīng)檢測(cè)不合格率17.8%，對(duì)不合格產(chǎn)品第一時(shí)間反饋給平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)廠家，要求平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者立即停止銷售，并對(duì)其進(jìn)行約談，聯(lián)合轄區(qū)消協(xié)幫助購(gòu)買了不合格泳衣的消費(fèi)者維權(quán)。

2024年，河南省消協(xié)將加大維權(quán)力度，對(duì)性質(zhì)惡劣的商家和質(zhì)量不合格產(chǎn)品進(jìn)行曝光，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)選購(gòu)。

集體訴訟化解預(yù)付費(fèi)危機(jī)

長(zhǎng)期以來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)痛點(diǎn)和難點(diǎn)，涉及的消費(fèi)者群體多、金額大、領(lǐng)域廣，從美容美發(fā)、足浴保健、家政服務(wù)到健身、校外培訓(xùn)，商家“跑路”的現(xiàn)象在2023年更為突出。

為此，河南省消協(xié)一方面尋求科技賦能，建立監(jiān)督平臺(tái)構(gòu)想，建立事前預(yù)防和事中監(jiān)督機(jī)制，先后專題調(diào)研山東威海、北京石景山、浙江寧波等地，探索河南省消保監(jiān)督平臺(tái)的建設(shè)。另一方面，加大對(duì)惡意“跑路”經(jīng)營(yíng)者的懲戒力度。

2023年5月，鄭州28名消費(fèi)者向“簡(jiǎn)·瑜伽”瑜伽店交了1280元到1.8萬(wàn)元不等的費(fèi)用辦理會(huì)員卡，然而還沒消費(fèi)完，該瑜伽店就關(guān)了門。河南省消協(xié)在接到相關(guān)投訴后，經(jīng)查證發(fā)現(xiàn)，該瑜伽店共與28名消費(fèi)者簽訂了《會(huì)員服務(wù)合同》，向消費(fèi)者收取共計(jì)74244元的服務(wù)費(fèi)。案發(fā)時(shí)，涉事公司鄭州某文化傳媒有限公司已經(jīng)注銷。瑜伽店態(tài)度消極，不愿退賠消費(fèi)者預(yù)付款。河南省消協(xié)法律事務(wù)部邀請(qǐng)河南金博大律師事務(wù)所律師對(duì)此案進(jìn)行研討。最后，由河南省消協(xié)出具意見書，明確表示支持28名消費(fèi)者通過起訴或申請(qǐng)仲裁的方式，向公司實(shí)際控制人郭某、股東史某和另外一家關(guān)聯(lián)公司追償。

通過仲裁，瑜伽店負(fù)責(zé)人郭某向28名消費(fèi)者低頭認(rèn)錯(cuò)，承諾出具和解方案，按期向28名消費(fèi)者退賠會(huì)員卡剩余金額。

河南省消協(xié)秘書長(zhǎng)韓曉明對(duì)記者說：“杜絕預(yù)付卡‘跑路’，需要強(qiáng)化源頭監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管，還需要消協(xié)組織探索此類投訴解決的新思路。目前，河南省消協(xié)支持消費(fèi)者集體訴訟（仲裁）工作規(guī)范正在全省范圍征求意見。相信該規(guī)范的出臺(tái)，會(huì)為解決預(yù)付費(fèi)投訴頑疾提供更有力的武器。”

牢記初心使命，責(zé)任擔(dān)當(dāng)作為。河南省消協(xié)依法消費(fèi)維權(quán)、激發(fā)消費(fèi)活力永遠(yuǎn)在路上。2023年，河南省全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴21904件，解決19638件，投訴解決率89.65%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2243.5萬(wàn)元。