中國消費者協(xié)會解讀新消法資料第三期: 著力解決消費者維權(quán)難

保護(hù)消費者權(quán)益從個體看是在維護(hù)私權(quán)，屬于私益范疇，但當(dāng)這一個個個體集聚起來，形成群體的時候，就屬于公益范疇，涉及消費者集體利益——也就是社會公共利益的保護(hù)。近年來世界各國非常注重消費者集體利益的維護(hù)，并出臺了一些保護(hù)消費者權(quán)益的新規(guī)定，我國新《消法》結(jié)合消費維權(quán)實踐情況，確立了新的維權(quán)理念，完善了相應(yīng)的制度設(shè)計，如：充分發(fā)揮消費者保護(hù)組織的力量、確立消費維權(quán)公益訴訟制度、對部分商品和服務(wù)實行舉證責(zé)任倒置等，強化對消費者的保護(hù)。

一、進(jìn)一步發(fā)揮消費者協(xié)會作用

（一）背景

與經(jīng)營者相比，消費者在時間、精力、經(jīng)濟實力、專業(yè)知識等各方面處于明顯弱勢，單個消費者維權(quán)面臨很大困難。為解決消費者個人維權(quán)難的問題，新《消法》充實消費者協(xié)會的力量，進(jìn)一步發(fā)揮其作用，通過組織力量幫助消費者依法維權(quán)。

《消法》頒布二十年來，中消協(xié)和各地消協(xié)組織在各級黨委、人大、政府、政協(xié)的關(guān)心、重視下，在各級工商行政管理部門和有關(guān)部門的指導(dǎo)、支持下，認(rèn)真履行法定職能，借助3·15和年主題活動，廣泛進(jìn)行普法宣傳，關(guān)注熱點推動改革，促進(jìn)完善法律標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)科學(xué)消費理念，加強事前教育預(yù)警，督促企業(yè)落實《消法》，點評、評議強化監(jiān)督，調(diào)處投訴促進(jìn)和解，調(diào)查研究深化維權(quán)，揭露、批評侵權(quán)行為，發(fā)布觀點引導(dǎo)輿論，拓展網(wǎng)絡(luò)擴大保護(hù)，國際交流提升影響，二十年來共受理消費者投訴1236萬件，解決率94.7%，為消費者挽回?fù)p失118.5億元，在保護(hù)消費者合法權(quán)益方面做了大量工作，取得顯著成績，受到社會好評，已經(jīng)成為貫徹落實黨的宗旨、全心全意為消費者服務(wù)的重要公益組織，成為黨和政府聯(lián)系群眾、傾聽消費者心聲、依法治國、科學(xué)決策的有力助手，成為加強社會監(jiān)督、維護(hù)消費者合法權(quán)益、構(gòu)建和諧社會、促進(jìn)經(jīng)濟社會健康發(fā)展的中堅力量。2004年，中消協(xié)榮獲中央電視臺當(dāng)年度“中國十大法治人物”和“中國十大經(jīng)濟人物”社會公益獎，2008年被中國經(jīng)濟體制改革研究會等單位評選為“中國改革開放30年30優(yōu)秀集體”之一。

（二）解讀

第三十六條 消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。

[要點]該條重新界定了消費者協(xié)會的組織性質(zhì)。消費者協(xié)會是依法成立的為全體消費者服務(wù)的履行法定職能的公益組織。它沒有會員，不收會費，具有法定性、公益性、外部保護(hù)性特點。它與一般的社會團體有本質(zhì)區(qū)別。按照《社會團體登記管理條例》（以下簡稱《條例》）規(guī)定，“本條例所稱的社會團體，是指中國公民自愿組成，為實現(xiàn)會員共同意愿，按照其章程開展活動的非營利性社會組織。”《條例》規(guī)定的社會團體是局部性、有償性、自我保護(hù)性（私益性）的按章程自主活動的民間組織。這種私益性社會團體只維護(hù)少部分交納會費的會員利益。作為承擔(dān)維護(hù)廣大公眾利益法定職能的組織，應(yīng)當(dāng)保護(hù)全體消費者利益，不能有條件的只保護(hù)交費的部分消費者利益，不保護(hù)未交費的消費者利益。過去，由于消費者協(xié)會使用的名稱，社會各界對其性質(zhì)存在一定誤解，將消費者協(xié)會與行業(yè)協(xié)會、商會等私益性社團混同，一定程度上影響了消協(xié)組織的生存發(fā)展。此次新《消法》明確了消費者協(xié)會不是“社會團體”，在其組織定性上采用了內(nèi)涵更為寬廣的“社會組織”的提法，同時規(guī)定消費者協(xié)會履行的是“公益性”職責(zé)，重新界定了消費者協(xié)會的組織性質(zhì)，為消費者協(xié)會的健康發(fā)展指明了方向。

第三十七條 “消費者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式；

（二）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)；

（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（四）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（六）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；

（七）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。

依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費者合法權(quán)益的活動。

各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費等支持。

[要點]

1、定向賦予消費者協(xié)會新職責(zé)。適應(yīng)消費維權(quán)形勢發(fā)展需要，在原《消法》定向賦予消費者協(xié)會七項職能的基礎(chǔ)上，新《消法》又為其賦予了一些新職責(zé)。一是在首項職責(zé)中增加了引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式的職責(zé)。引導(dǎo)社會各界樹立可持續(xù)消費理念，促進(jìn)人類社會的永續(xù)發(fā)展，更好地維護(hù)消費者的長遠(yuǎn)利益，是國際消費者運動發(fā)展的新方向，也是落實構(gòu)建美麗中國、實現(xiàn)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。二是增加參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)。隨著經(jīng)濟發(fā)展、社會進(jìn)步，人們的消費生活日益豐富，領(lǐng)域拓寬結(jié)構(gòu)升級，新情況新問題不斷涌現(xiàn)，需要有針對性地制定、完善有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、強制性標(biāo)準(zhǔn)，從制度層面加強對消費者權(quán)益的保護(hù)，成批量地解決消費爭議問題。目前，在制定規(guī)章、強制性標(biāo)準(zhǔn)時，有些單位不注意聽取和征求消費者的意見，或者征求意見流于形式、選取的消費者不具代表性，導(dǎo)致消費者對一些規(guī)定有所不滿。由于消費者力量分散，訴求表達(dá)存在一定困難，賦予消費者協(xié)會參與有關(guān)立法立標(biāo)工作，通過消費者保護(hù)組織的力量幫助消費者反映要求、提出建議，有助于推動相關(guān)規(guī)定更好地保護(hù)消費者權(quán)益。三是修改委托具備資格的鑒定人鑒定職責(zé)。原《消法》為投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。新《消法》根據(jù)形勢發(fā)展，修改為可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見。其中明確了委托關(guān)系，強調(diào)了鑒定人資質(zhì)。四是增加提起公益訴訟職責(zé)。針對損害眾多消費者合法權(quán)益的行為，賦予中國消費者協(xié)會和省、自治區(qū)、直轄市消費者協(xié)會以自身名義提起訴訟的權(quán)利，有助于改變單個消費者勢單力孤、維權(quán)困難的情況，有助于就一些問題減輕消費者的訴訟負(fù)累、更好地維護(hù)消費者的集體利益。

2、明確了政府應(yīng)當(dāng)對消費者協(xié)會履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費等支持。原《消法》在定向賦予消費者協(xié)會七項職能時，明確規(guī)定各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。但由于當(dāng)時對消費者協(xié)會的定位是“社會團體”，導(dǎo)致一些單位對其性質(zhì)認(rèn)識不清，將消費者協(xié)會與一般的私益性社會團體混同，認(rèn)為名為“協(xié)會”，應(yīng)當(dāng)自行解決經(jīng)費等問題，拒絕為其提供相關(guān)支持，造成消費者協(xié)會生存發(fā)展面臨困難。實際上，消費者組織可以分為兩類，一類是政府發(fā)起成立的具有法定職能的、保護(hù)公眾利益的公益性組織（具有他益性），如消費者協(xié)會、消費者權(quán)益保護(hù)委員會等，另一類是消費者自發(fā)成立的自我保護(hù)的私益性民間組織。兩類組織定性不同，法律明確了不同管理方式。

對于第一類組織，由于履行法定職能，國家給予法定保障，由政府給予必要的經(jīng)費等支持。以前，有的人對消費者協(xié)會獲得政府經(jīng)費支持存在一定誤解，以為如此會變成“二政府”。實際上通觀世界各國，許多國家和地區(qū)政府都對消費者組織給予經(jīng)費等支持，通過購買公共服務(wù)，提高當(dāng)?shù)叵M者的權(quán)利福祉。如：德國、西班牙、日本、韓國、我國港澳地區(qū)等。國家為消費者協(xié)會撥付專門經(jīng)費，看似是財政撥款，實際上是以稅收分配為每位消費者支付了保護(hù)費用，是國家關(guān)注消費者集體利益（社會公共利益）的具體體現(xiàn)，也是在履行國家保護(hù)消費者權(quán)益的應(yīng)盡職責(zé)。消費者協(xié)會的經(jīng)費雖然來自政府，卻是國家從稅收中提取的。就消費領(lǐng)域而言，消費者付費購買商品、接受服務(wù)，使得經(jīng)營者能夠獲取利潤、上交稅款，消費者實際上是稅費的真正交納者。因此，消費者協(xié)會所獲政府經(jīng)費支持，從其實質(zhì)來源看，還是源自全體消費者，用消費者的錢為消費者辦事理所應(yīng)當(dāng)，不會影響消費者協(xié)會的公正性、獨立性。

對于第二類組織，國家鼓勵其發(fā)展。新《消法》規(guī)定，其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費者合法權(quán)益的活動。

第三十八條 消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。

[要點]本條與第三十七條第三款相結(jié)合，進(jìn)一步明確了消費者協(xié)會的行為規(guī)范。一是消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。二是不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。有關(guān)規(guī)定為消費者協(xié)會切實履行職責(zé)、為消費者做好服務(wù)做出了嚴(yán)格要求。

需要特別指出的是，消費者協(xié)會正常履行職能，通過開展比較試驗、調(diào)查研究、體察評議等方式，獲得客觀、公正的商品和服務(wù)信息，并向消費者提供、向社會發(fā)布不在法律禁止范圍。通過上述工作傳播消費信息、引導(dǎo)消費者消費、開展社會監(jiān)督也是世界各國消費者組織的通行做法。向消費者提供不偏不倚的客觀消費信息，不僅方便消費者科學(xué)、合理選擇，也有助于更好地擴大消費、促進(jìn)市場良性發(fā)展，對于經(jīng)濟發(fā)展具有重要助推作用。今后，隨著消費者保護(hù)體系的不斷完善，消費爭議逐步減少，向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)、引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式將成為消費者協(xié)會的工作重點。這在一些發(fā)達(dá)國家已得到證明。

（三）相關(guān)問題

消費者協(xié)會如何落實法定職責(zé)，更好地發(fā)揮作用？

2013年10月25日，新修改的《消法》在第十二屆全國人大常委會第五次會議上審議通過，其中亮點頻出，為消費者維權(quán)增添了維權(quán)利器。為解決消費者個人維權(quán)難的問題，新《消法》重新界定了消費者協(xié)會的性質(zhì)，明確了消協(xié)職責(zé)的公益性，賦予了消費者協(xié)會更多的職責(zé)，規(guī)定政府應(yīng)當(dāng)給予必要的經(jīng)費等支持，嚴(yán)格消費者協(xié)會的行為規(guī)范，以進(jìn)一步發(fā)揮其作用，通過組織力量幫助消費者依法維權(quán)。這既體現(xiàn)了黨和政府對保護(hù)消費者權(quán)益事業(yè)的高度重視，也體現(xiàn)了對消費者協(xié)會的關(guān)注和支持。全國各級消費者協(xié)會將認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹新《消法》，牢固樹立宗旨意識，全面落實法定職責(zé)，進(jìn)一步加強對消費者合法權(quán)益的保護(hù)力度。具體而言：一是大力開展新《消法》普及宣傳工作，動員社會各界力量共同保護(hù)消費者權(quán)益；二是深刻領(lǐng)會新《消法》相關(guān)規(guī)定，樹立新消費、新維權(quán)、新發(fā)展理念，進(jìn)一步發(fā)揮消費教育和社會監(jiān)督作用，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費,督促經(jīng)營者落實應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任；三是積極參與消費者保護(hù)立法立標(biāo)工作，為消費者爭取權(quán)益，為消費維權(quán)提供有力武器；四是依照新《消法》的有關(guān)規(guī)定，切實做好投訴受理和調(diào)解工作，依法維護(hù)消費者合法權(quán)益；五是深入研究消費公益訴訟等重點問題，爭取有關(guān)方面支持，推動完善配套規(guī)定，落實人員、經(jīng)費保障，全面履職嚴(yán)格規(guī)范，全心全意為廣大消費者服務(wù)。

（四）中消協(xié)維權(quán)典型事例

1、推動完善有關(guān)法律制度

保護(hù)消費者權(quán)益工作涉及眾多領(lǐng)域和行業(yè)，消費者的意見和呼聲只有吸納入法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)中，才能更有力地為消費者維權(quán)提供保障。

——就擴大居民消費、禁止消費儲值、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障食品安全等問題提出政策、規(guī)劃建議，其中有關(guān)擴大消費問題的建議，得到中央領(lǐng)導(dǎo)的親筆批示，并在總理辦公會議上進(jìn)行了專題研究；

——就《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》、《反壟斷法》、《食品安全法》、《民事訴訟法》、《保險法》、《郵政法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《道路安全交通法》、《電信法》、《人民調(diào)解法》等法律法規(guī)和眾多國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂提出意見和建議，從制度層面加強對消費者的保護(hù)。在參與立法的過程中，中消協(xié)強調(diào)，保護(hù)消費者權(quán)益不僅要保護(hù)私權(quán)、更要保護(hù)消費者集體利益，因此，呼吁確立有利于消費者保護(hù)的特殊原則和制度設(shè)計，如懲罰性賠償、最低賠償、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保、產(chǎn)品退市制度、舉證責(zé)任分配、公益訴訟制度等，受到立法機關(guān)的重視；

——積極關(guān)注地方《保護(hù)消費者權(quán)益條例》、《消法》實施辦法的制修訂，并組織座談會推廣地方消費者保護(hù)立法經(jīng)驗。如廣東、浙江等地關(guān)于醫(yī)療消費、金融消費、房地產(chǎn)糾紛、精神損害賠償?shù)确矫娴囊?guī)定；

——積極參與鐵路價格、民航價格、藥品價格、電信資費、交強險費率調(diào)整等方面的聽證會，提出保護(hù)消費者權(quán)益建議；

——根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出制度完善建議。如針對高壓鍋、啤酒瓶爆炸、直排式燃?xì)鉄崴髦氯怂劳?、果凍噎死兒童、裝修材料污染、粉類化妝品無石棉限量、涂改液含苯、鉛等有害成份、美容祛斑產(chǎn)品汞含量超標(biāo)、手機電磁輻射、兒童用油畫棒重金屬影響健康、人身保險理賠依據(jù)不統(tǒng)一等情況，運用調(diào)查、座談、研討等多種形式，提請政府部門重視，推動和呼吁出臺有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及限制和淘汰使用規(guī)定。

2、妥善解決重大案件

——2001年2月28日，中消協(xié)妥善處理了三菱帕杰羅V31、V33汽車賠償問題。促使制定召回方案，明確了有關(guān)賠償條款。

——2001年7月29日，中消協(xié)牽頭處理日航對中國乘客的服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴案件，這是第一起因航班延誤而獲得實質(zhì)性效果的案件。

——2003年，中消協(xié)推動解決涉案金額上億元、縮水面積高達(dá)8000多平方米、涉及消費者400多人的北京國際友誼花園消費者群體投訴案件，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失三千萬元。該案揭示了房產(chǎn)測繪存在的制度缺陷。

——2012年6月，中國消費者協(xié)會陸續(xù)接到63位消費者集體投訴某品牌汽車渦輪增壓器漏油的問題。由于企業(yè)不配合，投訴處理一度面臨困難。經(jīng)我會與國家有關(guān)部門及相關(guān)科研機構(gòu)、實驗室溝通，獲得了強有力的技術(shù)支持。2013年1月，企業(yè)最終承認(rèn)產(chǎn)品存在技術(shù)缺陷，并依據(jù)我會建議提出了技術(shù)服務(wù)方案，使問題得以圓滿解決。

3、點評不公平格式條款

——2003年3月—2005年，中消協(xié)組織在全國范圍內(nèi)開展不平等格式條款系列點評活動，內(nèi)容涉及電信、商品房、汽車、保險、金融等領(lǐng)域，引起社會強烈反響。點評意見發(fā)布后引起強烈社會反響，并取得積極進(jìn)展。一是推動有的行業(yè)出臺了規(guī)范性指導(dǎo)意見，如就電信卡余額不退問題要求企業(yè)出臺解決措施等，二是部分地方出臺了格式合同監(jiān)管辦法，三是一些省市制訂了格式合同示范文本，四是企業(yè)、行業(yè)受到震動，進(jìn)行了自查和整改；五是點評活動得到消費者的大力支持，有些消費者還就發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款向法院提起訴訟或進(jìn)行自發(fā)抵制，使有關(guān)條款被廢除。

——2011年，中消協(xié)接受央視采訪，針對商業(yè)機動車保險中存在的不公平格式條款問題，連續(xù)進(jìn)行推動，促使保險行業(yè)修改了商業(yè)機動車保險條款。

——2012年6月至2013年3月，中消協(xié)聯(lián)合地方消協(xié)針對蘋果公司維修合同不公平格式條款及售后服務(wù)問題先后三次進(jìn)行公開點評。在全國主流媒體的大力支持、專家、律師、消費者的積極參與、特別是行政部門的介入督促下，終于促使蘋果公司于2013年4月向中國消費者致歉，并就其售后維修政策修改和調(diào)整。

點評活動對健全有關(guān)法律法規(guī)、提高民眾法律意識、增強行政監(jiān)管力度、推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展、改進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平起到了重要作用。

4、推動解決熱點問題

—— 2005年組織召開“商品房銷售模式研討會”，呼吁宏觀調(diào)控政策應(yīng)細(xì)分購房群體，完善商品房預(yù)售制度，取消不合理的房貸強制險，引起了強烈反響。后來，部分銀行取消了房貸強制保險，并不再收取律師費和公證費。

——2007年，中消協(xié)針對有關(guān)交強險制度中存在的問題，向有關(guān)方面提交了關(guān)于交強險問題的建議，并通過訪談、研討、論證、參與聽證等方式加以推動。2008年1月，中國保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整交強險責(zé)任限額的公告》，新版交強險、商業(yè)三責(zé)險雙雙降價。

——2007年，中消協(xié)與中國法學(xué)會消法研究會、北京市消協(xié)聯(lián)合召開“推動電信資費改革論壇”，呼吁降低電信資費，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與消費者利益共享。會后，向有關(guān)政府部門發(fā)出建議函。2008年2月，參與國家發(fā)改委、信息產(chǎn)業(yè)部組織的有關(guān)調(diào)整移動電話國內(nèi)漫游通話費聽證會，降低了通話費上限標(biāo)準(zhǔn)。

5、發(fā)表消協(xié)觀點

——2007年，中消協(xié)與46省市消協(xié)四次發(fā)布商場返券促銷評論，促使北京各大商場以直接打折代替了計算方式繁復(fù)的返券促銷。

——2010年，關(guān)注騰訊QQ和奇虎360利益沖突損害消費者權(quán)益事件，向工信部反映，推動問題解決。

——2011年，呼吁加強移動智能終端用戶信息保護(hù)，受到社會各界關(guān)注。

——2013年，針對海娜號郵輪被扣事件、網(wǎng)售火車票搭售保險等問題發(fā)表觀點，譴責(zé)損害消費者權(quán)益行為，呼吁加強對消費者的保護(hù)。

——2013年，關(guān)注智能手機存儲容量標(biāo)識不準(zhǔn)確、容易誤導(dǎo)消費者的情況，與中國電子商會、北京市工商局共同主辦“規(guī)范智能手機存儲容量標(biāo)識，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)誠信自律”研討會、自律倡議活動，敦促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，呼吁出臺相關(guān)檢測標(biāo)準(zhǔn)，動員消費者加強監(jiān)督。

6、推動“三包”規(guī)定的制定和貫徹落實

——2010年，中消協(xié)及地方消協(xié)就電視機三包規(guī)定和微機三包規(guī)定提出建議。2011年，質(zhì)監(jiān)總局和工信部、國家工商總局三部委合作發(fā)布——“關(guān)于將平板電視機商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍的公告”。

——2002年——2012年，中消協(xié)和地方消協(xié)積極參與《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨規(guī)定》制定工作，反映消費者意見，提出立法建議。2013年，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨規(guī)定》正式出臺。

二、建立消費公益訴訟制度

（一）背景

公益訴訟是針對經(jīng)營者侵害眾多且不特定的消費者，使其權(quán)益受到損害或者可能受到損害的情況，由沒有直接利害關(guān)系的主體向人民法院提起的訴訟。新《消法》賦予消費者組織“公益訴訟”權(quán)，由原來只能支持消費者起訴到可以代表消費者進(jìn)行“公益訴訟”，是一個很大的突破。這種代表不特定多數(shù)消費者訴訟制度，是保護(hù)消費者集體利益的重要制度設(shè)計。因為在目前的條件下，單個消費者維權(quán)成本高、時間長、舉證難，難以與經(jīng)營者對抗，如果由消協(xié)組織代為提起訴訟，可以將單個消費者的力量匯成合力，形成足以與經(jīng)營者抗衡的強大力量。同時還可以通過消協(xié)組織借助法律界人士、新聞媒體等多方力量，給消費者維權(quán)提供更為專業(yè)、高效的服務(wù)，給經(jīng)營者以輿論等方面的壓力，促使經(jīng)營者合法經(jīng)營，切實保障消費者權(quán)益。過去，針對一些領(lǐng)域存在的不公平格式條款、虛假廣告等損害不特定多數(shù)消費者利益的情況，消協(xié)組織大多通過點評、揭露批評等方式進(jìn)行，今后可以通過提起公益訴訟申請禁止，以更好地維護(hù)廣大消費者的利益。

（二）解讀

第四十七條 對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

[要點]新《消法》在爭議的解決一章首次提出，對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會及省級消費者協(xié)會可以向人民法院提起訴訟。這一規(guī)定明確賦予消費者協(xié)會消費類公益訴訟的主體地位，進(jìn)一步充實了消協(xié)的維權(quán)職責(zé)，實現(xiàn)了與民事訴訟法有關(guān)公益訴訟制度的無縫連接，細(xì)化了民訴法第五十五條在消費者保護(hù)領(lǐng)域的實施內(nèi)容，有助于降低消費者的維權(quán)成本，擴大消費維權(quán)效果。但是，關(guān)于公益訴訟的規(guī)定還缺乏相應(yīng)的配套規(guī)定，如訴訟費的收取、律師費的承擔(dān)、賠償費的分配、經(jīng)營者拒不執(zhí)行法院判決的責(zé)任承擔(dān)等，我們將與有關(guān)方面積極反映、溝通，推動相關(guān)規(guī)定盡快出臺，同時做好培訓(xùn)工作、爭取相關(guān)方面支持，解決人員、經(jīng)費支持，切實落實有關(guān)職責(zé)。

三、減輕消費者舉證責(zé)任

（一）背景

為解決消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高的問題，新《消法》規(guī)定對部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行倒置，消費者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。這一規(guī)定有助于增強企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識，減輕消費者的舉證責(zé)任，對于實踐中消費爭議處理將起到積極作用。

（二）解讀

第二十三條 經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費者接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

[要點] 條文規(guī)定主要在于舉證負(fù)擔(dān)的分配上，而不是責(zé)任的承擔(dān)。按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費者在維權(quán)時要承擔(dān)舉證責(zé)任。由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，消費者維權(quán)困難。部分省市的消費者權(quán)益保護(hù)條例和實施消法辦法中做出過難于檢測、鑒定的，由經(jīng)營者舉證的規(guī)定。新《消法》總結(jié)地方立法經(jīng)驗，借鑒國際有關(guān)制度，做出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在六個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。