黑龍江：完善ODR機制建設(shè) 推動維權(quán)效能提升

2023年以來，黑龍江省市場監(jiān)管局切實把12315作為市場監(jiān)管重要平臺和為民服務(wù)重要窗口，持續(xù)推動12315工作效能提升、優(yōu)化消費環(huán)境，不斷激發(fā)消費活力、釋放消費潛力，進一步提升了人民群眾在消費維權(quán)領(lǐng)域的獲得感和滿意度。

完善12315體系建設(shè)提升消費維權(quán)效能

“在12315投訴舉報處理工作中，處理好每一件投訴舉報是為群眾辦實事最直接的體現(xiàn)。”黑龍江省市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負責(zé)人告訴記者，黑龍江省高度重視消費者權(quán)益保護工作，以“讓消費者更加滿意”為目標，完善12315工作體系建設(shè)，推動消費維權(quán)效能持續(xù)提升，在全國12315效能評價中一直保持“優(yōu)秀”等次。

暢通投訴舉報渠道。黑龍江省各地12315投訴舉報中心認真落實熱線24小時值班值守制度，建立節(jié)假日、冬季旅游等重要時期應(yīng)急處理機制，及時依法受理和處理投訴舉報，投訴按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達到99%以上，實現(xiàn)了快接、快辦、快結(jié)、快反饋。2023年，全省共接到投訴舉報咨詢39萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1349萬元。黑龍江省各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315消費投訴信息公示平臺開展投訴信息公示，堅持公示為常態(tài)、不公示為例外，實現(xiàn)市場監(jiān)管部門處理的消費投訴全量、集中、實時公示，累計公示消費投訴信息2.2萬條，公示率達到96.09%，進一步保障了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動經(jīng)營者更好落實消費維權(quán)主體責(zé)任，提高了消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度。

圖一：黑龍江省全面推進“碼上誠信”數(shù)字創(chuàng)建。

持續(xù)提升工作效能。黑龍江省市場監(jiān)管局緊抓12315效能評估評價，健全完善“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、工作推進、考核評價、督導(dǎo)問責(zé)”4個體系，實施動態(tài)閉環(huán)管理，形成了省、市、縣、所四級共同推進12315投訴舉報處理工作規(guī)范化、制度化的合力。全省12315整體工作效能實現(xiàn)新提升，投訴調(diào)解成功率達到77.22%，ODR（在線消費糾紛解決）單位和解成功率達到88.08%，在線消費糾紛源頭化解率由15.63%提高到16.98%，13個市（地）得分均在90分以上，其中七臺河市市場監(jiān)管局更是取得滿分102分的好成績。

大力推進ODR機制建設(shè)。為貫徹消費維權(quán)社會共治理念，健全消費糾紛快速處理機制，充分發(fā)揮全國12315平臺ODR企業(yè)投訴和處理功能，黑龍江省市場監(jiān)管局印發(fā)通知，要求全省各地市場監(jiān)管局按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，選取經(jīng)營行為良好、信譽度較高、自身管理能力較強的企業(yè)入駐全國12315平臺成為ODR企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)快速辦理、快速反饋，將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，為消費者提供便捷高效服務(wù)。目前，黑龍江省ODR企業(yè)已達2.5萬家。

深化放心消費創(chuàng)建增強群眾幸福感

“安全放心的消費環(huán)境是民之所需，也是市場監(jiān)管部門要牽頭做好的主要民生工作之一。”上述負責(zé)人介紹說，為引導(dǎo)更多經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，黑龍江省市場監(jiān)管局等17部門聯(lián)合下發(fā)《持續(xù)開展放心消費創(chuàng)建工作的指導(dǎo)意見》，要求全省各級市場監(jiān)管部門持續(xù)開展以“五個放心”為主要內(nèi)容的放心消費創(chuàng)建活動，推動放心消費創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展。堅持統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一承諾的“五統(tǒng)一”創(chuàng)建原則，不斷擴大創(chuàng)建范圍，形成更多放心消費承諾示范企業(yè)、商圈、街區(qū)、行業(yè)等。目前，黑龍江省放心消費創(chuàng)建承諾示范單位達到7.6萬家。

推進線下購物無理由退貨活動。深入落實《黑龍江省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，采取“五拓展五延伸”（拓展退貨時限、拓展退貨范圍、拓展參與主體和行業(yè)、拓展開展活動的行政區(qū)域和領(lǐng)域、拓展退貨的方式），擴大線下購物無理由退貨覆蓋范圍，保障消費者的“后悔權(quán)”，有效改善消費體驗。目前，該省線下無理由退貨承諾單位達到1.9萬家。

加強邊境口岸消費環(huán)境建設(shè)。黑龍江省是個多口岸省份，2023年10月，黑龍江省市場監(jiān)管局出臺《關(guān)于加強邊境口岸地區(qū)消費環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見》，按照“誰銷售商品誰負責(zé)，誰提供服務(wù)誰負責(zé)”的原則，督促經(jīng)營者完善首問負責(zé)制度，健全售后服務(wù)機制。撫遠市市場監(jiān)管局已與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費者權(quán)益保護和公益監(jiān)督局初步建立消費糾紛處理合作機制，有效預(yù)防和降低兩地消費者消費糾紛問題的發(fā)生。同時聘請旅行社翻譯、商戶、機關(guān)事業(yè)單位工作人員等精通俄語的“中俄維權(quán)服務(wù)志愿者”15名，充分發(fā)揮維權(quán)“前哨”作用，實現(xiàn)與俄羅斯消費者的有效溝通。

積極推進“碼上誠信”數(shù)字創(chuàng)建。只要掃一下“碼上誠信”二維碼，商家的基本信息以及處罰、失信、誠信承諾等一目了然，消費起來安全又放心。黑龍江省市場監(jiān)管局持續(xù)推進“碼上誠信”數(shù)字創(chuàng)建，鼓勵經(jīng)營者敢于亮碼、敢于承諾、敢于接受消費者監(jiān)督，營造誠信經(jīng)營、放心消費的良好環(huán)境。哈爾濱市市場監(jiān)管局將放心消費承諾融入“碼上誠信”活動中，實現(xiàn)了“放心消費”與“碼上誠信”的有機統(tǒng)一，積極引導(dǎo)和鼓勵有影響力的大型企業(yè)或行業(yè)帶頭講誠信、重承諾，共同打造誠信放心的消費環(huán)境。齊齊哈爾市市場監(jiān)管局推出“碼上承諾一鍵維權(quán)”新舉措，在“碼上誠信”經(jīng)營主體承諾內(nèi)容中加入“全國12315平臺”鏈接作為消費維權(quán)模塊，拓寬在線消費糾紛解決通道；龍沙區(qū)、建華區(qū)、富拉爾基區(qū)、富?？h的8家企業(yè)建立賠償先付制度。

助力發(fā)展“銀發(fā)”經(jīng)濟。黑龍江省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消費者協(xié)會出臺《關(guān)于為老年人提供便利政務(wù)服務(wù)依法維護老年人合法權(quán)益的指導(dǎo)意見》，從服務(wù)窗口、辦事設(shè)施設(shè)備、標準研制、民生合同、餐飲服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易指導(dǎo)、配合開展專項整治、提供維權(quán)便利、加強消費教育等10個方面提出工作要求，進一步推動傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)有機融合，督促經(jīng)營者守法經(jīng)營并開展適老化服務(wù)，幫助和引導(dǎo)老年人更好地融入智慧社會，增進老年人福祉。

創(chuàng)新消費教育模式強化社會監(jiān)督力

消費者組織是全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的“踐行者”、和諧穩(wěn)定社會環(huán)境的“維護者”、經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“推動者”、消費維權(quán)社會共治格局的“倡導(dǎo)者”，在保護消費者權(quán)益、促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展、維護社會和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。2023年，黑龍江省各級消費者協(xié)會積極化解消費糾紛，共受理消費者投訴6184件，解決5847件，解決率94.5%，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失650余萬元；接待消費者來電、來信、來人咨詢2萬余件。

圖二：放心消費示范街。

創(chuàng)新消費教育模式。2023年，黑龍江省消協(xié)開展了提振消費信心知識競答、反食品浪費知識線上問答、兒童食品消費調(diào)查、兒童營養(yǎng)類食品比較試驗等活動，發(fā)布蒸汽眼罩、空氣炸鍋專用紙、眼霜等比較試驗結(jié)果。消協(xié)工作人員自己動手編、演、拍一條龍制作消費教育短視頻，將消費者事后的被動投訴變?yōu)橄M行為發(fā)生前的主動提醒，以平均半個月出一期的頻率，發(fā)布消費教育短視頻25個，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。

開展消費體察活動。黑龍江省消協(xié)先后開展了餐飲外賣企業(yè)、美容美發(fā)、中秋國慶旅游、冬季旅游等消費體察活動。其中，對1113家餐飲外賣企業(yè)進行體察暗訪，及時約談相關(guān)餐飲外賣平臺負責(zé)人，反饋體察發(fā)現(xiàn)的問題，敦促企業(yè)整改。為推動黑龍江省美容美發(fā)行業(yè)地方標準修訂，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合省美發(fā)美容協(xié)會，在齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、哈爾濱、大慶市等地110家生活美容美發(fā)院（店）開展體察調(diào)研活動，進一步規(guī)范美容美發(fā)行為。

黑龍江省消協(xié)積極探索支持消費者集體訴訟，與省市場監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《支持消費者集體訴訟工作規(guī)則（試行）》，為各地開展集體訴訟工作提供指引，并把哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、大慶、雞西、綏化等市消協(xié)作為支持消費者集體訴訟試點單位加以調(diào)研指導(dǎo)。

下一步，黑龍江省各級市場監(jiān)管部門將協(xié)同各級消協(xié)緊緊圍繞“激發(fā)消費活力”消費維權(quán)年主題，以消費維權(quán)“暖心”行動為主線，聚焦消費者“急難愁盼”，重點從抓好消費教育引導(dǎo)宣傳、開展放心消費創(chuàng)建活動、強化民生領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管、實施12315效能提升計劃、充分發(fā)揮消協(xié)組織作用等方面持續(xù)發(fā)力，全面提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度。