河北：堅(jiān)持廣泛聯(lián)合 傳播維權(quán)聲音

圖：河北省消保委在相關(guān)消費(fèi)教育基地調(diào)研。 河北省消保委供圖

不斷尋找消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的更大“公約數(shù)”、畫好更大“同心圓”、形成更大“朋友圈”。2023年，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)充分發(fā)揮消保委組織平臺(tái)作用，動(dòng)員更多社會(huì)力量，參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中來，共同講好消費(fèi)維權(quán)好故事，傳播消費(fèi)維權(quán)好聲音，弘揚(yáng)社會(huì)共治正能量。

“一團(tuán)一庫三站”讓維權(quán)力量更強(qiáng)大

充分發(fā)揮不同領(lǐng)域?qū)＜移饰鰪?fù)雜糾紛的專業(yè)優(yōu)勢，充分調(diào)動(dòng)律師團(tuán)隊(duì)調(diào)處消費(fèi)爭議的積極性主動(dòng)性，充分凝聚活躍在各個(gè)生活社區(qū)、各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)志愿者力量，多維度助力解決消費(fèi)者的“急難愁盼”。1年來，河北省消保委積極發(fā)揮橋梁紐帶作用，不斷加強(qiáng)“一團(tuán)一庫三站”建設(shè)，不斷創(chuàng)新完善協(xié)同共建機(jī)制，提高共建共治共享能力和水平。

“裝修公司送來的定制板與裝修合同中約定板材的品牌和質(zhì)量不一致，裝修過程中不斷發(fā)生增項(xiàng)，到后來裝修公司竟然直接躲著不見我了，我該怎么辦？”不久前，在河北省消保委和消保委律師團(tuán)聯(lián)合組織的一次法律咨詢服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)中，60多歲的陳先生向律師團(tuán)團(tuán)長苗靜“倒苦水”。

苗靜律師告知陳先生可以通過調(diào)解、訴訟等方式解決，并承諾為其提供法律援助。接受陳先生委托后，律師團(tuán)與消保委組織調(diào)解糾紛。因裝修公司雖承諾解決問題但遲遲沒有行動(dòng)，于是幫助消費(fèi)者到法院起訴。最后，法院判決裝修公司5日內(nèi)返還陳先生板材款3.7萬元，解除合同。案件辦結(jié)后，陳先生對河北省消保委及苗靜律師表達(dá)了衷心感謝。

2023年，河北省消保委律師團(tuán)律師調(diào)解和處理消費(fèi)糾紛200余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失600多萬元。眾多和陳先生一樣的消費(fèi)者切實(shí)感受到有消費(fèi)者組織撐腰的溫暖。

從2020年8月開始，河北省消保委決定成立律師團(tuán)并向社會(huì)公開招募第一屆律師團(tuán)成員，來自河北省內(nèi)21家律師事務(wù)所的36名律師“上崗”從事公益維權(quán)活動(dòng)，成員涉及20多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域。3年來，河北省消保委通過定期組織律師成員開展“法律權(quán)益在身邊·消費(fèi)安全每一天”公益普法活動(dòng)、參與典型案例調(diào)處、消費(fèi)調(diào)查結(jié)果分析點(diǎn)評等活動(dòng)，為河北省消保委依法開展消費(fèi)維權(quán)工作提供更加堅(jiān)實(shí)的法律支撐。

除了“一團(tuán)”，河北省消保委還針對技術(shù)含量高、信息不對稱、維權(quán)難處理的行業(yè)領(lǐng)域，聘請42名專家建立專家?guī)?，借助專業(yè)優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)高效便捷處理消費(fèi)糾紛。

“三站”即消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)志愿者社區(qū)服務(wù)站，是河北省消保委進(jìn)一步延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，提高消費(fèi)維權(quán)效能，完善多元化解決消費(fèi)糾紛機(jī)制，深入推進(jìn)社會(huì)共治的又一項(xiàng)創(chuàng)新舉措。

河北省消保委依托住宅與房產(chǎn)、汽車流通、家具裝飾等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的省級行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站，涉及會(huì)員企業(yè)1.2萬家；在河北省21家重點(diǎn)企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站26個(gè)，涉及連鎖企業(yè)7000多家；近2年，聯(lián)絡(luò)站和服務(wù)站共受理消費(fèi)者投訴1.2萬多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近300萬元。此外，河北省消保委還依托社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)志愿者社區(qū)服務(wù)站376個(gè)，招募社區(qū)消費(fèi)維權(quán)志愿者3300余人。

“冀小寶”消費(fèi)教育矩陣傳播更多維權(quán)好聲音

某些網(wǎng)紅的探店分享為啥不能信，遭遇“特價(jià)商品不退不換”咋維權(quán)……這些眾多消費(fèi)者感覺“很實(shí)用”“能幫忙”的消費(fèi)提示和警示，如今有了更加生動(dòng)鮮活的體現(xiàn)。從2022年開始，河北省消保委嘗試打造具有河北特色的“冀小寶”消費(fèi)教育新媒體陣地，制作老年和青少年消費(fèi)、裝飾裝修、家用汽車和家電維修消費(fèi)等系列短視頻，開展消費(fèi)教育。

在視頻號運(yùn)營基礎(chǔ)上，河北省消保委還設(shè)計(jì)研發(fā)了冀小寶VI視覺識別系統(tǒng)，推出冀小寶IP卡通形象，作為消保委文化載體和形象“代言人”，通過冀小寶播報(bào)、冀小寶喊話等宣傳形式，拉近與新媒體傳播目標(biāo)群體的距離，使消保委品牌更具吸引力。目前，冀小寶已上線運(yùn)行。

圍繞讓“關(guān)注冀小寶，生活更美好”更加深入人心。河北省消保委在抖音、快手、小紅書、西瓜視頻等平臺(tái)注冊上線，建立完善新媒體宣傳矩陣。2023年，冀小寶累計(jì)發(fā)布89個(gè)作品，全網(wǎng)累計(jì)觀看量300多萬人次，留言點(diǎn)贊互動(dòng)達(dá)到14732人次。

讓消費(fèi)維權(quán)宣傳教育發(fā)聲更規(guī)范更有力，河北省消保委建立了微信公眾號和視頻號新媒體網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維管理制度和信息審核發(fā)布管理規(guī)定，制定和明確了信息編輯、校對、審核工作職責(zé)，完善了消保中心網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案、河北省消保中心網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法、河北省消保中心網(wǎng)絡(luò)安全工作責(zé)任清單、微信公眾號管理辦法等，從工作制度上嚴(yán)格規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，從而不斷提升河北省消保委消費(fèi)教育的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。

讓消費(fèi)維權(quán)宣傳教育發(fā)聲更及時(shí)更有效，以視頻號為主陣地，以矩陣傳播為主要抓手，形成消費(fèi)教育優(yōu)質(zhì)供給多個(gè)平臺(tái)輻射的局面。在元旦、春節(jié)、五一、端午、六一、中秋、國慶等重要節(jié)假日以及“618”“雙11”等重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者在日常生活、旅途出行等各方面理性消費(fèi)，合理維權(quán)。

讓消費(fèi)維權(quán)宣傳教育發(fā)聲更活躍更接地氣，河北省消保委堅(jiān)持每個(gè)工作日通過公眾號至少推送一組消費(fèi)教育引導(dǎo)信息的頻率對外發(fā)布信息，河北省消保委公眾號賬號運(yùn)營狀態(tài)活躍，信息輸出量可觀，年度累計(jì)推送文章約973篇，年度總閱讀量達(dá)5萬多人次。推送內(nèi)容主要以官方主流媒體發(fā)布的消費(fèi)提示、生活科普、消費(fèi)維權(quán)等內(nèi)容為主，根據(jù)時(shí)下熱點(diǎn)新聞，貼合粉絲的閱讀愛好進(jìn)行發(fā)布。從而吸引粉絲閱讀，提升閱讀量，增加微信傳播力。目前累計(jì)粉絲量14.3萬余人；2023年2月至11月，在由“市場監(jiān)管半月沙龍”發(fā)布的“全國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織微信公眾號TOP20榜單”中，“河北省消保委”微信公眾號共計(jì)10次登榜。

同時(shí)，河北省消保委還依托新媒體矩陣所屬各個(gè)平臺(tái)號組織網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng)。2023年度“河北省消保委”策劃線上活動(dòng)2起，2023年3月啟動(dòng)的供熱服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查，參與人數(shù)達(dá)1.5萬余人。2023年6月啟動(dòng)的河北省農(nóng)村消費(fèi)行為及認(rèn)知調(diào)查，參與人數(shù)達(dá)1.3萬余人。

“體驗(yàn)河北”活動(dòng)開拓消費(fèi)教育新場景

“這么近，那么美，周末到河北”是河北省文旅部門推出的河北旅游品牌宣傳語。事實(shí)上，河北不僅有讓人驚艷的好山好水，還有品質(zhì)優(yōu)秀、積淀豐厚的好產(chǎn)品。

從2022年開始，本著消費(fèi)者受教育、好產(chǎn)品被推廣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展高質(zhì)量的目標(biāo)，在河北省開展“體驗(yàn)河北·品質(zhì)消費(fèi)”示范單位遴選活動(dòng)，打造一批適應(yīng)新時(shí)代要求的升級版消費(fèi)教育基地，實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者受教育、好產(chǎn)品被推廣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展高質(zhì)量”的多贏效果。

河北省消保委秘書長王守用接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，“體驗(yàn)河北·品質(zhì)消費(fèi)”示范單位遴選工作，是河北省消保委助力河北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的有效措施，是新時(shí)代加強(qiáng)消費(fèi)教育的優(yōu)化升級，是深化放心消費(fèi)創(chuàng)建的有力抓手，旨在將河北省的品牌企業(yè)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與消費(fèi)者聯(lián)系聯(lián)動(dòng)起來，一方面，激發(fā)企業(yè)貫徹新發(fā)展理念、提升商品和服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者新消費(fèi)需要；另一方面，讓消費(fèi)者更深入了解企業(yè)文化，感受商品品質(zhì)，提振消費(fèi)信心。

據(jù)介紹，為確保活動(dòng)效果，河北省各級消保委積極利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙及新媒體進(jìn)行廣泛宣傳，深入重點(diǎn)企業(yè)有針對性地調(diào)研、座談、講解，不斷擴(kuò)大這項(xiàng)工作的知曉度、參與面和覆蓋率?；顒?dòng)開展過程中，河北省消保委要求各地嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真遴選。各市消保委緊密配合，按照宣傳申報(bào)、書面初審、實(shí)地體驗(yàn)的步驟，做到了廣泛動(dòng)員，考核全面，上報(bào)資料翔實(shí)規(guī)范。河北省消保委按照書面審查、國家信用信息平臺(tái)查詢、實(shí)地抽檢的方式審核，形成審核意見，由評審小組統(tǒng)一審定，各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)步驟都嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，確保實(shí)現(xiàn)公平公正，優(yōu)中選優(yōu)。

遴選活動(dòng)產(chǎn)生的示范單位，河北省消保委將其作為消費(fèi)教育示范基地、放心消費(fèi)創(chuàng)建的典型，構(gòu)建新發(fā)展格局，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，通過河北省市場監(jiān)管局、河北省消保委網(wǎng)站、微信公眾號等進(jìn)行宣傳推介。同時(shí)積極與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體的聯(lián)系，廣泛宣傳“體驗(yàn)河北·品質(zhì)消費(fèi)”示范單位。

河北省消保委加強(qiáng)對示范單位的規(guī)范指導(dǎo)，引導(dǎo)其不斷穩(wěn)固的示范引領(lǐng)作用，組織新聞媒體、專家團(tuán)隊(duì)、執(zhí)法部門、消費(fèi)者代表進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。扎實(shí)組織示范單位開展富有成效的體驗(yàn)活動(dòng)，為提升河北企業(yè)形象和消費(fèi)品質(zhì)發(fā)揮積極作用?；顒?dòng)開展3年來，企業(yè)踴躍參與，消費(fèi)者關(guān)注支持，成果豐碩。目前，河北省共遴選示范企業(yè)近百家，全系統(tǒng)組織消費(fèi)者代表等到示范企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)體察500余場次。