2023年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)八大特點(diǎn)

2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件，舉報(bào)507萬件；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)：

一、消費(fèi)投訴快速增長，售后服務(wù)問題仍然突出

2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售后服務(wù)（402.1萬件）、質(zhì)量問題（361.7萬件）、食品安全問題（206.6萬件）、合同問題（146.2萬件）、不正當(dāng)競爭（99.3萬件）等問題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。其中，“三包”問題達(dá)226.1萬件，占比56.2%；送貨或安裝問題37.8萬件，占比9.4%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費(fèi)維修等。

二、網(wǎng)購訴求持續(xù)增長，直播帶貨問題依然突出

2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)1261.1萬件，占投訴舉報(bào)總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺。近年來，直播電商規(guī)模迎來爆發(fā)式增長，近5年直播電商市場規(guī)模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報(bào)33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務(wù)（7.3萬件）、質(zhì)量問題（6.2萬件）、不正當(dāng)競爭（4.5萬件），增長最快的問題是不正當(dāng)競爭，同比增長2倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

三、新型消費(fèi)涌現(xiàn)，智能設(shè)備問題增幅較大

隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破，智能設(shè)備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來越受到消費(fèi)者的青睞，相關(guān)消費(fèi)糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬件，同比增長1.1倍。其中智能手表（3.3萬件）、智能家居（1.9萬件）投訴舉報(bào)較多；智能眼鏡、智能配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費(fèi)者反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。

四、格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注

2023年，全國12315平臺共接收合同問題投訴舉報(bào)194.3萬件，同比增長25.2%。其中，經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任三項(xiàng)合計(jì)24.1萬件，同比增長63.9%。從商品服務(wù)類別來看，服務(wù)類合同問題投訴舉報(bào)126.4萬件，同比增長32.8%，占合同問題總量的65.1%。服務(wù)類消費(fèi)具有更強(qiáng)的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴(yán)重，比較容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。2023年，極為火爆的旅游市場頻頻出圈，各類消費(fèi)問題也隨之浮現(xiàn)。全國12315平臺接收旅游服務(wù)投訴舉報(bào)13.8萬件，同比增長2.2倍；其中合同問題2.5萬件，占比18.1%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。

五、欺騙誤導(dǎo)套路多，消費(fèi)者知情權(quán)需要保障

消費(fèi)者在購物時(shí)會接觸到各種各樣的宣傳信息，但海量的宣傳信息并非都是真實(shí)可信的，一些商家以夸大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的消費(fèi)選擇。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報(bào)144.3萬件，同比增長1.7倍。從商品服務(wù)類別來看，商品類別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有食品（29.6萬件）、化妝品（15萬件）、家居用品（14.4萬件）；服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)（8.4萬件）、銷售服務(wù)（5.2萬件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.8萬件）。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽(yù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買等。

六、新能源汽車加速普及，投訴舉報(bào)連年上升

我國新能源汽車正處于高速發(fā)展態(tài)勢，新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2023年的2041萬輛，增長了4.4倍；市場占有率從2019年的4.7%增長到31.6%，增長了26.9個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報(bào)量也在逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件，增長了6.5倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等。

七、ODR機(jī)制持續(xù)發(fā)力，助力消費(fèi)糾紛源頭化解

市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營者在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。消費(fèi)者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場監(jiān)管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴，ODR企業(yè)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解；雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴。經(jīng)過幾年的努力，在線糾紛和解機(jī)制影響力逐漸增強(qiáng)，運(yùn)行質(zhì)量明顯提升，全國已經(jīng)推動16.6萬家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛583.5萬件，累計(jì)推動18.7%的消費(fèi)糾紛化解在源頭。

八、消費(fèi)投訴公示作用顯現(xiàn)，消費(fèi)環(huán)境透明度提升

2023年9月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》；10月，全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺正式上線，實(shí)現(xiàn)了全國市場監(jiān)管部門消費(fèi)投訴信息“集中展示、統(tǒng)一公示”。自公示平臺正式上線以來，網(wǎng)站訪問量達(dá)200多萬人次；已公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條，公示率達(dá)92.7%。公示后，消費(fèi)投訴平均辦結(jié)時(shí)長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn)，有效提升消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度，充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創(chuàng)新效果。