時(shí)　　間：2011年03月29日
        
      地　　點(diǎn)：北京會(huì)議中心
        
      主　　題：引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生
        
      主辦單位：中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)
        
      支持單位：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局
        
      　　　　　 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心
        
    承辦單位：中檢協(xié)聯(lián)合（北京）質(zhì)量檢驗(yàn)研究中心
        
    
        
    
        
      
        
      
        
          
      
        

        
      
        
      
        
  
        
    

  主持人：尊敬的項(xiàng)總，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，新聞界的朋友們，大家早上好！首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)和國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各位代表，對(duì)2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)的支持表示衷心的感謝。對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓的到來(lái)表示熱烈的歡迎！  [03-29 09:03]

        
  
  主持人：中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)自2000年開始，在每年的"315"之日，都在國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心的支持下，聯(lián)合有關(guān)省級(jí)質(zhì)檢協(xié)會(huì)和相關(guān)新聞媒體及部門，發(fā)動(dòng)廣大名優(yōu)企業(yè)舉辦全國(guó)性的質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信承諾活動(dòng)，至今已經(jīng)有12個(gè)年頭。因?yàn)榛顒?dòng)主題明確、影響廣泛、參與企業(yè)踴躍，消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，已經(jīng)成為引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)的品牌宣傳活動(dòng)。為了更加充分發(fā)揮中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)作為全國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域?qū)I(yè)組織，在改善保障民生方面的服務(wù)作用，并進(jìn)一步促進(jìn)社團(tuán)中介機(jī)構(gòu)對(duì)政府部門、企業(yè)、消費(fèi)者之間所具有的橋梁紐帶作用。今天，中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)在這里舉辦以"引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生"為主題的2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)研討會(huì)。下面，請(qǐng)?jiān)试S我介紹出席會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)：  [03-29 09:05]

        
  
  主持人：國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師 項(xiàng)玉章同志，國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司 劉兆彬司長(zhǎng)，中國(guó)消費(fèi)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng) 楊紅燦同志，工業(yè)和信息化部代表 馬民同志，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)副總編 秦海波同志，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng) 惠博陽(yáng)同志，國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng) 劉春燕同志，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督總局執(zhí)法督查司綜合處處長(zhǎng) 郭躍同志，下面我向大家介紹一下今天上午到會(huì)，并在前排就坐的專家和學(xué)者，他們是：北京工業(yè)大學(xué) 韓福榮教授、山東大學(xué)溫德成教授、投訴處理領(lǐng)域著名專家朱立恩教授等等。請(qǐng)大家鼓掌歡迎！本次研討會(huì)還得到新聞界朋友的大力支持，今天出席研討會(huì)的新聞界朋友來(lái)自新華社、人民日?qǐng)?bào)社、光明日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)新聞社、中國(guó)日?qǐng)?bào)、國(guó)際商報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、北京電視臺(tái)、中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社等等。以及來(lái)自質(zhì)檢機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者，以及企業(yè)代表，讓我們以熱烈的掌聲對(duì)各位代表出席今天的研討會(huì)表示歡迎！今天上午的研討會(huì)總共有七個(gè)議程。下面我們以熱烈的掌聲歡迎國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章同志做重要講話。  [03-29 09:12]

        
  
  項(xiàng)玉章：各位來(lái)賓，女士們，先生們，大家上午好！很高興今天能夠參加今年的質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)。在此，我僅代表國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)本次研討會(huì)的召開表示熱烈祝賀，向長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心支持質(zhì)檢事業(yè)的社會(huì)各界人士表示衷心的感謝！本次研討會(huì)以"引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生"為主題，對(duì)貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院所強(qiáng)調(diào)的著力保障和改善民生的重大部署，以及全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)2011年抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢的工作重點(diǎn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。  [03-29 09:15]

        
  
  項(xiàng)玉章：十一屆全國(guó)人大第四次全體會(huì)議審議通過(guò)的"十二五"規(guī)劃，把轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、提升發(fā)展水平作為今后經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要目標(biāo)。規(guī)劃中，涉及質(zhì)檢工作的內(nèi)容很多，從引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)、服務(wù)保障民生的角度來(lái)看，就是要督促企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量，社會(huì)責(zé)任。提高產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，保障消費(fèi)者獲得質(zhì)量可靠、安全有保障的產(chǎn)品。這也是消費(fèi)者的基本權(quán)利。  [03-29 09:16]

        
  
  項(xiàng)玉章：借此機(jī)會(huì)，我就消費(fèi)質(zhì)量維權(quán)工作談幾點(diǎn)意見。第一，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。企業(yè)必須發(fā)揮主體作用。溫家寶總理曾經(jīng)明確指出提高產(chǎn)品質(zhì)量，主體在企業(yè)。質(zhì)量出問題，根子還在企業(yè)。作為質(zhì)量主體，廣大企業(yè)必須不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，全面保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。改革開放三十多年以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了持續(xù)快速發(fā)展，大中型企業(yè)質(zhì)量管理水平也得到較大幅度提高。產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。特別是近年來(lái)，我國(guó)涌現(xiàn)了一大批講公德、負(fù)責(zé)任、重質(zhì)量、講誠(chéng)信的企業(yè)。有力地推動(dòng)了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高。我國(guó)的質(zhì)量發(fā)展也取得了舉世矚目的成就。 但是，我們也要清醒地看到，我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的要求相比，與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的需求相比，還有一定的差距。產(chǎn)品是企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的，企業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量的根子，是質(zhì)量安全的責(zé)任主體。如果企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系不建立、不完善，產(chǎn)品質(zhì)量安全就無(wú)從保證。同時(shí)，我們還看到，我國(guó)質(zhì)量安全事件時(shí)有發(fā)生，質(zhì)量安全形勢(shì)仍然嚴(yán)峻。人民群眾的質(zhì)量需求與質(zhì)量安全保障之間的矛盾還十分突出。所以，我們廣大企業(yè)一定要進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)，加快提高我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量水平。  [03-29 09:19]

        
  
  項(xiàng)玉章：一是要全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建立完善的質(zhì)量責(zé)任機(jī)制，樹立質(zhì)量是企業(yè)生命的價(jià)值觀，培育與擁護(hù)消費(fèi)者為中心的消費(fèi)理念，要把質(zhì)量作為企業(yè)安身立命之本、興旺發(fā)達(dá)之源，堅(jiān)持企業(yè)法人代表是質(zhì)量第一責(zé)任人的原則。嚴(yán)格崗位質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量考核。教育和培養(yǎng)全體員工牢固樹立質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝的觀念，大力營(yíng)造質(zhì)量責(zé)任人人負(fù)，人人嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的企業(yè)質(zhì)量精神。二是要向企業(yè)、向管理、向質(zhì)量要效益，建立嚴(yán)格的管理機(jī)制。要全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理制度。嚴(yán)字當(dāng)頭、從嚴(yán)治廠，要把向質(zhì)量要效益貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)的全過(guò)程。大力推行全方位質(zhì)量管理，積極采用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量檢測(cè)和質(zhì)量保證體系。嚴(yán)格對(duì)原材料的質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格產(chǎn)品出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)嚴(yán)格的管理，確保出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。三是要增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新能力，建立有效的質(zhì)量工作機(jī)制。要以滿足用戶和消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，加大技術(shù)創(chuàng)新投入，加強(qiáng)設(shè)備和工藝的研發(fā)，推動(dòng)技術(shù)改造。應(yīng)用高技術(shù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品的檔次，研發(fā)制造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、高附加值和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。  [03-29 09:23]

        
  
  項(xiàng)玉章：四是要牢固樹立為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，建立良好的售后服務(wù)體制。服務(wù)是質(zhì)量工作的重要內(nèi)容，也是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。企業(yè)要最大限度地滿足用戶和消費(fèi)者的需求，全心全意為用戶和消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。作為企業(yè)追求的目標(biāo)，希望廣大企業(yè)在向社會(huì)提供質(zhì)量安全合格產(chǎn)品的同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)的方式，加強(qiáng)售后服務(wù)的力量。建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，忠實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)規(guī)范化，改進(jìn)服務(wù)水平和效果，為用戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五是要增強(qiáng)法制觀念，依法經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信守信，做好模范作用。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，以真誠(chéng)才能贏得信譽(yù)，以信譽(yù)才能贏得發(fā)展。要強(qiáng)化從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量培訓(xùn)，提高企業(yè)全員質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，讓精益求精、誠(chéng)信為先的精神發(fā)揚(yáng)光大。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，既是企業(yè)發(fā)展的需求，也是企業(yè)應(yīng)該負(fù)的責(zé)任。廣大企業(yè)要切實(shí)關(guān)注《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，同假冒偽劣等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。自覺維護(hù)公平有序的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，積極履行社會(huì)責(zé)任。  [03-29 09:23]

        
  
  項(xiàng)玉章：第二，質(zhì)量部門、質(zhì)檢部門要加大工作力度，促進(jìn)企業(yè)落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任。在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，"十一五"期間我國(guó)質(zhì)檢事業(yè)取得很大發(fā)展。五年期間，質(zhì)檢部門強(qiáng)化職能安全責(zé)任，努力提高全民質(zhì)量意識(shí)，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量水平穩(wěn)步提升，大力推進(jìn)實(shí)施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任的落實(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量安全監(jiān)管，打擊假冒偽劣，努力維護(hù)了質(zhì)量的安全，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的切身利益。今年，國(guó)家質(zhì)檢總局重點(diǎn)將開展以下幾個(gè)方面的工作： 一是抓好質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施。國(guó)家強(qiáng)則質(zhì)量必須強(qiáng)。我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考和研究，制定了質(zhì)量發(fā)展綱要，推動(dòng)實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。通過(guò)加快研究質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的相關(guān)理論、目標(biāo)任務(wù)、政策措施和實(shí)施的途徑，深入宣傳科學(xué)質(zhì)量觀。創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機(jī)制，優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展的環(huán)境，并通過(guò)開展質(zhì)量管理效能建設(shè)，質(zhì)量興省、質(zhì)量興市、質(zhì)量興縣和群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等各種質(zhì)量主題活動(dòng)，加大宣傳力度，營(yíng)造全社會(huì)注重安全的良好氛圍。二是抓好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系的完善。質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，標(biāo)準(zhǔn)先行。認(rèn)證認(rèn)可必須創(chuàng)新發(fā)展。我們將加快建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的新型國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化的水平，用先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)市場(chǎng)的提升，保障質(zhì)量的安全，抓好認(rèn)證認(rèn)可體系和制度的創(chuàng)新，充分發(fā)揮認(rèn)證認(rèn)可市場(chǎng)準(zhǔn)入優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境、信息安全等管理體系認(rèn)證的實(shí)施。繼續(xù)強(qiáng)化認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管力度，嚴(yán)格規(guī)范認(rèn)證市場(chǎng)秩序，切實(shí)提高認(rèn)證認(rèn)可質(zhì)量。  [03-29 09:25]

        
  
  項(xiàng)玉章：三是抓好質(zhì)量責(zé)任和誠(chéng)信體系建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)完善地方政府負(fù)總責(zé)、企業(yè)負(fù)主責(zé)的質(zhì)量責(zé)任體系，認(rèn)真總結(jié)地方政府獲得的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)各級(jí)地方政府加強(qiáng)質(zhì)量工作的引導(dǎo)，健全質(zhì)量責(zé)任制，組織查處質(zhì)量違法大案要案，加強(qiáng)與有關(guān)部門、有關(guān)方面的協(xié)調(diào)配合，各負(fù)其責(zé)，又密切協(xié)作，形成緊密銜接的質(zhì)量監(jiān)管可控制合作。加快質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)與工信、商務(wù)、海關(guān)、工商、銀行等相關(guān)部門的合作，探索建立質(zhì)量誠(chéng)信聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盡快整合質(zhì)量信用信息和進(jìn)口企業(yè)信用信息，逐步建立統(tǒng)一的質(zhì)量信用共享平臺(tái)，加快建立規(guī)范的企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)機(jī)制和信息發(fā)布機(jī)制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信用分級(jí)分類監(jiān)管，完善質(zhì)量信用獎(jiǎng)懲制度，尤其是要重視建立質(zhì)量違法違規(guī)企業(yè)的檔案，加大對(duì)違規(guī)企業(yè)的懲戒力度。四是抓好質(zhì)量評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制健全。加快建立健全以產(chǎn)品質(zhì)量合格率、出口產(chǎn)品質(zhì)量合格率、認(rèn)證認(rèn)可市場(chǎng)占有率、增量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)、顧客滿意度指數(shù)等為主要內(nèi)容的復(fù)合型、可靠性相統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。規(guī)范質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理工作，進(jìn)一步建立健全質(zhì)量報(bào)考制度，充分利用質(zhì)量分析結(jié)果，提高工作的針對(duì)性和有效性。嚴(yán)格品牌示范區(qū)建設(shè)，提高品牌示范區(qū)，提高品牌引領(lǐng)作用，進(jìn)一步完善質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范省區(qū)市政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)辦法。加快制定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法，推動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)工作。  [03-29 09:26]

        
  
  項(xiàng)玉章：第三是，服務(wù)保障和改善民生是質(zhì)檢工作的應(yīng)盡之責(zé)。質(zhì)量是基礎(chǔ)，安全是底線，保障民生是以人為本的科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)有之意，是質(zhì)檢工作監(jiān)管為民的應(yīng)盡職責(zé)。我們將從人民群眾的需求出發(fā)，通過(guò)12365，拓寬與人民群眾的聯(lián)系渠道，了解人民群眾的利益訴求，傾聽群眾的呼聲。我們通過(guò)開展"315"質(zhì)量萬(wàn)里行等活動(dòng)，加大對(duì)關(guān)系百姓利益的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法打假，保障人民群眾的質(zhì)量安全。曝光質(zhì)量違規(guī)企業(yè)的黑名單，發(fā)布消費(fèi)警示信息，正確引導(dǎo)消費(fèi)。一是要嚴(yán)格實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析，建立以預(yù)防為主的風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制，全面建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)快速處置的機(jī)制。對(duì)重大安全隱患做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早預(yù)警、早處置，避免發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性和行業(yè)性的質(zhì)量安全問題。建立食品、消費(fèi)者質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)體系。建立健全國(guó)務(wù)院疫病疫情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行科學(xué)的研判。二是嚴(yán)格實(shí)施準(zhǔn)入制度，切實(shí)發(fā)揮各類產(chǎn)品生產(chǎn)許可、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、進(jìn)口動(dòng)植物檢驗(yàn)準(zhǔn)入等準(zhǔn)入制度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)督保障作用。對(duì)涉及人身健康安全的產(chǎn)品和重要敏感進(jìn)出口產(chǎn)品，要進(jìn)一步嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，提高準(zhǔn)入門檻?？茖W(xué)制定審查細(xì)致，嚴(yán)格審查生產(chǎn)企業(yè)職責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)審核產(chǎn)品。完善退出機(jī)制，對(duì)不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，以及整改后仍然達(dá)不到要求的企業(yè)，一律撤銷許可。對(duì)存在違法行為，經(jīng)整改仍不符合要求的企業(yè)，要及時(shí)報(bào)告地方政府，堅(jiān)決予以取締。加快完善產(chǎn)品召回制度，擴(kuò)大實(shí)施召回的范圍，推動(dòng)相關(guān)立法，對(duì)存在缺陷產(chǎn)品要監(jiān)督企業(yè)實(shí)施召回，對(duì)拒不召回的企業(yè)要實(shí)施強(qiáng)制召回。  [03-29 09:27]

        
  
  項(xiàng)玉章：三是嚴(yán)格生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)管，認(rèn)真落實(shí)管理，督促企業(yè)嚴(yán)把原材料進(jìn)廠、生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)出口國(guó)家要求組織生產(chǎn)，嚴(yán)厲懲處無(wú)證生產(chǎn)行為。對(duì)在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量安全隱患，及時(shí)督促企業(yè)整改，對(duì)在口岸查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的出口產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，要及時(shí)通過(guò)產(chǎn)地檢驗(yàn)檢疫部門督促整改，加強(qiáng)監(jiān)管。四是要嚴(yán)格監(jiān)督抽查和檢驗(yàn)檢疫，加大產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查工作力度，完善全國(guó)聯(lián)動(dòng)監(jiān)督抽查工作機(jī)制，科學(xué)確定監(jiān)督抽查產(chǎn)品種類，增加重大產(chǎn)品抽查的頻次，擴(kuò)大監(jiān)督抽查合格面，督促企業(yè)抓好整改提高，加大檢驗(yàn)檢疫檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，完善檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)進(jìn)出口產(chǎn)品檢驗(yàn)檢疫工作，完善檢驗(yàn)檢疫目錄。加大強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品和法檢目錄外的商品抽查力度。五是嚴(yán)格執(zhí)法打假。質(zhì)檢部門要根據(jù)國(guó)務(wù)院部署，認(rèn)真開展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣產(chǎn)品的專項(xiàng)行動(dòng)。集中整治一批重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，圍繞食品、農(nóng)資、建材、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品、汽車配件、洗滌用品、化妝品、強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品、郵寄產(chǎn)品和大宗出口產(chǎn)品等重點(diǎn)產(chǎn)品，組織開展專項(xiàng)執(zhí)法打假，深入推進(jìn)區(qū)域整治工作。加快推進(jìn)質(zhì)檢系統(tǒng)12365舉報(bào)體系建設(shè)，暢通產(chǎn)品質(zhì)量的咨詢、訴求渠道，整合信息資源，動(dòng)員廣大人民群眾監(jiān)督質(zhì)量工作，參與質(zhì)量管理。同志們，朋友們，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，責(zé)任保障安全，責(zé)任推動(dòng)發(fā)展，責(zé)任促進(jìn)和諧，我們相信在全社會(huì)的共同努力下，我們一定能夠努力創(chuàng)造中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的新明天，我們的生活和社會(huì)也一定變得更加美麗。 
最后，預(yù)祝本次研討會(huì)取得圓滿成功。謝謝大家！  [03-29 09:28]

        
  
  主持人：謝謝項(xiàng)總。剛才項(xiàng)總圍繞如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)怎樣履行主體責(zé)任，質(zhì)檢部門怎樣履行監(jiān)管責(zé)任，做了很重要的講話。中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)作為總局主管下的行業(yè)組織，一定要按照項(xiàng)總的指示和講話精神，認(rèn)真落實(shí)。總局提出的工作要求是圍繞抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢，我們一定圍繞總局的工作要求，圍繞項(xiàng)總提出的如何保證產(chǎn)品質(zhì)量的要求，開展相關(guān)工作。這就是我們今后的工作重點(diǎn)。讓我們?cè)俅我詿崃艺坡晫?duì)項(xiàng)總的重要講話表示感謝。下面，進(jìn)行會(huì)議的第二項(xiàng)議程，請(qǐng)工業(yè)和信息化部代表馬民同志發(fā)言。大家歡迎！  [03-29 09:29]

        
  
  馬民：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們，大家上午好！我今天發(fā)言的題目是"抓質(zhì)量、樹信譽(yù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益"。今天非常高興地參加中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)舉辦的2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)。提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是工業(yè)和信息化部的職責(zé)，也是落實(shí)十一屆五中全會(huì)提出的堅(jiān)持保障和改善民生、堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需戰(zhàn)略的重要任務(wù)。下面，我從五個(gè)方面簡(jiǎn)要介紹一下我部通過(guò)推進(jìn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)建設(shè)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。一，要加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，確保產(chǎn)品質(zhì)量，保證消費(fèi)安全。2010年工信部繼續(xù)加快了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，我們下達(dá)了3211項(xiàng)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂計(jì)劃，對(duì)涉及消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有限修訂。同時(shí)，根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)的實(shí)施意見》的要求，開展了重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)備案的試點(diǎn)工作，推動(dòng)工業(yè)產(chǎn)品的采標(biāo)率。  [03-29 09:29]

        
  
  馬民：2009年，我們組織了產(chǎn)品質(zhì)量摸底工作，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在很多問題，但是，與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的一個(gè)是無(wú)標(biāo)生產(chǎn)。很多企業(yè)根本就是想怎么做就怎么做，尤其是涉及老百姓人身安全的產(chǎn)品。還有一點(diǎn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們的標(biāo)準(zhǔn)是分兩個(gè)層次，一個(gè)是強(qiáng)制性的安全標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是國(guó)家推薦的標(biāo)準(zhǔn)。很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定了很多指標(biāo)，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中擅自刪改了很多指標(biāo)，很多標(biāo)準(zhǔn)不全面。還有一個(gè)問題是相對(duì)于技術(shù)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)比較落后，影響了質(zhì)量工作的跟進(jìn)。在抽查中發(fā)現(xiàn)，有些合資企業(yè)也不按中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。  [03-29 09:31]

        
  
  馬民：標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)是確保工業(yè)產(chǎn)品穩(wěn)定、統(tǒng)一、性能安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最基本條件。加快標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)是今后工信部的重要工作。二，加快品種開發(fā)和品牌培育，為消費(fèi)者提供更廣泛的選擇權(quán)。在2010年，工信部安排了很多新技術(shù)改造項(xiàng)目，其中涉及品種質(zhì)量的項(xiàng)目就達(dá)到3015項(xiàng)。在技術(shù)改造過(guò)程發(fā)現(xiàn)，很多關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的，比如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、規(guī)模化生產(chǎn)，這類項(xiàng)目占項(xiàng)目總數(shù)的66.6%，有力地帶動(dòng)了工業(yè)企業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、開發(fā)品種、提升質(zhì)量，向廣大消費(fèi)者提供更好的工業(yè)產(chǎn)品。同時(shí)，我部以服裝、家紡、家用電器等消費(fèi)類產(chǎn)品為重點(diǎn)，大力推進(jìn)工業(yè)產(chǎn)品的自主品牌建設(shè)，成立了由七個(gè)部門和三個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)共同參加的推進(jìn)服裝、家紡自主品牌部門的會(huì)商機(jī)制，引發(fā)了服裝家紡和家用電器自主品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見，為廣大消費(fèi)者提供更大的選擇空間。  [03-29 09:33]

        
  
  馬民：三，規(guī)范企業(yè)自我聲明，確保消費(fèi)者知情權(quán)。規(guī)范企業(yè)自我聲明就是要求企業(yè)該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要真實(shí)反映。通過(guò)前一階段的質(zhì)量調(diào)查，發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)存在很大問題。很多說(shuō)明書標(biāo)識(shí)不全，說(shuō)明企業(yè)在自我聲明方面缺乏規(guī)范，有些問題消費(fèi)者根本就不清楚。在標(biāo)識(shí)當(dāng)中存在很多不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況。我們?cè)诔椴檫^(guò)程中只能按企業(yè)的標(biāo)識(shí)來(lái)抽查，發(fā)現(xiàn)大大低于我們的標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明該說(shuō)的不說(shuō)，不該說(shuō)的瞎忽悠。規(guī)范產(chǎn)品的功能、特性等內(nèi)容。我們正在以家電產(chǎn)品和日化產(chǎn)品為重點(diǎn)，從規(guī)范產(chǎn)品說(shuō)明書內(nèi)容和標(biāo)志標(biāo)識(shí)的使用入手，我們正在做這方面調(diào)研，在某些重點(diǎn)產(chǎn)品，比如汽車、家電產(chǎn)品，針對(duì)這些領(lǐng)域組織制定自我聲明規(guī)范。我部還正在逐步建立工業(yè)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息發(fā)布制度，將發(fā)布工業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)警示，倡導(dǎo)明白消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。四，落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任。落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益最有力的保障。質(zhì)量好壞，是生產(chǎn)出來(lái)的，不是市場(chǎng)流通決定的。質(zhì)量的主體責(zé)任是企業(yè)。前一階段，接連出現(xiàn)質(zhì)量重大問題，都是由于企業(yè)的誠(chéng)信問題，沒有真正落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任。我部會(huì)同有關(guān)部門下發(fā)了《食品工業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案》，也發(fā)布了《食品工業(yè)誠(chéng)信管理體系建立和實(shí)施通用要求標(biāo)準(zhǔn)》。同時(shí)，在黑龍江開展了乳制品誠(chéng)信體系試點(diǎn)工作。去年9月2日，我部發(fā)起了中國(guó)工業(yè)企業(yè)全球質(zhì)量承諾活動(dòng)，有156家工業(yè)企業(yè)率先向全球消費(fèi)者公開質(zhì)量信譽(yù)承諾，并向全國(guó)工業(yè)企業(yè)發(fā)出倡議。這個(gè)承諾就是要做到誠(chéng)信。  [03-29 09:45]

        
  
  馬民：五，整治重點(diǎn)產(chǎn)品，打擊損害消費(fèi)者權(quán)益的行動(dòng)。我部最重要的工作就是在2011年對(duì)手機(jī)產(chǎn)品開展質(zhì)量整治工作。前一段時(shí)間，手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)了兩個(gè)重要問題，一個(gè)是手機(jī)音視頻色情，還有一個(gè)是手機(jī)吸費(fèi)。去年，我部對(duì)762款進(jìn)網(wǎng)手機(jī)和542款市場(chǎng)抽樣手機(jī)開展了內(nèi)置信息抽查同時(shí)，國(guó)家工商總局等部門也出臺(tái)政策，深入開展了手機(jī)吸費(fèi)問題的治理工作。對(duì)手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的SP進(jìn)行了整治工作，對(duì)吸費(fèi)手機(jī)進(jìn)行了大量監(jiān)督抽查。通過(guò)整治工作，配合有關(guān)部門在市場(chǎng)上抽查了大量手機(jī)，發(fā)現(xiàn)問題基本解決。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工信部義不容辭的責(zé)任，也是工業(yè)經(jīng)濟(jì)調(diào)整結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高發(fā)展質(zhì)量和效益的重要保證。我部將負(fù)起責(zé)任，積極工作，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快地發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。最后，預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功。謝謝大家！   [03-29 09:46]

        
  
  主持人：剛才馬民同志從加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、自主品牌建設(shè)、規(guī)范企業(yè)自我聲明、落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、整治重點(diǎn)產(chǎn)品、打擊假冒偽劣等幾方面論述了如何保證消費(fèi)者合法權(quán)益。我們協(xié)會(huì)也要充分發(fā)揮中介的作用，在工信部的工作中發(fā)揮我們應(yīng)有的作用，為保證消費(fèi)者的權(quán)益做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。下面，讓我們?cè)俅我哉坡晫?duì)馬民同志的講話表示感謝。請(qǐng)大家以熱烈的掌聲歡迎中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦同志講話。  [03-29 09:48]

        
  
  楊紅燦：尊敬的項(xiàng)總，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，媒體朋友們，大家上午好！感謝中國(guó)質(zhì)檢協(xié)會(huì)邀請(qǐng)我參加這次會(huì)議，我跟大家交流的題目是"注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造讓消費(fèi)者放心的市場(chǎng)環(huán)境"。 
我們大家都知道，在過(guò)去的5年里，我們國(guó)家社會(huì)生產(chǎn)力、綜合國(guó)力有了顯著的提升。經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快地發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)邁上了新的臺(tái)階。用數(shù)字來(lái)看，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到了39.8萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)11.2%。財(cái)政收入從3.16萬(wàn)億元，增加到8.31萬(wàn)億元。我們國(guó)家能夠取得這樣驕人的成績(jī)，原因固然有很多，我在思考，有一條，我認(rèn)為從根本上來(lái)說(shuō)，是與廣大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的積極貢獻(xiàn)分不開的，并且也與廣大消費(fèi)者的消費(fèi)貢獻(xiàn)分不開。  [03-29 09:49]

        
  
  楊紅燦：應(yīng)當(dāng)看到，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，注重創(chuàng)新和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。企業(yè)在得到發(fā)展的同時(shí)，也為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，我今天在這里，將主要介紹企業(yè)為了更好發(fā)展要注意的問題，并與大家交流，說(shuō)得不對(duì)的地方，請(qǐng)各位資深專家和企業(yè)界朋友們，以及消費(fèi)者代表們批評(píng)指正。我談四點(diǎn)認(rèn)識(shí)：  [03-29 09:52]

        
  
  楊紅燦：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問題是理念問題。希望企業(yè)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，切實(shí)樹立消費(fèi)者為先的理念。我們都是就質(zhì)量抓質(zhì)量，我個(gè)人不這樣認(rèn)為。我在與很多企業(yè)老總交流的過(guò)程中感覺到質(zhì)量問題是理念問題。我認(rèn)為一個(gè)人有什么樣的理想，可能就會(huì)有什么樣的人生。我們常常說(shuō)一個(gè)人要做人生的規(guī)劃，我們出國(guó)留學(xué)也要做規(guī)劃，找一找中介機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)在的中介機(jī)構(gòu)很多，還要做一下規(guī)劃。一個(gè)企業(yè)也是如此，有什么樣的理念就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。企業(yè)有什么樣的理念，就決定一個(gè)企業(yè)能發(fā)展到什么程度。因?yàn)槠髽I(yè)理念是企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，繼承企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，適應(yīng)時(shí)代的要求，由企業(yè)家積極倡導(dǎo)，企業(yè)全體員工自覺實(shí)踐，從而形成的，代表企業(yè)的信念，能夠激發(fā)企業(yè)的活力，從而推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的團(tuán)體精神和行為規(guī)范。  [03-29 09:53]

        
  
  楊紅燦：我在這里舉幾個(gè)企業(yè)的例子，絕對(duì)不是中消協(xié)為這些企業(yè)做宣傳，因?yàn)槲覀儧]有這樣的義務(wù)。一個(gè)例子是諾基亞，它成為手機(jī)行業(yè)的佼佼者，與他們的企業(yè)理念是緊密相關(guān)的?？萍家匀藶楸尽，F(xiàn)在他們還講溝通無(wú)處不在，也是與消費(fèi)者心連心的意思。以人為本，向消費(fèi)者傳遞了諾基亞時(shí)時(shí)處處為消費(fèi)者著想的精神，就是使用戶充分享受人性化科技所帶來(lái)的種種樂趣和方便，獲得獨(dú)特的體驗(yàn)。需要指出的是，我們中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在去年進(jìn)行的手機(jī)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，向廣大消費(fèi)者進(jìn)行滿意度調(diào)查。廣大消費(fèi)者評(píng)價(jià)諾基亞的排名還是比較靠前的，說(shuō)明消費(fèi)者的滿意度是比較靠前的。第二個(gè)例子是麥當(dāng)勞的"顧客永遠(yuǎn)是最重要的"。服務(wù)是無(wú)價(jià)的，公司是大家的。第三是瑞士勞力士手表公司的理念，人心帶人，嚴(yán)格帶事。第四個(gè)例子是世界白色家電第一品牌，也就是海爾集團(tuán)。他們的企業(yè)理念有"企業(yè)生存的土壤是用戶、品牌是帆，用戶為師、真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"等。這些理念中無(wú)不體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心、關(guān)愛和尊重。從這些企業(yè)理念中可以看出企業(yè)擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任有很多，但這些企業(yè)都自覺樹立消費(fèi)者為先的理念，就是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，研究消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值體驗(yàn)。報(bào)喜鳥集團(tuán)的董事長(zhǎng)吳志澤先生曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)，他說(shuō)我的體會(huì)是做品牌是誠(chéng)信、敬業(yè)，苦心敬業(yè)，持之以恒為消費(fèi)者提供服務(wù)精神的結(jié)果。企業(yè)有這樣的文化，雖然理念是無(wú)形的，但它無(wú)時(shí)無(wú)刻都在左右著企業(yè)員工的觀念和行動(dòng)。有遠(yuǎn)見的企業(yè)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行這樣的教育和培訓(xùn)，形成消費(fèi)者為先的理念。  [03-29 09:54]

        
  
  楊紅燦：二，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是消費(fèi)者消費(fèi)放心的基本保證。質(zhì)量是產(chǎn)品的第一生命，是企業(yè)發(fā)展最重要的條件。產(chǎn)品只有在具備它應(yīng)有的特性和良好質(zhì)量的前提下，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。不可否認(rèn)，這幾年，在政府和企業(yè)的共同努力下，我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)和產(chǎn)品質(zhì)量水平方面，已經(jīng)有了大幅度的提高，但是，我們也要看到，看看這幾年消費(fèi)者組織的消費(fèi)者投訴分析報(bào)告。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的官網(wǎng)上刊登了幾年以來(lái)的消費(fèi)者投訴分析。根據(jù)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)報(bào)告不難看出我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，比例還比較大。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)統(tǒng)計(jì)的匯總，2010年受理消費(fèi)者投訴66萬(wàn)6千多件，通過(guò)問題按性質(zhì)來(lái)分，質(zhì)量問題占54.4%，營(yíng)銷合同問題占9%，價(jià)格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計(jì)量問題占1.5%，廣告問題占2%，假冒問題占2.1%，虛假品質(zhì)表示問題占1.4%，人格尊嚴(yán)問題占0.4%，其他問題占21.9%。2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品，是我們大家都知道的，銷量為1840萬(wàn)輛的汽車。同比上升幅度最大的服務(wù)是航空運(yùn)輸。我們國(guó)家的質(zhì)量問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，就消費(fèi)者的滿意度而言，需要有較大的提高。  [03-29 09:59]

        
  
  楊紅燦：去年年末，我應(yīng)邀到德國(guó)和西班牙學(xué)習(xí)交流有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。在德國(guó)時(shí)，看到有一家專門銷售某國(guó)外品牌的商店，在銷售產(chǎn)品時(shí)，我看到有一個(gè)中國(guó)人在購(gòu)買名牌產(chǎn)品。這個(gè)中國(guó)人在購(gòu)買的時(shí)候，想購(gòu)買兩個(gè)這樣的皮包，但是，服務(wù)員說(shuō)no，只能購(gòu)買一個(gè)，因?yàn)槟阕蛱熨?gòu)買了一個(gè)，已經(jīng)有登記，今天只能購(gòu)買一個(gè)。我比較納悶，我說(shuō)哪有企業(yè)對(duì)消費(fèi)者要購(gòu)買它的產(chǎn)品，還不賣的呢？我想可能有幾種原因。要么是這個(gè)商店故弄玄虛，故意吊中國(guó)人的胃口，以增產(chǎn)品吸引力。要么是這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)是比較好，消費(fèi)者喜歡，供不應(yīng)求。也許兩個(gè)成分都有。馬克思在著名的《資本論》中明確指出"從商品到貨幣是商品的驚險(xiǎn)的跳躍"。在這個(gè)驚險(xiǎn)跳躍中，如果不成功，摔壞的不是成本，但一定是商品的所有者。質(zhì)量好的產(chǎn)品，在這個(gè)驚險(xiǎn)的跳躍中，比較容易跳過(guò)。就像我剛才說(shuō)賣包的這個(gè)商家一樣，他的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，能夠贏得消費(fèi)者的青睞，產(chǎn)品就不會(huì)發(fā)愁跳不過(guò)去、變不成貨幣。質(zhì)量差的，可能就會(huì)摔壞商品的所有者。成功的企業(yè)，無(wú)一例外的都是重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)是當(dāng)今關(guān)系企業(yè)生存的重要問題。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性愈加突出。因此，重視產(chǎn)品質(zhì)量問題也是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展必須考慮的問題。  [03-29 10:03]

        
  
  楊紅燦：三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓消費(fèi)者消費(fèi)舒心的重要內(nèi)涵。大家都知道，溫家寶總理在回答新華網(wǎng)、中國(guó)政府網(wǎng)的網(wǎng)民提問時(shí)，他曾經(jīng)回答說(shuō)政府的工作目標(biāo)就是讓廣大人民生活得舒心、安心和放心。我們中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)各級(jí)消費(fèi)者組織的工作中，也是要讓廣大消費(fèi)者在市場(chǎng)上買得放心、用得舒心。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓消費(fèi)者舒心，這是我們工作的重要內(nèi)涵。服務(wù)是企業(yè)銷售的靈魂，也是企業(yè)的形象。沒有良好的服務(wù)，就難以贏得消費(fèi)者。去年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是"消費(fèi)與服務(wù)"。它的目的是為了更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)社會(huì)和諧的構(gòu)建。今年，我們的年主題是"消費(fèi)與民生"，也就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)與民生兩者間的重要的相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系。  [03-29 10:04]

        
  
  楊紅燦：在座各位可能都看到，中央領(lǐng)導(dǎo)在這段時(shí)間內(nèi)，頻頻下到基層，了解民生，關(guān)心民生。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題"消費(fèi)與民生"也是符合黨中央、國(guó)務(wù)院要求的。我們的年主題就是從民生的角度關(guān)注消費(fèi)維權(quán)問題，強(qiáng)調(diào)"消費(fèi)與民生"兩者間的密切關(guān)系。我也非常高興地看到今天的會(huì)議主題也是緊扣著"消費(fèi)與民生"的問題。企業(yè)服務(wù)的好壞，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展，對(duì)于企業(yè)的品牌形象，都有著非常密切的關(guān)系?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在產(chǎn)品質(zhì)量合格的情況下，企業(yè)的服務(wù)怎么樣，決定著企業(yè)的未來(lái)。服務(wù)得好，就會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生服務(wù)需求。服務(wù)得差，就會(huì)被消費(fèi)者詬病，直至放棄選擇使用。  [03-29 10:05]

        
  
  楊紅燦：在這里我要給各位介紹一個(gè)例子。在武漢市，有一座建于1917年的6層樓房。這座樓房的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑服務(wù)設(shè)計(jì)事務(wù)所。上個(gè)世紀(jì)末，也就是那個(gè)叫做景明大樓的樓宇，在慢慢的歲月中渡過(guò)了80個(gè)春秋以后的一天，它的設(shè)計(jì)者，遠(yuǎn)隔萬(wàn)里給這棟樓的業(yè)主寄來(lái)了一封函件，函件告知景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的年限為80年，那就是1997年?，F(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。在座各位想一想，我們國(guó)家的企業(yè)在80年后還能夠這樣對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)嗎？我想會(huì)有的，但是，不一定很多。所以，我覺得80年前蓋的樓房，不要說(shuō)是它的設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人員也可能不在人世，還有人為它的安危操心，并且是它的最初設(shè)計(jì)者，而且是在異國(guó)的設(shè)計(jì)者。這是怎樣的責(zé)任，是怎樣的服務(wù)精神。  [03-29 10:05]

        
  
  楊紅燦：它是在時(shí)空中轉(zhuǎn)換數(shù)代人的機(jī)構(gòu)，在經(jīng)歷近一個(gè)世紀(jì)的變遷以后，仍然守著一份精神，一份責(zé)任。這種服務(wù)是一種責(zé)任，是我們這個(gè)時(shí)代最可貴、最應(yīng)該珍視的品質(zhì)。我們的企業(yè)也不乏像海爾集團(tuán)、小天鵝等十分重視售后服務(wù)的企業(yè)，但是，這幾年中國(guó)市場(chǎng)上也有服務(wù)不太好的情況。2011年各級(jí)消費(fèi)組織受理的消費(fèi)投訴是66萬(wàn)6千多件，按照類別來(lái)分，百貨類占26.8%，服務(wù)類占30%，家用電子電器類占2.8%，家用機(jī)械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占2.4%，其他類占5.6%?？梢姡髽I(yè)的服務(wù)，消費(fèi)者的滿意度還需要大大提升。  [03-29 10:07]

        
  
  楊紅燦：四，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。不僅是質(zhì)量的提高和服務(wù)水平的提高，還要?jiǎng)?chuàng)新。錦濤同志在十七大報(bào)告中明確提出"提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，是我們國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵"。消費(fèi)者要在生活中用到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，舒心、放心的高科技產(chǎn)品，沒有企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新是不可能辦到的。所以，企業(yè)要發(fā)展，就要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。創(chuàng)新產(chǎn)品，也為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn)。我們大家都知道，最近蘋果公司在世界各地營(yíng)銷的iPad、iPhone4的銷售非常火爆，供不應(yīng)求，在美國(guó)的銷售也人流如潮，說(shuō)明了這個(gè)道理，企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中要加強(qiáng)品牌的保護(hù)，這也是非常重要。為什么作為消費(fèi)者協(xié)會(huì)，希望企業(yè)注重產(chǎn)品的品牌保護(hù)呢？因?yàn)樗粌H對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也是非常重要的。想一想，哪個(gè)消費(fèi)者愿意買假冒偽劣的產(chǎn)品？如果花正品的價(jià)格購(gòu)買了一件冒牌的產(chǎn)品，心中能沒有火氣上升嗎？世間的不和諧就是這么產(chǎn)生的。因此，品牌保護(hù)也是在維護(hù)著人與人之間的和諧，意義非常重大。  [03-29 10:07]

        
  
  楊紅燦：我這幾年常常聽到有些企業(yè)提到大力加強(qiáng)品牌保護(hù)問題。品牌保護(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能從企業(yè)的利益來(lái)講，大家很重視，我覺得也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的保護(hù)。我覺得更重要的，是應(yīng)該從我剛才講到的第一點(diǎn)，從為消費(fèi)者服務(wù)的角度來(lái)考慮品牌保護(hù)?？赡鼙Ｗo(hù)的力度就更大，更能得到廣大消費(fèi)者的歡迎。我是作為中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)會(huì)的常務(wù)理事，在這個(gè)問題上，我一直認(rèn)為企業(yè)在做名牌、創(chuàng)馳名商標(biāo)的過(guò)程中，一定要有正確的理念。否則，就會(huì)走到邪路上去。不僅保護(hù)不了品牌，反而對(duì)消費(fèi)者造成傷害。什么樣的創(chuàng)品牌呢？就是讓一個(gè)小企業(yè)冒自己的品牌，到法院里判一判，做成馳名商標(biāo)，在市場(chǎng)上欺騙消費(fèi)者。這樣的案例比比皆是。最高人民法院非常關(guān)注這個(gè)問題，也加強(qiáng)了對(duì)馳名商標(biāo)的備案工作。我也誠(chéng)懇地希望廣大企業(yè)，特別是大企業(yè)，在創(chuàng)名牌的過(guò)程中，要以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為先，真正創(chuàng)出馳名商標(biāo)。我也看到一個(gè)材料，在世界上前100強(qiáng)的馳名商標(biāo)中，沒有我們國(guó)家的商標(biāo)。我也希望各個(gè)企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)，在今后的發(fā)展道路上創(chuàng)世界名牌，爭(zhēng)取進(jìn)前50名。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也支持廣大企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)品牌，爭(zhēng)創(chuàng)世界馳名商標(biāo)。謝謝！  [03-29 10:11]

        
  
  主持人：剛才楊秘書長(zhǎng)從四個(gè)方面，圍繞著如何注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造消費(fèi)環(huán)境，做了非常好的講話。我也深有同感，我特別認(rèn)同楊秘書長(zhǎng)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量問題首先是理念問題。就像我們說(shuō)的思路決定出路，有什么樣的想法，就決定有什么樣的做法。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者放心的重要保障。從營(yíng)造服務(wù)環(huán)境的角度保護(hù)消費(fèi)者。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在很多方面可以與中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)合作，比如產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查、滿意度調(diào)查等等方面。我們也相信，今后這兩個(gè)協(xié)會(huì)在很多方面都有很多共同合作的地方。今天也借此機(jī)會(huì)跟中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立合作平臺(tái)，也希望可以得到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的大力支持。兩個(gè)協(xié)會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面盡一份力量。再次感謝楊秘書長(zhǎng)的發(fā)言。下面請(qǐng)國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司劉兆彬司長(zhǎng)做重要講話。大家歡迎！  [03-29 10:14]

        
  
  劉兆彬：首先，很感謝柯振權(quán)秘書長(zhǎng)的邀請(qǐng)，很高興參加今天的會(huì)議。特別是聽了三位領(lǐng)導(dǎo)的重要講話，學(xué)了很多東西，也很受啟發(fā)。首先，我是作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)參加今天的會(huì)議。大家在座的都是消費(fèi)者，8小時(shí)之外，16個(gè)小時(shí)，我們都在消費(fèi)。天天在消費(fèi)，時(shí)時(shí)在消費(fèi)。所以，消費(fèi)維權(quán)跟我們每個(gè)人的利益都是息息相關(guān)的。我的發(fā)言題目跟我的職業(yè)有關(guān)，叫做"完善法治，構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境"。之所以選擇這個(gè)題目，我想起了《論語(yǔ)》當(dāng)中的一句話，叫做禮之用，和為貴。還說(shuō)禮者法度也。前一段時(shí)間，我看了一本書，我們國(guó)家最著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家之一吳敬璉，最著名的法學(xué)家江平，前些年，他們進(jìn)行了吳江對(duì)話。從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角度來(lái)講，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主要是靠自由競(jìng)爭(zhēng)，以為那只無(wú)形的手能夠把社會(huì)資源配置得很有效。經(jīng)過(guò)改革開放三十年的實(shí)踐，我們突然感覺到，完全靠那只無(wú)形的手自由競(jìng)爭(zhēng)，不會(huì)達(dá)到社會(huì)的有序、公平。  [03-29 10:15]

        
  
  劉兆彬：吳敬璉先生提出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是法治經(jīng)濟(jì)。我們講消費(fèi)、維權(quán)、誠(chéng)信、責(zé)任，歸根到底還是要講法治。沒有法治的保障，完全靠覺悟，靠理念，我覺得很難。美國(guó)有一位著名法學(xué)家的名言提到像蒸汽機(jī)、電力這些自然科學(xué)的發(fā)明，它表明了人類在某種程度上可以駕馭自然，但是，他認(rèn)為法律的發(fā)明是人類迄今為止最偉大的發(fā)明。因?yàn)樗谷祟悓W(xué)會(huì)了駕馭我們自己，駕馭我們的社會(huì)。大家想一想，如果沒有法律，這個(gè)社會(huì)會(huì)天下大亂。所以我想還是講講怎樣從完善法制的角度，最后落腳到構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，我以為這是最重要的。今天我談三點(diǎn)看法。  [03-29 10:19]

        
  
  劉兆彬：第一，完善法制。今年年初，人大委員長(zhǎng)吳邦國(guó)在人民大會(huì)堂莊嚴(yán)地向世界宣布了中國(guó)特色的法律體系已經(jīng)建成。從法律的基本內(nèi)容，無(wú)論是縱向的、橫向的、基礎(chǔ)的，法律的七大部門，237部法律，接近700部行政法規(guī)，幾萬(wàn)件部門規(guī)章，構(gòu)建了我們目前生活狀態(tài)的法律體系，奠定了我們搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。但是，我以為目前我們的法律體系還需要進(jìn)一步完善。我認(rèn)為目前我們的法律體系還存在三個(gè)問題。  [03-29 10:22]

        
  
  劉兆彬：第一，我覺得有些法律，有些領(lǐng)域，還處在空白階段。有些事，還很難找到非常堅(jiān)實(shí)、可靠的法律依據(jù)。我舉一個(gè)小例子。大家知道最近日本的地震、海嘯、核污染。今天早上我聽到污染云團(tuán)已經(jīng)從東北飄到了上海，已經(jīng)到了江蘇。質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)口岸的檢驗(yàn)檢疫為國(guó)門把關(guān)，我們已經(jīng)動(dòng)員力量，在口岸上對(duì)人員、貨物，包括蔬菜、水果，進(jìn)行輻射污染物的查驗(yàn)。這個(gè)時(shí)候就要問到，我們有沒有法律依據(jù)？大的方面說(shuō)有。細(xì)的方面說(shuō)，又很難查得到這么有針對(duì)性的，從國(guó)外飄移過(guò)來(lái)、進(jìn)口過(guò)來(lái)，這種核污染物的查驗(yàn)。我們也正在找非常有針對(duì)性的法律依據(jù)。這就說(shuō)明我們碰到很多新的問題，需要我們填補(bǔ)一些法律空白；第二，我認(rèn)為有些法律嚴(yán)重滯后。我很欣賞剛才楊秘書長(zhǎng)的精彩演講，但是，我們知道消費(fèi)者賴以保護(hù)自己權(quán)益的那部法叫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，到現(xiàn)在已經(jīng)17年了。《紅燈記》上講17年風(fēng)雨狂。時(shí)代在變，環(huán)境在變，我看那部法律已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在消費(fèi)者的需求。  [03-29 10:24]

        
  
  劉兆彬：第三，現(xiàn)在的法律難以操作，說(shuō)得非常原則。北京大學(xué)的一位著名教授提出一個(gè)觀點(diǎn)，法有"良法"，有"惡法"。像當(dāng)年希特勒制定的法律，歧視猶太人，屬于惡法。他說(shuō)我們國(guó)家現(xiàn)在好多的法律是什么呢？他給起了個(gè)名叫"笨法"，比較笨。笨的讓你看不懂，看了以后難操作，看了以后難執(zhí)行。我們那么多的法律，有相當(dāng)一部分的比例是沒有到法院進(jìn)行過(guò)訴訟。也就是法律沒有用。所以我說(shuō)完善法制的三個(gè)問題，就是要解決它的空白、滯后、操作性。完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，怎么來(lái)解決？有五個(gè)著力點(diǎn)。第一，就是大家呼吁的，還是要進(jìn)一步加大處罰力度。  [03-29 10:25]

        
  
  劉兆彬：存在兩種聲音。一種聲音說(shuō)現(xiàn)在中國(guó)的法律，處罰力度已經(jīng)很大了。如果真的要罰起來(lái)，會(huì)把企業(yè)罰得傾家蕩產(chǎn)。當(dāng)然，也有另外一種聲音，比如對(duì)食品安全犯罪的處罰。大家注意到，最近人大修改了相關(guān)《刑法》。過(guò)去我們對(duì)食品安全犯罪，注重的是它的后果，比如喝假酒，死了幾個(gè)人，才能判幾年的刑。新《刑法》的修改，就是行為法。就是說(shuō)只要做了這個(gè)壞事，有了假冒偽劣的生產(chǎn)行為，不管毒沒毒死人，都要受到《刑法》的制裁；第二個(gè)著力點(diǎn)是進(jìn)一步增強(qiáng)法律的操作性、針對(duì)性和可行性；第三個(gè)著力點(diǎn)，要強(qiáng)調(diào)法制的統(tǒng)一。就是法和法之間不要打架，不要交叉，不要重復(fù)，不要讓老百姓感到法律沒什么作用。  [03-29 10:25]

        
  
  劉兆彬：第四，在立法中，要向消費(fèi)者傾斜。單個(gè)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來(lái)講都是弱者，包括我本人。我們?cè)谏钪杏龅降姆N種的消費(fèi)被侵害的事實(shí)太多了。舉一個(gè)小例子，這是我經(jīng)歷了五六年的事情。在街道上，總有一些商家放音樂，歌真好聽，可是天天聽就是一種噪聲。我打電話報(bào)警，不知道報(bào)了多少次，也有人管，但是，沒有徹底解決。  [03-29 10:26]

        
  
  劉兆彬：它的操作性和效率還是存在很多問題的。我們要完善法制，就是要講它的操作性，要填補(bǔ)空白、解決滯后、增強(qiáng)操作性。我認(rèn)為更重要的問題是執(zhí)法。我們現(xiàn)在有了很多很多的法，但是，大家不去看，不去學(xué)，不知道。我舉個(gè)例子，最近我看到很多媒體不學(xué)法律，比如說(shuō)汽車的召回，比如說(shuō)對(duì)輪胎的管理，比如說(shuō)責(zé)令召回、強(qiáng)制召回。如果認(rèn)真研究國(guó)家質(zhì)檢總局2004年10月1號(hào)開始實(shí)施的第60號(hào)令，里面都有這些內(nèi)容。對(duì)輪胎的管理，對(duì)強(qiáng)制召回，對(duì)責(zé)令召回。我看到很多網(wǎng)上信息說(shuō)我們國(guó)家沒有召回的法令。  [03-29 10:27]

        
  
  劉兆彬：在執(zhí)法當(dāng)中，要解決四個(gè)問題。一個(gè)是亂作為，一些執(zhí)法機(jī)關(guān)粗暴執(zhí)法、吃拿卡要、釣魚執(zhí)法。隨著國(guó)家進(jìn)一步規(guī)范法制建設(shè)，這方面的現(xiàn)象已經(jīng)少多了；二是不作為。這是執(zhí)法者當(dāng)中的突出問題。過(guò)去有的執(zhí)法機(jī)關(guān)，說(shuō)白了，是因?yàn)樨?cái)政體制問題，為罰而罰。現(xiàn)在財(cái)政有錢了，有好多執(zhí)法部門的財(cái)政問題解決了，它就變成"懶貓"，不去執(zhí)法。不作為的問題可能是今后一個(gè)時(shí)期更突出的問題；三是慢作為。比如行政審批，明明《行政許可法》有嚴(yán)格的時(shí)效界線，但執(zhí)法機(jī)關(guān)拖延時(shí)間。行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法的時(shí)候，碰到很多難點(diǎn)，包括法院判決以后，執(zhí)行很難，執(zhí)行率70%，實(shí)際有多少？我也不清楚。這四個(gè)問題，要解決執(zhí)法的問題，亂作為、不作為、慢作為、難作為的問題。建設(shè)法制的和諧消費(fèi)環(huán)境，這是最重要的一環(huán)。  [03-29 10:27]

        
  
  劉兆彬：我覺得要完成四大維權(quán)理念的創(chuàng)新。第一，要由事后維權(quán)向事先維權(quán)轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)要以預(yù)防為主。消費(fèi)者、企業(yè)都要增強(qiáng)法制觀念，比如說(shuō)合同、霸王條款。要事先仔細(xì)地看一看；第二個(gè)轉(zhuǎn)變，要由被動(dòng)維權(quán)向主動(dòng)維權(quán)轉(zhuǎn)變。中國(guó)人很和善，大多數(shù)人都很老實(shí)，碰到吃虧的事從來(lái)都不投訴。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于一些投訴問題，有的可以解決，有些我們也解決不了。為什么大家說(shuō)上海的產(chǎn)品質(zhì)量好？那就是上海人比較挑剔，有挑剔的、高素質(zhì)的消費(fèi)者，才有好的產(chǎn)品質(zhì)量。  [03-29 10:30]

        
  
  劉兆彬：第三，從單一的行政維權(quán)模式向全社會(huì)共同維權(quán)的模式轉(zhuǎn)變。老百姓現(xiàn)在還是習(xí)慣有事找政府，但是，我覺得有五個(gè)主體應(yīng)當(dāng)形成維權(quán)的合理，比如政府、消費(fèi)者組織、消費(fèi)者、協(xié)會(huì)，還有一個(gè)就是媒體，無(wú)冕之王的力量是非常偉大的，五個(gè)方面共同維權(quán)，消費(fèi)者的春天就來(lái)了；第四個(gè)轉(zhuǎn)變是由單向度的消費(fèi)者維權(quán)向消費(fèi)者、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者良性互動(dòng)的模式轉(zhuǎn)變。我認(rèn)為消費(fèi)者和生產(chǎn)者不是對(duì)立，不是死敵，不是對(duì)頭，而是合作者。應(yīng)當(dāng)進(jìn)行良性的互動(dòng)。作為企業(yè)來(lái)講，應(yīng)當(dāng)樹立新的發(fā)財(cái)觀，能夠做到互利共贏。當(dāng)認(rèn)識(shí)到社會(huì)責(zé)任，履行社會(huì)責(zé)任的時(shí)候，這個(gè)企業(yè)就成熟了。剛才楊秘書長(zhǎng)講了很多，在講企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，講員工，講利益相關(guān)方，再講環(huán)境，再講社區(qū)、公益等等，這樣的社會(huì)責(zé)任是企業(yè)家真正要做的事情。  [03-29 10:33]

        
  
  劉兆彬：另外，對(duì)消費(fèi)者而言，也要提高素質(zhì)，也要盡自己的義務(wù)，要合法理性地維權(quán)。我們總局在為國(guó)務(wù)院起草新的汽車召回條例。在征求意見當(dāng)中，很多企業(yè)提出除了企業(yè)要盡義務(wù)、盡責(zé)任以外，消費(fèi)者、車主也有義務(wù)，也有責(zé)任。在汽車召回的時(shí)候，車主也有義務(wù)配合廠商進(jìn)行召回。利用今天的時(shí)間，談了三個(gè)觀點(diǎn)，不一定正確，完善法制、強(qiáng)化執(zhí)法、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)理念的四的轉(zhuǎn)變。我發(fā)言的核心就是三個(gè)關(guān)鍵詞，法制、責(zé)任、和諧。謝謝！  [03-29 10:34]

        
  
  主持人：謝謝劉兆彬司長(zhǎng)。剛才他從完善法制、解決執(zhí)法問題、理念轉(zhuǎn)變?nèi)齻€(gè)方面論述了如何營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境的問題，非常精彩。法規(guī)司也是質(zhì)檢總局承擔(dān)質(zhì)檢系統(tǒng)法律法規(guī)起草的綜合部門，劉司長(zhǎng)今天給我們上了一堂很好的法律普及課，特別是深入淺出地講述了營(yíng)造法制、和諧消費(fèi)環(huán)境的主題。讓我們以熱烈的掌聲對(duì)劉司長(zhǎng)的精彩講話表示感謝。下面有請(qǐng)國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng)劉春燕同志講話。大家歡迎！  [03-29 10:35]

        
  
  劉春燕：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，新聞界的朋友們，大家好！"十一五"期間，總局監(jiān)督司緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局，圍繞質(zhì)檢總局確定的中心工作，切實(shí)發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可監(jiān)督抽查工作的職能作用，依法履行監(jiān)管職責(zé)，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者普遍關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量問題開展工作。積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。近年來(lái)，監(jiān)督司在服務(wù)民生、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，主要開展了以下工作：  [03-29 10:36]

        
  
  劉春燕：第一，嚴(yán)格工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理。"十一五"期間，監(jiān)督司組織對(duì)63類產(chǎn)品實(shí)施工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理。累計(jì)審查11萬(wàn)1千7百多家企業(yè)，向?qū)彶楹细竦钠髽I(yè)發(fā)放10萬(wàn)5千5百多張生產(chǎn)許可證書，對(duì)6291家企業(yè)做出不予許可的決定，注銷4834家企業(yè)的生產(chǎn)許可證，吊銷167家企業(yè)的生產(chǎn)許可證；第二，大力開展產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。"十一五"期間，對(duì)食品、日用消費(fèi)品、建筑裝飾裝修材料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、工業(yè)生產(chǎn)資料等五大類523種產(chǎn)品開展國(guó)家監(jiān)督抽查。累計(jì)抽查7萬(wàn)1千147家企業(yè)的91533批次產(chǎn)品。  [03-29 10:37]

        
  
  劉春燕：第三項(xiàng)工作，加強(qiáng)監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品的處理工作?？偩忠蟾鞯刭|(zhì)檢部門制定完善管理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)令整改、復(fù)查、行政處罰等后處理措施。各地質(zhì)檢部門組織召開產(chǎn)品質(zhì)量分析會(huì)，督促企業(yè)查找分析產(chǎn)品質(zhì)量不合格原因，完善質(zhì)量保證體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。將帶有共性質(zhì)量問題的產(chǎn)品，抽查不合格的企業(yè)列為監(jiān)管的重點(diǎn)，加大跟蹤抽查的頻次；第四，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量信息。質(zhì)檢總局通過(guò)媒體，及時(shí)發(fā)布國(guó)家監(jiān)督抽查的質(zhì)量公告。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不合格的企業(yè)進(jìn)行曝光，向廣大消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品質(zhì)量信息。各地質(zhì)檢部門也通過(guò)各種形式發(fā)布抽查結(jié)果，曝光質(zhì)量問題嚴(yán)重的企業(yè)。介紹產(chǎn)品選購(gòu)、鑒別、使用的常識(shí)，積極引導(dǎo)消費(fèi)。  [03-29 10:40]

        
  
  劉春燕：2011年，監(jiān)督司將繼續(xù)以關(guān)注民生為重點(diǎn)，充分發(fā)揮生產(chǎn)許可和監(jiān)督抽查的職能作用，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。繼續(xù)加強(qiáng)生產(chǎn)許可和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，突出重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域。對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，落實(shí)通報(bào)、公告、整改、處罰、專項(xiàng)整治等處理措施。督促企業(yè)落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，提高產(chǎn)品質(zhì)量。繼續(xù)通過(guò)新聞媒體發(fā)布質(zhì)量抽查公告，曝光質(zhì)量問題嚴(yán)重的企業(yè)，震懾質(zhì)量違法行為。開展多種形式的產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)道和宣傳活動(dòng)，讓消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)，對(duì)消費(fèi)者提出的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)，依法處理，解決好消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。  [03-29 10:41]

        
  
  劉春燕：同時(shí)，自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作的質(zhì)量和效率，認(rèn)真聽取和吸納公眾對(duì)質(zhì)量監(jiān)督工作的意見和建議，不斷改進(jìn)我們的工作。關(guān)注民生，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是政府部門義不容辭的責(zé)任。今年，我們將認(rèn)真依法履行職責(zé)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。在生產(chǎn)許可和監(jiān)督抽查這兩個(gè)領(lǐng)域，積極開展各項(xiàng)工作，依法履行好我們的職責(zé)。謝謝大家！  [03-29 10:42]

        
  
  主持人：感謝劉司長(zhǎng)。國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司主要承擔(dān)研究擬定國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督產(chǎn)品目錄，擬定產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查計(jì)劃，并組織實(shí)施。剛才劉司長(zhǎng)從監(jiān)督司開展的工作中提到了嚴(yán)格生產(chǎn)、許可管理、加大產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、加強(qiáng)監(jiān)督抽查產(chǎn)品的后處理工作、發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量信息等幾個(gè)內(nèi)容，保障產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)流通產(chǎn)品的質(zhì)量，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作出發(fā)，做了重要講話，我們對(duì)劉司長(zhǎng)的精彩講話表示感謝。下面請(qǐng)質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司郭躍處長(zhǎng)講話。大家歡迎！  [03-29 10:43]

        
  
  郭躍：各位來(lái)賓，大家上午好！今天的會(huì)議本來(lái)應(yīng)該由執(zhí)法督查司馬司長(zhǎng)參會(huì)，他因?yàn)樽蛱煜挛缃拥酵ㄖ?，要參加總理批示案例的查處工作，由我臨時(shí)代替他參加會(huì)議。我主要介紹一下質(zhì)檢部門在"雙打"專項(xiàng)行動(dòng)方面的工作情況。自從去年國(guó)務(wù)院部署在全國(guó)開展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品專項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)，質(zhì)檢部門高度重視，積極貫徹落實(shí)。截止到今年3月28號(hào)，全系統(tǒng)共出動(dòng)執(zhí)法人員26.3萬(wàn)人，檢查了生產(chǎn)企業(yè)8萬(wàn)多家，立案查處案件16000多起，移送司法機(jī)關(guān)案件190多件，查獲違法商品貨值5億多元。質(zhì)檢部門在這次雙打活動(dòng)中主要突出以下三個(gè)特點(diǎn)：  [03-29 10:43]

        
  
  郭躍：第一，突出重點(diǎn)產(chǎn)品。以汽車配件、手機(jī)產(chǎn)品和大宗出口商品為重點(diǎn)產(chǎn)品。截止到3月28號(hào)，共檢查汽配、手機(jī)等兩類重點(diǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)14600多家，立案查處600多起，查獲違法產(chǎn)品貨值將近3000多萬(wàn)元；第二，突出重點(diǎn)地區(qū)。以重點(diǎn)產(chǎn)品制造集中地、制售假冒偽劣產(chǎn)品案件的高發(fā)地，特別是無(wú)證產(chǎn)品問題突出、區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量問題比較多，以及存在質(zhì)量問題的大宗出口商品生產(chǎn)加工集中地區(qū)為重點(diǎn)地區(qū)；第三，突出重點(diǎn)問題。重點(diǎn)查處偽造或冒用他人廠名、廠址，偽造冒用地理標(biāo)志、質(zhì)量標(biāo)志等違法行為。從專項(xiàng)行動(dòng)開始到目前，共查處偽造或冒用他人廠名、廠址案件1600多起，查處偽造和冒用地理標(biāo)志、質(zhì)量標(biāo)志產(chǎn)品270多起。  [03-29 10:48]

        
  
  郭躍：為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，拓展案件來(lái)源，總局建立了12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)者案件的舉報(bào)迅速開展調(diào)查處理。08年執(zhí)行了全系統(tǒng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門12365聯(lián)網(wǎng)，12365起到了比較重大的作用，有三分之一的案件都是經(jīng)過(guò)舉報(bào)得到。今年1月份，質(zhì)檢總局的12365系統(tǒng)建設(shè)又上了新臺(tái)階。1月份，不僅把12365作為質(zhì)量監(jiān)督部門的舉報(bào)工具，還與檢驗(yàn)檢疫部門聯(lián)網(wǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)外進(jìn)出口產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行投訴。質(zhì)檢總局將進(jìn)一步加大力度，突出實(shí)效，深入開展"雙打"行動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。謝謝大家！  [03-29 10:48]

        
  
  主持人：感謝郭處長(zhǎng)。執(zhí)法督查司作為質(zhì)檢總局的綜合司局，承擔(dān)著組織查處違反標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量、特種設(shè)備等法律法規(guī)的查處，而且承擔(dān)著聯(lián)系有關(guān)部門整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的工作。根據(jù)國(guó)家授權(quán)，組織協(xié)調(diào)全國(guó)有關(guān)專項(xiàng)打假活動(dòng)，承擔(dān)著質(zhì)檢總局打假辦公室的日常工作。剛才郭處長(zhǎng)介紹了近期國(guó)務(wù)院組織開展的"雙打"活動(dòng)的有關(guān)情況。從打擊重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)地區(qū)的整治、以及重點(diǎn)問題進(jìn)行了詳細(xì)介紹，著重介紹了總局的12365行政執(zhí)法打假系統(tǒng)。執(zhí)法督查司對(duì)我們協(xié)會(huì)的工作給予了很大支持。我們?cè)俅我詿崃业恼坡晫?duì)郭處長(zhǎng)的發(fā)言表示感謝！下面有請(qǐng)企業(yè)代表發(fā)言。下面請(qǐng)慕思家居集團(tuán)首席文化官邱總講話。  [03-29 10:49]

        
  
  邱浩洋：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位尊敬的朋友們，早上好！很榮幸能夠代表企業(yè)代表和大家分享。非常感謝中國(guó)質(zhì)檢協(xié)會(huì)。今天我要和大家分享的主題與我的工作有關(guān)。我是代表著我們的企業(yè)文化。從企業(yè)文化的角度闡述企業(yè)文化與消費(fèi)的關(guān)系。我們認(rèn)為企業(yè)文化可以帶動(dòng)消費(fèi)，甚至可以創(chuàng)新消費(fèi)的模式。企業(yè)文化可以代表消費(fèi)者的心理訴求。企業(yè)文化是一種消費(fèi)者信心的傳遞，優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)獲得消費(fèi)者的信任和支持。企業(yè)文化是企業(yè)品牌的靈魂。  [03-29 10:55]

        
  
  邱浩洋：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)需求產(chǎn)生了很大變化?，F(xiàn)在的消費(fèi)者不僅僅消費(fèi)產(chǎn)品。由于生產(chǎn)過(guò)剩，他們更在意產(chǎn)品之外的服務(wù)，更在意提供產(chǎn)品的企業(yè)值不值得信任。也非常在意企業(yè)是否對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)。有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)會(huì)更加讓消費(fèi)者信賴，消費(fèi)者的信賴表示的是對(duì)企業(yè)的信心。這個(gè)信心的來(lái)源是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步構(gòu)建起來(lái)的優(yōu)秀企業(yè)文化。我們已經(jīng)連續(xù)三次參加中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)舉辦的維權(quán)研討會(huì)。給了我們企業(yè)和員工很大的信心，同時(shí)傳導(dǎo)給消費(fèi)者很多信心，消費(fèi)者覺得我們是敢于站出來(lái)承諾產(chǎn)品是信得過(guò)的企業(yè)，不然我們不敢每年都走出來(lái)，站在消費(fèi)者的角度去維權(quán)。我們經(jīng)常引用溫總理的一句話"在經(jīng)濟(jì)困難的面前，信心比黃金和貨幣更重要"?，F(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，無(wú)論是世界上，還是我們中國(guó)。我們要?jiǎng)?chuàng)造員工和消費(fèi)者的信心。消費(fèi)者的信心是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和支持。  [03-29 10:59]

        
  
  邱浩洋：只有企業(yè)得到消費(fèi)者的信任，才能引領(lǐng)消費(fèi)潮流，甚至構(gòu)建新的消費(fèi)模式。就慕思公司而言，品牌能贏得廣泛的知名度和美譽(yù)度，重在營(yíng)造企業(yè)文化，重視消費(fèi)者的需求。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的產(chǎn)物，但并不是企業(yè)想做成什么樣就能做成什么樣。我們充分考慮消費(fèi)者的需求，我們將消費(fèi)者需求和企業(yè)內(nèi)涵結(jié)合，通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)。這樣的企業(yè)文化代表企業(yè)員工和消費(fèi)者的心理訴求，代表一種普遍的社會(huì)訴求，因而才成為消費(fèi)者的普遍追求。這種追求不斷地?cái)U(kuò)大化，良性健康地發(fā)展下去，就會(huì)成為一種社會(huì)的信仰。重視消費(fèi)者的需求也是慕思的發(fā)展方向。我們是經(jīng)營(yíng)床上用品的公司，每個(gè)人有8個(gè)小時(shí)都在床上渡過(guò)，睡眠質(zhì)量是非常重要的。睡得好就會(huì)減少煩燥感，人體自我修復(fù)的功能就會(huì)很好，人際關(guān)系更和睦，也會(huì)更和諧。這對(duì)社會(huì)有利，對(duì)家庭有利，對(duì)企業(yè)有利。我們看到這個(gè)需求，有要打造優(yōu)秀品質(zhì)的產(chǎn)品。  [03-29 10:59]

        
  
  邱浩洋：全力構(gòu)建睡眠文化，專注于健康睡眠領(lǐng)域。我們深知消費(fèi)者的需求是健康睡眠，我們的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推廣健康睡眠理念。我們每年有一系列的行動(dòng)推廣健康睡眠。2009年我們攜手中國(guó)睡眠研究會(huì)，進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的走進(jìn)社區(qū)的"健康睡眠萬(wàn)里行"活動(dòng)宣傳。我們也有專業(yè)隊(duì)伍深入社區(qū)，零距離接觸消費(fèi)者。我們一共走入25個(gè)大中型城市，行程3萬(wàn)多公里。現(xiàn)在大家看到的是在社區(qū)宣傳時(shí)的情況。在每年3月份，我們要進(jìn)行健康睡眠理念推廣。我們請(qǐng)到了鳳凰衛(wèi)視著名主持人來(lái)支持。也請(qǐng)到健康促進(jìn)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)來(lái)推動(dòng)健康睡眠的教育。3月19號(hào)，我們剛剛在北京舉行了一次公益活動(dòng)。3月14日，我們與華誼兄弟一起推動(dòng)健康睡眠活動(dòng)，讓明星一起參與。2009年、2010年，我們連續(xù)兩年帶領(lǐng)消費(fèi)者代表和媒體朋友走入歐洲的意大利，見證我們的全球合作伙伴，讓消費(fèi)者見證我們的全球采購(gòu)?，F(xiàn)在我們是讓國(guó)外企業(yè)幫我們進(jìn)行OEM。  [03-29 11:00]

        
  
  邱浩洋：在探訪歐洲睡眠文化的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映一個(gè)問題，他們發(fā)現(xiàn)歐洲人更注重生活品質(zhì)，非常享受家庭的生活空間。非常重視睡眠品質(zhì)。在德國(guó)，人們晚上11點(diǎn)多就休息了，很多德國(guó)人比我們更了解中國(guó)人的傳統(tǒng)睡眠知識(shí)。他們告訴我們，11點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)是膽經(jīng)的解毒時(shí)間，凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)是肝經(jīng)的解毒時(shí)間。凌晨3點(diǎn)到5點(diǎn)是肺經(jīng)的解毒時(shí)間。以前他們不認(rèn)同我們的經(jīng)絡(luò)，現(xiàn)在德國(guó)的設(shè)備已經(jīng)可以測(cè)試到我們的人體經(jīng)絡(luò)。就像我們的孔子文化，在國(guó)際上有那么多的孔子學(xué)院，我們的國(guó)家也非常重視，在天安門廣場(chǎng)立起了孔子的塑像，這告訴我們中國(guó)有很多的東西，我們要很好地利用，結(jié)合世界先進(jìn)科技，會(huì)對(duì)我們國(guó)人的健康有所幫助。  [03-29 11:01]

        
  
  邱浩洋：構(gòu)建消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)文化，首先要讓消費(fèi)者享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。除了享受產(chǎn)品，還有服務(wù)。我們是否誠(chéng)信地對(duì)待消費(fèi)者，是否及時(shí)處理好售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者打電話投訴企業(yè)產(chǎn)品有問題的時(shí)候，我們的態(tài)度是怎樣的。當(dāng)消費(fèi)者投訴我們的時(shí)候，我們是要感謝消費(fèi)者的。消費(fèi)者來(lái)投訴，是認(rèn)為企業(yè)還有救，認(rèn)為企業(yè)能有改進(jìn)。我們的轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到了38%。這是不可想象的。售后服務(wù)做好了，財(cái)源可以滾滾來(lái)。重視消費(fèi)者投訴是非常重要的。在今年的經(jīng)銷商大會(huì)上，我們邀請(qǐng)了13位客戶作為特邀嘉賓，讓客戶為優(yōu)秀經(jīng)銷商、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員頒獎(jiǎng)。我們要讓所有的導(dǎo)購(gòu)員和經(jīng)銷商清楚，客戶是我們的衣食父母，客戶的信任是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和支柱。只有這樣，才能成為百年企業(yè)。  [03-29 11:02]

        
  
  邱浩洋：慕思主要從兩方面構(gòu)建消費(fèi)者認(rèn)可和信任的企業(yè)文化。一是全力以赴做好產(chǎn)品和服務(wù)；二是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。全力以赴做好產(chǎn)品質(zhì)量，第一個(gè)方面是整合全球的優(yōu)質(zhì)睡眠資源。讓消費(fèi)者擁有好的睡眠，構(gòu)建健康睡眠系統(tǒng)是非常重要的。這是我們企業(yè)的核心。我們對(duì)外宣傳全球健康睡眠的整合者。要做好這些，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)，沒有產(chǎn)品質(zhì)量，什么樣的名牌也會(huì)倒下去。重視質(zhì)量安全，從原材料的把關(guān)做起。我們非常重視床架、排骨架、床墊等等系統(tǒng)的原材料，引進(jìn)各國(guó)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行組合，為消費(fèi)者在睡眠中擁有更貼身、更透氣、更親膚性和環(huán)保，推行PDCA質(zhì)量管理，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正等方面入手，不斷循環(huán)下去。  [03-29 11:03]

        
  
  邱浩洋：主動(dòng)走進(jìn)消費(fèi)者，提供售前服務(wù)。我們會(huì)和消費(fèi)者溝通。讓消費(fèi)者清楚售中服務(wù)。我們不能因?yàn)殇N售而銷售，真正的銷售是賣出產(chǎn)品之后才開始的。我們賣給顧客的產(chǎn)品，要保證產(chǎn)品能適用于客戶，要求每位健康睡眠顧問都要做到根據(jù)顧客的體形和需求，以及身體狀況，為顧客介紹寢具，為顧客對(duì)其選擇清楚明白。我們不是賣最貴的給客戶，而是賣最適合客戶需要的產(chǎn)品。我們要讓導(dǎo)購(gòu)員什么學(xué)習(xí)健康睡眠知識(shí)，讓他們成為客戶的健康睡眠顧問，真情貼心的售后服務(wù)。  [03-29 11:06]

        
  
  邱浩洋：一直堅(jiān)持以客戶為中心，我們專門成立了專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，開通了400、800免費(fèi)服務(wù)電話，主動(dòng)回訪客戶。在客戶使用一段時(shí)間后，我們還會(huì)再跟進(jìn)，不斷完善售后服務(wù)。我們會(huì)詢問客戶的使用情況。在每年元旦的時(shí)候都會(huì)為客戶寄送禮物，讓客戶了解我們?cè)陉P(guān)心他們。連續(xù)兩年帶領(lǐng)消費(fèi)者代表到歐洲，讓顧客知道我們?cè)陉P(guān)心他們，在回饋他們。我們還作為《歡樂中國(guó)行》欄目組的協(xié)辦單位，向用戶發(fā)放贈(zèng)票。我們告訴消費(fèi)者我們是敢于承諾的企業(yè)，是敢于承擔(dān)的企業(yè)。在餞行社會(huì)責(zé)任方面，連續(xù)兩年作為協(xié)辦單位參加"質(zhì)量月"活動(dòng)。  [03-29 11:09]

        
  
  邱浩洋：助推行業(yè)的發(fā)展，協(xié)助軟體床標(biāo)準(zhǔn)的制定和審定。我們作為主要起草單位，推動(dòng)軟體床標(biāo)準(zhǔn)的制定和審定。推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，主要是為了樹立行業(yè)的標(biāo)桿形象，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常有利的。為了推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量是根本保證。在中央電視臺(tái)的《健康之路》欄目打造了兩期健康睡眠節(jié)目。成立了健康基金，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶。當(dāng)企業(yè)文化得到社會(huì)和員工的廣泛認(rèn)同時(shí)，企業(yè)才能引領(lǐng)社會(huì)潮流，消費(fèi)者才能信心消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品。當(dāng)這種文化被廣泛在社會(huì)上推廣開來(lái)的時(shí)候，就開始形成一種新的消費(fèi)模式。在這兩年發(fā)展過(guò)程中，慕思的文化真正被消費(fèi)者認(rèn)同，從某種意義上說(shuō)，慕思開啟了全新的消費(fèi)模式。慕思的文化不僅僅是企業(yè)內(nèi)部文化那么簡(jiǎn)單，慕思的文化已經(jīng)和消費(fèi)者融為一體，這是我們一直努力的方向。  [03-29 11:15]

        
  
  邱浩洋：2010年3月2號(hào)我們?cè)诩稳A大酒店設(shè)立了以健康睡眠為主題的私人會(huì)所?？蛻艨梢栽谖覀兊臅?huì)所進(jìn)行測(cè)試，在覺得產(chǎn)品合適以后再進(jìn)行購(gòu)買。對(duì)一些高端定制客戶，可以進(jìn)行專門定制。慕思的企業(yè)文化是從滿足消費(fèi)者需求出發(fā)，在滿足消費(fèi)者需求的時(shí)候，提供更多的精神需求，給消費(fèi)者強(qiáng)力的信心。慕思將消費(fèi)者的信任和認(rèn)可為出發(fā)點(diǎn)，逐步打造出全新的消費(fèi)模式。這個(gè)模式是從消費(fèi)者的認(rèn)可出發(fā)，因而能夠迅速得到消費(fèi)者的認(rèn)同，并在市場(chǎng)上廣泛推廣，引領(lǐng)消費(fèi)潮流。  [03-29 11:16]

        
  
  邱浩洋：在這里我要和大家分享兩個(gè)話題。第一個(gè)是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。每個(gè)企業(yè)都存在很多問題，我們以怎樣的態(tài)度面對(duì)。當(dāng)我們站在消費(fèi)者的角度發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，消費(fèi)者是感受得到的；第二個(gè)是發(fā)現(xiàn)精彩，發(fā)揮精彩。我們發(fā)現(xiàn)的精彩是消費(fèi)者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我們抓住這個(gè)精彩，會(huì)發(fā)揮精彩。我相信很多企業(yè)也有很多核心文化，深挖這些精彩，一定會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)同。我預(yù)祝大家能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的核心需求，發(fā)揮這些需求?？觳皇钦娴目?，慢不是真的慢。很多企業(yè)都是急功近利，非常想快。我在這里要突出一個(gè)"真"字，這是中國(guó)文化的核心。當(dāng)離開真的時(shí)候，再快也會(huì)變成慢。當(dāng)假冒偽劣的時(shí)候，產(chǎn)品品質(zhì)支撐不起來(lái)的時(shí)候，另外一個(gè)"快"，就是快點(diǎn)倒閉。在你越快，急功近利的時(shí)候，就會(huì)越快倒閉。國(guó)外的很多企業(yè)都是一步一步地，穩(wěn)步地以品質(zhì)和客戶服務(wù)為核心，慢慢建立起來(lái)。看起來(lái)好象慢，實(shí)際上不是慢。所以我說(shuō)慢不是真的慢。希望能給大家?guī)?lái)一些啟迪和幫助，也是向大家學(xué)習(xí)。非常感謝大家！  [03-29 11:18]

        
  
  主持人：感謝邱總。他從企業(yè)自身發(fā)展出發(fā)，闡述了企業(yè)文化的建設(shè)和消費(fèi)關(guān)系方面深入淺出的道理。這與各位領(lǐng)導(dǎo)在講話中提到的理念、法制、責(zé)任的關(guān)系是非常密切的。從企業(yè)自身的角度來(lái)闡述企業(yè)文化的建設(shè)，跟大家分享經(jīng)驗(yàn)，這是非常好的做法。今天上午的會(huì)議議程到此結(jié)束。  [03-29 11:19]
	        		
  
        

        
      
        
      
        
      
        
  
        
    
  
  主持人：各位來(lái)賓，各位代表：大家下午好！2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)在今天上午已完成部分議程。國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章同志上午作了重要講話；工業(yè)和信息化部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司、執(zhí)法督查司相關(guān)負(fù)責(zé)人也作了精彩的發(fā)言。今天下午，我們將圍繞"引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi)服務(wù)保障民生"這一主題進(jìn)行深入的探討和交流。首先向大家介紹今天下午進(jìn)行主題演講的各位專家和學(xué)者。北京工業(yè)大學(xué)韓福榮教授；中國(guó)傳媒大學(xué)劉堅(jiān)教授；山東大學(xué)溫德成教授；消費(fèi)維權(quán)專家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)武高漢同志；投訴處理領(lǐng)域著名學(xué)者朱立恩教授。今天下午的議程有六項(xiàng)：首先，請(qǐng)溫德成教授演講。溫教授是山東大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師、質(zhì)量管理研究中心主任、中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事，《質(zhì)量發(fā)展綱要》起草工作專家咨詢組成員、臺(tái)灣東吳大學(xué)客座教授。20年來(lái)專心于質(zhì)量管理的教學(xué)與科研，已出版《質(zhì)量與責(zé)任》、《2007美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則解讀》、《互利共贏的供應(yīng)商質(zhì)量控制》、《B2B平臺(tái)——質(zhì)量成就商機(jī)》、《產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的培育》、《面向戰(zhàn)略的質(zhì)量文化建設(shè)》等質(zhì)量專著8部，主編及參編質(zhì)量著作30余部，發(fā)表論文150余篇。主持國(guó)家級(jí)、省部級(jí)科研課題7項(xiàng)，獲省級(jí)科研獎(jiǎng)勵(lì)5項(xiàng)。大家歡迎。  [03-29 13:45]

        
  
  溫德成：尊敬的柯秘書長(zhǎng)，尊敬的韓老師、朱老師，以及在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行，大家下午好！非常感謝中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們一起來(lái)探討一下質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)方面的內(nèi)容。從現(xiàn)在來(lái)看，確實(shí)很有必要，讓我們一起談一談企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任。我們今天談企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任，本來(lái)我想到的題目是"老大的質(zhì)量責(zé)任"。什么是"老大"呢？我想談的是龍頭企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任。因?yàn)橐粋€(gè)龍頭企業(yè)對(duì)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展有非常重要的影響，但是，我感覺這個(gè)題目也確實(shí)有點(diǎn)學(xué)術(shù)性不高，所以改成了企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任。我還要著重介紹一下龍頭企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。  [03-29 13:55]

        
  
  溫德成：質(zhì)量和責(zé)任是密不可分的。從"ISO9000：2005"的定義當(dāng)中，就可以看出質(zhì)量與責(zé)任是緊密結(jié)合的。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這個(gè)要求包括三個(gè)方面。第一個(gè)方面是顧客的要求，沒有顧客，就不需要有企業(yè)，企業(yè)依存于顧客。所以，我們要首先滿足顧客的要求。無(wú)論是顧客明示的要求，還是隱含的要求，都是企業(yè)首先要考慮的；第二個(gè)方面，法律法規(guī)的要求。也可以說(shuō)是社會(huì)的要求。這體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任；第三方面，企業(yè)的產(chǎn)品可以滿足顧客的要求，也可以滿足法律法規(guī)的要求，但是，不一定能賣得出去。因?yàn)樵诤芏嘈袠I(yè)，企業(yè)要面臨眾多的競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者也可以做到滿足顧客和法律法規(guī)的要求。企業(yè)為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，為了使我們能夠可持續(xù)發(fā)展，取得長(zhǎng)期的成功，必須要考慮再提出一些更高的要求。而不是像上午有的領(lǐng)導(dǎo)提到的有的企業(yè)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。這樣的企業(yè)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，就會(huì)被大浪淘沙，會(huì)被淘汰。這樣的話，作為企業(yè)，就辜負(fù)了對(duì)股東和員工的責(zé)任。從質(zhì)量的含義可以看出，質(zhì)量包含著責(zé)任，質(zhì)量意味著企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任，質(zhì)量意味著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，質(zhì)量意味著企業(yè)對(duì)股東、員工的責(zé)任。  [03-29 13:58]

        
  
  溫德成：下面我們看一下2000年以后發(fā)生在我們周圍的企業(yè)在承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任方面做得如何。首先是三菱汽車。早在2000年，三菱汽車，特別是三菱帕杰羅，連續(xù)在中國(guó)出現(xiàn)幾次重大質(zhì)量事故。其中最為有名的是2000年12月25日，湖南的一位市民被三菱帕杰羅撞傷，深度昏迷50多天，被評(píng)為一級(jí)傷殘。盡管湖南省質(zhì)量監(jiān)督局判定這個(gè)事件是由于三菱汽車設(shè)計(jì)不當(dāng)引起的，但是，三菱對(duì)此堅(jiān)決予以否認(rèn)。三菱提出自己沒有任何責(zé)任，責(zé)任在于駕駛者駕駛不當(dāng)。  [03-29 13:59]

        
  
  溫德成：2002年，還是三菱汽車，不過(guò)地點(diǎn)到了日本。在日本也出現(xiàn)過(guò)兩次事故，這兩次事故所涉及的車輛都是三菱的汽車。日本的記者開始對(duì)三菱展開調(diào)查。為什么出現(xiàn)問題的都是三菱的汽車。調(diào)查發(fā)現(xiàn)三菱在1996年發(fā)現(xiàn)汽車存在設(shè)計(jì)缺陷，按照法律法規(guī)規(guī)定，它應(yīng)該予以召回，進(jìn)行修理，但是，召回就要產(chǎn)生損失。到底是召回，還是不召回？這需要高層來(lái)決策。經(jīng)過(guò)仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)估，三菱汽車選擇不召回，而是采用偷偷修理的方法。沒有來(lái)保養(yǎng)和修理的車，長(zhǎng)期存在安全隱患。當(dāng)記者發(fā)現(xiàn)這個(gè)事情以后，對(duì)三菱展開了深度的報(bào)道。把三菱的行為稱為反人類的行為。  [03-29 13:59]

        
  
  溫德成：這個(gè)事件出現(xiàn)后，三菱汽車變成了什么狀態(tài)。在這當(dāng)中，日本汽車基本上都是盈利的，而三菱巨額虧損。不僅在財(cái)務(wù)上造成了重大損失，而且三菱的董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)等高層都被警方逮捕。因?yàn)樗麄冞`反了國(guó)家的法律法規(guī)。更可怕的是三菱事件出現(xiàn)以后，它的控股公司戴姆勒-克萊斯勒公司全數(shù)拋售了股票，停止了財(cái)政救援。通過(guò)這個(gè)事情可以回想一下，十年前，大街上跑的三菱越野車是非常多的，但是，現(xiàn)在再看一下馬路上，三菱越野車很少見。  [03-29 14:00]

        
  
  溫德成：2005年，雀巢公司在中國(guó)生產(chǎn)的嬰兒奶粉碘含量超標(biāo)，它違反了我們國(guó)家的GB10767。當(dāng)時(shí)媒體進(jìn)行報(bào)道后，雀巢公司首先是拒不召回產(chǎn)品。因?yàn)槿赋猜暦Q自己的產(chǎn)品是安全的。他們提出盡管沒有符合中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，但是，產(chǎn)品的安全性是沒有問題的，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。我們要知道，無(wú)論是一個(gè)什么樣的企業(yè)，既然明示執(zhí)行這樣的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，沒有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，就屬于不合格品，就不能在市場(chǎng)上銷售。這是最基本的要求。更遺憾的是，雀巢公司還是標(biāo)準(zhǔn)的制定者之一。最后，雀巢公司也不得已召回產(chǎn)品。  [03-29 14:00]

        
  
  溫德成：索尼公司從2004年開始，連續(xù)幾年出現(xiàn)很大的質(zhì)量問題。曾經(jīng)索尼公司被人們視作家用電子消費(fèi)產(chǎn)品的第一品牌，但是，現(xiàn)在三星的品牌價(jià)值已經(jīng)連續(xù)多年超越索尼公司。因?yàn)樗髂岬馁|(zhì)量表現(xiàn)很難以讓人滿意。從2004年的高檔相機(jī)出現(xiàn)問題，2005年液晶顯示出現(xiàn)問題，2006年全球召回700萬(wàn)塊筆記本電池。2005年，鄭州光明牛奶使用過(guò)期牛奶重新加工。在事發(fā)后很長(zhǎng)時(shí)間，光明公司對(duì)此沒有反應(yīng)。過(guò)后聲明是問題在于企業(yè)發(fā)展太快，管理出現(xiàn)疏漏，以至于出現(xiàn)過(guò)期奶重新加工的問題。大家都記得光明牛奶曾經(jīng)是我們國(guó)內(nèi)牛奶的第一品牌。  [03-29 14:01]

        
  
  溫德成：它的廣告詞曾經(jīng)是"好牛，好奶"。如果沒有好人，光有好牛，也做不出好奶。上午有的領(lǐng)導(dǎo)提出質(zhì)量并不是方法問題，而是理念問題。有計(jì)劃地回收過(guò)期奶，把它說(shuō)成是管理的疏漏，顯然很難讓消費(fèi)者信服。也是因?yàn)檫@一事件，我們看到曾經(jīng)的老大現(xiàn)在已經(jīng)淪落為第二梯隊(duì)。光明在2005年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入69億，2004年是67.8億。事件出現(xiàn)后，幾乎沒有增長(zhǎng)，06年是72億，08年是82億。同期的伊利、蒙牛卻大幅度增長(zhǎng)，蒙牛2004年達(dá)到70億，2005年達(dá)到108億。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，原來(lái)都是同屬第一梯隊(duì)的企業(yè)，但是，由于這一事件，傷害了消費(fèi)者。盡管在這期間，伊利牛奶也出現(xiàn)問題，但是，并沒有影響伊利的發(fā)展，因?yàn)樗麄兊男再|(zhì)不同。伊利的高層，損害的是國(guó)家的利益，而光明的高層，損害的是顧客、消費(fèi)者的利益，這是消費(fèi)者不能原諒的。也可以說(shuō)這是很大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。  [03-29 14:02]

        
  
  溫德成：2007年，中國(guó)出口美國(guó)的玩具被大量召回。僅通過(guò)美國(guó)美泰公司召回的數(shù)量超過(guò)2千萬(wàn)件，召回的結(jié)果是佛山利達(dá)玩具公司在面對(duì)大量召回的損失之后，公司老板對(duì)企業(yè)的前途絕望，自己選擇了自殺。通過(guò)這個(gè)例子，也可以想到質(zhì)量不僅是企業(yè)的生命，同樣也是企業(yè)家的生命。下面的兩張圖片是另外一個(gè)全國(guó)很有名的玩具公司，在面對(duì)大量的召回之后，企業(yè)被迫關(guān)門停業(yè)。當(dāng)時(shí)媒體對(duì)這個(gè)事情有不同的看法，很多人認(rèn)為中國(guó)的玩具企業(yè)只不過(guò)是給美泰這樣的國(guó)外公司打工，掙的錢很可憐，都是血汗錢。  [03-29 14:02]

        
  
  溫德成：就掙這么一點(diǎn)錢，出現(xiàn)問題還要讓我們承擔(dān)責(zé)任，好像不太夠意思。中國(guó)的企業(yè)對(duì)美國(guó)的法律法規(guī)又不了解。在這種情況下，損失應(yīng)該由美國(guó)企業(yè)承擔(dān)，但是，我們要記住，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，識(shí)別與經(jīng)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，是一個(gè)企業(yè)的基本義務(wù)。當(dāng)然，有的時(shí)候，很多企業(yè)習(xí)慣于政府來(lái)提要求，如果不說(shuō)，我不知道，那就當(dāng)沒有這么回事。我們總感覺不知者無(wú)罪，不是故意的，過(guò)錯(cuò)會(huì)輕一些。實(shí)際上通過(guò)玩具退回事件，我們可以看到無(wú)論是知道，還是不知道，無(wú)論是有意，還是無(wú)意，只要觸犯法律法規(guī)的要求，遭受損失的就是自己，不會(huì)是別人。  [03-29 14:03]

        
  
  溫德成：現(xiàn)在還有些企業(yè)喜歡打擦邊球，最喜歡法不責(zé)眾，有這樣的心理，實(shí)際上這是非常錯(cuò)誤的想法。如果是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，或者是龍頭企業(yè)，必須帶頭維護(hù)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。 
2008年，三鹿集團(tuán)的三聚氰胺事件，導(dǎo)致了最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)倒閉。2009年，蒙牛的OMP事件，特倫蘇牛奶添加劑問題。一開始，蒙牛也提到這個(gè)添加劑是獨(dú)創(chuàng)的，對(duì)外要保密，至于是什么東西，不便向大家透露，但是，最后也不得不承認(rèn)，這個(gè)東西并不是蒙牛獨(dú)創(chuàng)的，而是蒙牛第一個(gè)使用。  [03-29 14:03]

        
  
  溫德成：2010年，中國(guó)修改生鮮奶國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。大家可能會(huì)問這與企業(yè)有什么關(guān)系？蛋白質(zhì)含量由2.95克降到2.8克，細(xì)菌總數(shù)由原來(lái)的每毫升50萬(wàn)個(gè)，現(xiàn)在允許提高到200萬(wàn)個(gè)。在社會(huì)進(jìn)步這樣巨大的情況下，為什么出現(xiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的倒退？當(dāng)然，也有專家給出了很充分的理由，說(shuō)我們的現(xiàn)實(shí)就是這樣，我們沒有能力生產(chǎn)出高質(zhì)量的牛奶。這是一種什么思路？這是典型的以生產(chǎn)為導(dǎo)向的思路，而不是以消費(fèi)者的需要為導(dǎo)向。事實(shí)上我們能不能做出高質(zhì)量的牛奶？不是不能，也可以。只不過(guò)我們還習(xí)慣于放寬標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)倒退，我個(gè)人的看法，可能是這些牛奶行業(yè)巨頭的勝利，而不是消費(fèi)者的勝利。  [03-29 14:05]

        
  
  溫德成：今年，大家都知道了，雙匯的豬肉含有瘦肉精。這幾天我也注意到雙匯的董事長(zhǎng)在談到他好像是代人受過(guò)，這個(gè)問題應(yīng)該在于養(yǎng)殖戶，而不在于企業(yè)。對(duì)于一個(gè)龍頭企業(yè)來(lái)講，特別是像雙匯這樣，一年宰殺500萬(wàn)頭豬，產(chǎn)值過(guò)500億的龍頭企業(yè)。如果對(duì)這一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的供應(yīng)鏈沒有掌控能力，不能確保產(chǎn)品的質(zhì)量，我們認(rèn)為這個(gè)龍頭企業(yè)沒有盡到質(zhì)量責(zé)任。也可以說(shuō)，如果有很重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)不能管控，那也說(shuō)明這些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中并沒有真正地追求它的核心能力，而是在追求一種數(shù)量擴(kuò)張。  [03-29 14:07]

        
  
  溫德成：今年的另外一個(gè)事件就是錦湖輪胎的返煉膠事件。使用返煉膠，國(guó)家以前也是鼓勵(lì)的，但是，有一個(gè)限制，就是不能超過(guò)20%。在"3·15"晚會(huì)上，我們發(fā)現(xiàn)錦湖輪胎的使用比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)字。當(dāng)時(shí)錦湖的高層曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我們是用了返煉膠，這是因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)都這么做。這也是一個(gè)問題，這也是很多龍頭企業(yè)經(jīng)常說(shuō)的一句話，當(dāng)你查處到他違規(guī)的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)不光我們?cè)谧觯袠I(yè)都在做，而且小企業(yè)比我們做得更厲害。言外之意，我要不做的話，是不是太不正常了。如果我守法的話，好像就不屬于這個(gè)行業(yè)?；蛘哒f(shuō)如果我認(rèn)真按照法律規(guī)定來(lái)做，那我這個(gè)企業(yè)老板不就成傻瓜了嗎？因?yàn)閯e人都這樣做。這就是管理層的認(rèn)識(shí)心態(tài)問題。錦湖輪胎在08年、09年就出現(xiàn)了很多質(zhì)量問題。對(duì)于這些質(zhì)量問題，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，如果是以一個(gè)認(rèn)真對(duì)待的心態(tài)來(lái)發(fā)現(xiàn)、分析、解決，我相信它就不會(huì)出現(xiàn)今年這樣重大的事件。  [03-29 14:08]

        
  
  溫德成：遺憾的是錦湖輪胎講"2480萬(wàn)個(gè)輪胎，如果都沒有出鼓包，那只有上帝才能做得到。"言外之意，我們出點(diǎn)廢品，不合格品，是很正常的。為什么？因?yàn)槲覀儾皇巧系?，我們是人，人就?huì)犯錯(cuò)誤。但是，有一點(diǎn)我們要注意，企業(yè)生產(chǎn)者會(huì)犯錯(cuò)誤，消費(fèi)者不能原諒這種錯(cuò)誤，我們?cè)鯓颖苊膺@種錯(cuò)誤？我們需要團(tuán)隊(duì)的力量，需要?jiǎng)?chuàng)新的力量。 
通過(guò)進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，發(fā)生在中國(guó)的一系列事件，我們?cè)谶@里只選擇了幾個(gè)龍頭企業(yè)。質(zhì)量責(zé)任知易行難。我們知道容易，但履行起來(lái)非常艱難，我們要考慮很多現(xiàn)實(shí)因素。在這里我們可以看一下蒙牛的例子。蒙牛的總裁牛根生，在2007年12月26日的微博上寫了一篇文章，這篇文章的題目叫做"沒有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)"。這篇文章寫得非常好，很有水平，我們做質(zhì)量研究的人看了以后都感覺到很振奮，有這么好的企業(yè)家，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)這么到位。2008年3月9號(hào)，牛根生受邀在哈佛大學(xué)就企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)表演講。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不僅僅是捐款、救助幾個(gè)孩子。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，在我看來(lái)，首先是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。  [03-29 14:10]

        
  
  溫德成：作為中國(guó)的典型企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)，到哈佛大學(xué)做演講，這也讓我們非常振奮。遺憾的是到了2008年10月份，蒙牛也被查出產(chǎn)品含有三聚氰胺，由此導(dǎo)致了蒙牛很大的危機(jī)，以至于?？偛坏靡逊畔律矶危蛩呐笥?、同學(xué)求援。他談到了作為民族乳制品企業(yè)的蒙牛，到了最危險(xiǎn)的時(shí)候。其實(shí)，我想這個(gè)時(shí)候還不是最危險(xiǎn)的。如果對(duì)這些質(zhì)量問題長(zhǎng)期熟視無(wú)睹，這才是最危險(xiǎn)的。牛奶行業(yè)現(xiàn)在這樣的發(fā)展態(tài)勢(shì)，就是很危險(xiǎn)的。中國(guó)人都到香港、澳門去買奶粉，這意味著什么？是整個(gè)行業(yè)的失敗。既然我們說(shuō)質(zhì)量責(zé)任知易行難，下面我從幾個(gè)方面談一下作為企業(yè)，特別是龍頭企業(yè)，應(yīng)該如何積極承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。  [03-29 14:12]

        
  
  溫德成：由于時(shí)間關(guān)系，我從這樣幾個(gè)方面闡述。企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的內(nèi)容非常廣泛，我只選擇其中幾個(gè)方面向大家介紹，可能還不夠系統(tǒng)。首先，從培養(yǎng)顧客意識(shí)，追求顧客驅(qū)動(dòng)這個(gè)角度來(lái)看。對(duì)于任何一個(gè)人來(lái)講，盡管我們每個(gè)人都是顧客，每個(gè)人都是消費(fèi)者，但是，顧客意識(shí)并不是與生俱來(lái)的，它是需要培養(yǎng)的。因?yàn)樽鳛橥瑯右粋€(gè)人，站在生產(chǎn)者和顧客的角度，看問題就會(huì)大有不同。我給大家舉一個(gè)例子，曾經(jīng)我有朋友委托我找一個(gè)電熱水器公司，購(gòu)買了一臺(tái)電熱水器，廠方給了一定優(yōu)惠。熱水器安裝以后，我就問他用得怎么樣。他說(shuō)用得很好，但說(shuō)的時(shí)候不是很痛快。  [03-29 14:14]

        
  
  溫德成：我就問他怎么回事。他說(shuō)熱水器本身沒有問題，但我看說(shuō)明書上的生產(chǎn)日期是兩年前的，他就感覺不太舒服。他覺得兩年前的，是不是庫(kù)存，或者是不是返修品？盡管他用起來(lái)很好，但是，心里也是不舒服的。我把這個(gè)事情反饋給廠家的時(shí)候，廠家的質(zhì)量經(jīng)理就說(shuō)怎么會(huì)出這種事，很不好意思，但是，好用不好用？我說(shuō)好用。他說(shuō)好用就行了，兩年以前生產(chǎn)的，可能質(zhì)量比現(xiàn)在的還好。言外之意，這個(gè)顧客還賺了。我又問他，如果你去買兩年前的產(chǎn)品，你要不要？他就不好意思說(shuō)了。他肯定也不要。這就是作為生產(chǎn)者和顧客，看問題的角度是不一樣的。這就需要我們對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，需要對(duì)他們進(jìn)行教育，讓他們能夠站在顧客的角度看待問題。  [03-29 14:17]

        
  
  溫德成：像海爾的砸冰箱，就是通過(guò)比較有刺激性的事例，讓員工感到心疼，讓他知道我們不能向顧客提供有缺陷的產(chǎn)品。像美國(guó)國(guó)防部在二戰(zhàn)的時(shí)候采購(gòu)傘包，當(dāng)時(shí)的合格率是99.7%。大家都認(rèn)為這是世界一流水平，最好。他們要求企業(yè)提高質(zhì)量，企業(yè)說(shuō)不行，對(duì)不起，沒有辦法提高，現(xiàn)在已經(jīng)是最好的。怎樣培養(yǎng)顧客意識(shí)，美國(guó)國(guó)防部的采購(gòu)人員就請(qǐng)傘包生產(chǎn)企業(yè)的老板坐飛機(jī)，飛到1萬(wàn)米高空的時(shí)候，提到現(xiàn)在開始檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，請(qǐng)你們穿上你們的產(chǎn)品，現(xiàn)在跳下去，看看傘包能不能打開。這個(gè)時(shí)候這些高層就想千分之三的不合格，概率是不是太高了。他們這個(gè)時(shí)候就感覺到我們認(rèn)為好的，但顧客不一定認(rèn)為好。所以說(shuō)顧客意識(shí)是需要培養(yǎng)的。  [03-29 14:17]

        
  
  溫德成：另外，作為企業(yè)必須要清楚，顧客是企業(yè)生存的依據(jù)和前提。沒有顧客，就不需要企業(yè)。大家可以想一下，原來(lái)的柯達(dá)公司是世界上最好的彩色膠卷公司，質(zhì)量第一。它在進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，連年產(chǎn)生巨額虧損，為什么？為什么質(zhì)量好還會(huì)虧損？因?yàn)闆]有顧客需要它的產(chǎn)品。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，可能做不到世界第一，我們更是這樣，我們更依賴于顧客，沒有顧客，我們根本不可能生存。作為企業(yè)，都非常重視市場(chǎng)營(yíng)銷，要競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)就是為了爭(zhēng)取顧客。作為質(zhì)量管理，大家可以回顧質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段。從一開始的檢驗(yàn)，我們只管結(jié)果。到以后的統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制，我們不僅管結(jié)果，還要管生活過(guò)程；再到后來(lái)的全面質(zhì)量管理，我們從識(shí)別顧客的需求開始，一直到判別顧客的需求是否得到滿足。我們的所有工作都要從顧客開始，到顧客結(jié)束。  [03-29 14:26]

        
  
  溫德成：所以說(shuō)，在目前來(lái)講，關(guān)注顧客，讓我們企業(yè)的每一位員工都有顧客意識(shí)，這并不是高調(diào)，而是企業(yè)為了生存必須做到的。我們看一下世界上一些標(biāo)桿企業(yè)，也可以稱為老大。比如說(shuō)里茨卡爾頓飯店的員工有什么樣的質(zhì)量意識(shí)。曾經(jīng)有一位客人入住亞特蘭大的里茨卡爾頓飯店，他把電腦忘在了賓館，回去取來(lái)不及，換機(jī)票，沒有別的航班，這位客人在第二天下午的一點(diǎn)半要做非常重要的演講，可能牽扯到幾千萬(wàn)的合同。他就打電話給賓館的服務(wù)員，要求把電腦交給聯(lián)邦快遞，由聯(lián)邦快遞遞送過(guò)去，但是，這個(gè)服務(wù)員接到電話并沒有按照客人的要求去做，而是自己買了張機(jī)票，提著電腦，給客人送過(guò)去，而且沒有跟他的上級(jí)匯報(bào)。如果在我們這，可能這個(gè)員工就不用回來(lái)了，直接打個(gè)電話，讓他留在夏威夷工作就算了?；貋?lái)以后，迎接他的是鮮花。  [03-29 14:26]

        
  
  溫德成：在那不勒斯，一位客人在路上打電話給服務(wù)員，他的車沒油了，問他怎么辦。這個(gè)服務(wù)員并沒有打電話給道路救援部門。既然是給服務(wù)員打電話，就是希望得到幫助。他自己加了兩個(gè)一加侖的油桶，開車40英里，去幫助顧客加油。為什么他的顧客有這么好的意識(shí)，當(dāng)然，與他們的文化有關(guān)系，也與他們的措施有著密切的聯(lián)系。在里茨卡爾頓飯店，每個(gè)一線員工都有2000美元自主掌握的服務(wù)基金。只要顧客提出要求，在這個(gè)范圍內(nèi)，你認(rèn)為有必要?jiǎng)佑?，你就可以?dòng)用。用完以后，再進(jìn)行補(bǔ)充。里茨卡爾頓飯店在1992年、1999年兩次獲得美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。在這7年之間，它的效益大幅度提高，員工流失率低于5%。在酒店業(yè)的員工流失率是非常高的，現(xiàn)在很多四星級(jí)、五星級(jí)酒店的員工流失率要超過(guò)50-60%。  [03-29 14:27]

        
  
  溫德成：第二個(gè)方面，傾聽顧客呼聲，識(shí)別顧客需求。"顧客呼聲"這一要求是非常重要的，指的是獲取與顧客相關(guān)信息的過(guò)程。是企業(yè)主動(dòng)持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客需求、需要和期望，目的是建立顧客關(guān)系和獲得顧客忠誠(chéng)。在美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的要求中，把"顧客呼聲"作為重要的評(píng)價(jià)內(nèi)容。通過(guò)獲取"顧客呼聲"，可以知道顧客的需求是什么。常用的方法，關(guān)鍵顧客組成焦點(diǎn)小組、與關(guān)鍵顧客緊密的整合、對(duì)流失的顧客和潛在顧客購(gòu)買貨關(guān)系決策了解、運(yùn)用顧客投訴過(guò)程來(lái)理解關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特性。在2011年美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審過(guò)程中特別提出企業(yè)要收集信息，要注意收集互聯(lián)網(wǎng)上的信息。因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表建議，而互聯(lián)網(wǎng)又是非常分散的，但是，它的傳播是非?？斓?。在2011年美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審過(guò)程中還提出要收集顧客不滿意的信息。  [03-29 14:28]

        
  
  溫德成：另外，還可以利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。這個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)包括每一個(gè)員工的親戚朋友。以前好像都不在意這些非正式渠道，現(xiàn)在這些非正式渠道變得越來(lái)越重要。如果不能及時(shí)了解顧客呼聲，或者對(duì)顧客呼聲充耳不聞，這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就會(huì)出現(xiàn)問題，顧客就會(huì)不滿。舉個(gè)例子，大家都住在北京飯店，北京飯店的服務(wù)非常好，但是，也有一點(diǎn)，可能讓我們很多人感覺不是太好，比如說(shuō)你要在房間里上網(wǎng)，需要交押金，需要付費(fèi)。大家想，如果在十年前，作為顧客可能還能接受這種做法?，F(xiàn)在是信息社會(huì)，提供上網(wǎng)服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)飯店最基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容。  [03-29 14:28]

        
  
  溫德成：就像到飯店去吃飯一樣，還要自己帶筷子，還要為飯店提供的餐具付費(fèi)。一個(gè)最基本的要求，還要作為收費(fèi)的項(xiàng)目，這顯然是很不合時(shí)宜。第三個(gè)方面，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，吸引顧客參與。忠誠(chéng)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是非常高的?？煽诳蓸吩?jīng)計(jì)算過(guò)忠誠(chéng)顧客的價(jià)值，假設(shè)一個(gè)顧客從5歲開始喝可樂，每天喝兩瓶，喝到75歲。他這一生會(huì)購(gòu)買多少可樂呢？可能花費(fèi)在25000美元左右。這也是為什么可口可樂公司的銷售收入并不高，但是，它多年雄踞世界品牌100強(qiáng)的榜首。  [03-29 14:29]

        
  
  溫德成：2009年，可口可樂公司的銷售收入只有309億美元，但是，它的品牌價(jià)值卻是第一，達(dá)到675億美元。有人說(shuō)可口可樂公司有絕密配方放在花旗銀行的保險(xiǎn)柜里。它的前任總裁說(shuō)過(guò)，即使可口可樂公司被一把火燒光，我還可以重建一個(gè)可口可樂。因?yàn)榕浞竭€放在銀行里，保管得很好，其可以再生產(chǎn)。其實(shí)不然，之所以可口可樂的品牌價(jià)值這么高，關(guān)鍵原因在于它在全球培養(yǎng)了數(shù)以億計(jì)的忠誠(chéng)顧客。這些忠誠(chéng)顧客對(duì)可口可樂有著深厚的感情，要喝飲料就是喝可口可樂，不會(huì)喝百事可樂，也不會(huì)喝王老吉。我們不太一樣，我們是什么便宜，就買什么。所以我們不是忠誠(chéng)顧客。  [03-29 14:30]

        
  
  溫德成：因?yàn)橹艺\(chéng)顧客可以原諒企業(yè)發(fā)展的錯(cuò)誤，包括可口可樂公司1999年在歐洲市場(chǎng)，大批孩子因?yàn)楹攘丝煽诳蓸烦霈F(xiàn)嘔吐惡心的情況?？煽诳蓸吩谝恢芤院笳倩亓水a(chǎn)品，并且銷毀。很多人認(rèn)為可口可樂將要失去歐洲市場(chǎng)，因?yàn)檫@個(gè)事情處理得不太漂亮，它沒有馬上召回產(chǎn)品，而是過(guò)了一周時(shí)間。可口可樂先是讓自己的實(shí)驗(yàn)室鑒定有沒有問題。這是什么問題？既然這些孩子是因?yàn)楹攘丝煽诳蓸烦霈F(xiàn)的問題，那你們就有責(zé)任，先不要管化驗(yàn)結(jié)果是怎樣的?；?yàn)結(jié)果再?zèng)]有問題，但是，這些顧客有了問題，這個(gè)責(zé)任是必須要負(fù)的?，F(xiàn)在很多情況下，我們還是喜歡更相信技術(shù)手段，而不相信現(xiàn)實(shí)。即便是這樣，可口可樂現(xiàn)在在歐洲發(fā)展得還很好，為什么？因?yàn)樗写罅康闹艺\(chéng)顧客，這些忠誠(chéng)顧客可以原諒他所喜愛的企業(yè)犯點(diǎn)錯(cuò)誤，但如果不是忠誠(chéng)顧客，那么就沒有這么幸運(yùn)。  [03-29 14:30]

        
  
  溫德成：山東有兩家企業(yè)，非常典型，一個(gè)是三株口服液。因被報(bào)道說(shuō)某人喝了三株口服液去世了。這報(bào)道以后，大家都不喝三株了。并不是大家都相信喝了三株就能死，而是它沒有培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。它的經(jīng)營(yíng)就是市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向。做了那么多顧客，最終沒有培養(yǎng)出忠誠(chéng)顧客，一旦企業(yè)出現(xiàn)風(fēng)吹草動(dòng)，大家寧愿信其有，不愿信其無(wú)，還可以喝別的，因?yàn)楹仁裁炊家粯印Ｉ綎|還有另外一家企業(yè)秦池。這是當(dāng)初的標(biāo)王。前年我到秦池所在的臨朐縣去的時(shí)候，有一個(gè)市領(lǐng)導(dǎo)還說(shuō)，秦池的酒本來(lái)很好，就讓這些記者給忽悠壞了，說(shuō)我們勾兌。實(shí)際上白酒的勾兌是很重要的工藝，需要通過(guò)酒的不同時(shí)間、不同年份、不同味道，勾兌出一種比較穩(wěn)定的獨(dú)特味道。記者這樣一報(bào)道，大家都不買了。  [03-29 14:37]

        
  
  溫德成：實(shí)際上，關(guān)鍵問題不在于記者，也不在于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)搞得不好，關(guān)鍵在于它也是一個(gè)以營(yíng)銷為導(dǎo)向的企業(yè)。營(yíng)銷為導(dǎo)向的企業(yè)，可以使產(chǎn)品很快被別人知道，也可以很快鋪貨到全國(guó)各地，但是，它沒有根基。記者一報(bào)道說(shuō)秦池酒勾兌，實(shí)際上勾兌不是一個(gè)貶義詞，但是，大家認(rèn)為勾兌就是加水，沒有人喝了。這個(gè)企業(yè)沒有倒閉，還在經(jīng)營(yíng)，每年還有接近上千萬(wàn)的銷售額。因?yàn)檫€有當(dāng)?shù)氐念櫩鸵恢焙人木?。因?yàn)檫@些顧客經(jīng)過(guò)幾十年的培育，變成了忠誠(chéng)顧客。別人怎么說(shuō)這個(gè)企業(yè)，他不太在意，因?yàn)樗芰私膺@個(gè)企業(yè)。這也是這個(gè)企業(yè)為什么到現(xiàn)在還沒有倒閉的關(guān)鍵原因，就是因?yàn)橛幸徊糠值闹艺\(chéng)顧客。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客非常重要。在這里還有很多的例子，很多研究表明，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是提高利潤(rùn)的最佳手段。由于時(shí)間關(guān)系，我就不再給大家介紹。  [03-29 14:37]

        
  
  溫德成：我們先來(lái)講發(fā)表在美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇文章。他研究了不同行業(yè)，客戶流失率下降5%，利潤(rùn)最高可以提高多少。銀行儲(chǔ)蓄客戶流失率降低5%，這個(gè)客戶可以帶來(lái)的利潤(rùn)凈現(xiàn)值可以提高85%。談到這里，我們就想到一個(gè)問題，我要問大家，你個(gè)人或者家里，有多少個(gè)銀行存折？可能你自己都不知道有幾個(gè)存折。因?yàn)槟愕拇嬲厶嗔?。大家說(shuō)我們中國(guó)人這么有錢嗎？怎么這么多存折？中國(guó)人肯定不是最有錢的，但有可能是存折最多的。你的存折、銀行卡，一大堆。為什么？因?yàn)槟悴粚儆谌魏我粋€(gè)銀行的忠誠(chéng)顧客，你沒有這樣的想法，有了錢必須要存到哪個(gè)銀行，你感覺他們都差不多。實(shí)際上這是中國(guó)銀行業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。盡管前些年我們說(shuō)中國(guó)的銀行是全世界最賺錢的銀行，特別是工商銀行，但我們相信工商銀行肯定不是全世界管理最好的銀行，也不是顧客最滿意的銀行。至于它為什么最賺錢，這個(gè)原因大家可以自己去考慮。通過(guò)這一研究，我們發(fā)現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)是非常重要的。  [03-29 14:37]

        
  
  溫德成：我們?cè)鯓又李櫩蛯?duì)我們是滿意，還是不滿意？這就需要我們主動(dòng)調(diào)查顧客的滿意程度。美國(guó)有一個(gè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)每當(dāng)有一個(gè)顧客向企業(yè)提出投訴的時(shí)候，大約有26個(gè)人沉默不滿，但他不投訴。如果一個(gè)企業(yè)可以認(rèn)真對(duì)待顧客投訴，有投訴的，可以解決，令顧客滿意，但是，另外26個(gè)沒有投訴，企業(yè)不知道，他沒有投訴，不等于他不說(shuō)，他會(huì)對(duì)外傳播，他可以傳給他的10個(gè)親朋好友，說(shuō)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不好。這10個(gè)親朋好友，又有三分之一的人屬于喜歡散布負(fù)面信息的。這意味著當(dāng)一個(gè)企業(yè)接到一個(gè)正式投訴的時(shí)候，背后有可能流失2019個(gè)顧客。  [03-29 14:38]

        
  
  溫德成：上午，消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)講到去年接到66萬(wàn)個(gè)投訴，我相信這只是冰山一角，更多的，上千萬(wàn)的，甚至上億的不滿顧客沒有投訴。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，如果我們僅僅滿足于知道投訴人，或者滿足于讓投訴的人能夠滿意，你可以要流失大量的顧客。現(xiàn)在很多企業(yè)的顧客保有量超過(guò)幾千萬(wàn)。如果一千萬(wàn)顧客，有10萬(wàn)個(gè)投訴，只有1%，你覺得無(wú)所謂。但實(shí)際上不是這樣，要求企業(yè)要主動(dòng)測(cè)量顧客的滿意程度和不滿意程度。一旦發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)要主動(dòng)提高顧客滿意度。顧客滿意的測(cè)量，目的不在于得到一個(gè)結(jié)果，而在于發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)，使顧客越來(lái)越滿意，最終變成忠誠(chéng)顧客，形成高參與度的顧客。在美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)中，將顧客參與作為非常重要的指標(biāo)。也就是說(shuō)作為企業(yè)，需要利用顧客的智慧，利用顧客的力量，來(lái)開發(fā)我們的產(chǎn)品，來(lái)推銷我們的產(chǎn)品。  [03-29 14:38]

        
  
  溫德成：如果顧客非常關(guān)心企業(yè)，愿意提意見，出現(xiàn)新產(chǎn)品，他們?cè)敢赓I新產(chǎn)品，這樣的顧客是參與度高的顧客。這是評(píng)價(jià)企業(yè)有多少高價(jià)值顧客的標(biāo)準(zhǔn)。有的顧客不愿意參與意見，這是參與度低的顧客。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，我們還是要發(fā)動(dòng)顧客，來(lái)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。作為企業(yè)，要整合供應(yīng)鏈的力量。現(xiàn)在不是一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)供應(yīng)鏈在競(jìng)爭(zhēng)。雙匯事件讓我們更深切地體會(huì)到這一點(diǎn)。我們要整合供應(yīng)商的力量，整合經(jīng)銷商的力量，整合顧客的力量，這樣我們的企業(yè)才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。第四，化解顧客抱怨，關(guān)注挑剔顧客。一個(gè)企業(yè)做得再好，總有一部分顧客可能會(huì)不滿意。有不滿意不要緊，我們必須要及時(shí)化解他們的不滿。一些企業(yè)做得很好，實(shí)際上如果投訴的顧客，問題被解決以后，大多數(shù)繼續(xù)購(gòu)買。如果解決得好，很有可能就變成忠誠(chéng)顧客。  [03-29 14:45]

        
  
  溫德成：在青島海景花園大酒店，這是一家五星級(jí)酒店，也可以說(shuō)是攜程網(wǎng)網(wǎng)民評(píng)價(jià)最高的酒店。它的服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)是達(dá)到了世界一流水平。如果大家有機(jī)會(huì)去青島，可以去體驗(yàn)一下。即便是這樣的企業(yè)，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。曾經(jīng)有一個(gè)公司的李先生在酒店訂了一個(gè)餐位，他去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐位被他同單位也是一位姓李的先生占下了，而要換房間，已經(jīng)沒有別的房間。這個(gè)時(shí)候離客人要到來(lái)的時(shí)間很近，這位李先生極其不滿。大堂經(jīng)理知道以后，趕快給他騰出了一間辦公室，給他準(zhǔn)備好了以后。在吃飯過(guò)程中，服務(wù)員聽到李先生請(qǐng)的客人晚上要過(guò)生日，他在服務(wù)過(guò)程中抽出時(shí)間趕到糕點(diǎn)房，讓師傅做了一個(gè)大蛋糕。這個(gè)時(shí)候李先生就感覺到很不錯(cuò)，覺得住這個(gè)酒店很有面子。到結(jié)賬的時(shí)候，李先生就變得心情很好，很愉快地付賬。酒店經(jīng)理說(shuō)今天完全是由于工作失誤，導(dǎo)致客人的不愉快，今天的餐費(fèi)就完全免了。  [03-29 14:46]

        
  
  溫德成：李先生感覺很不好意思，他堅(jiān)持要付費(fèi)。這個(gè)酒店的宗旨是，當(dāng)酒店吃虧或者讓客人吃虧的時(shí)候，一定要選擇讓酒店吃虧。當(dāng)李先生免費(fèi)享用了一頓晚餐以后，他從一個(gè)極其不滿的顧客，變成了忠誠(chéng)的顧客。第二天他的單位有事，又來(lái)訂了兩桌餐。以后他還會(huì)繼續(xù)訂下去。這就是化解顧客不滿，贏得忠誠(chéng)顧客。另外一點(diǎn)，我們要注意積極關(guān)注挑剔顧客。我記得上午也有一位領(lǐng)導(dǎo)講，上海的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩吞籼?，所以質(zhì)量好。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，面臨的顧客很多，什么樣的人都有。有的時(shí)候我們感覺有的顧客就是毛病多，事多，不用管他，照顧好大多數(shù)就行了，把挑剔顧客的要求一律視為無(wú)理要求。我們要注意，挑剔顧客才是推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量提升的重要?jiǎng)恿?，也是推?dòng)社會(huì)質(zhì)量進(jìn)步的重要?jiǎng)恿ΑＨ绻恳粋€(gè)消費(fèi)者，當(dāng)你買一臺(tái)電腦，有點(diǎn)毛病，顯示屏有時(shí)候顯示，有時(shí)候不顯示。你想人非圣賢，熟能無(wú)過(guò)。電腦也是人造的，出點(diǎn)毛病也可以理解。這樣就造成電腦質(zhì)量越來(lái)越差，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越爛。我們要分析顧客要求的合理成分，盡量予以滿足。  [03-29 14:46]

        
  
  溫德成：另外一方面，挑剔顧客的要求，往往代表著未來(lái)多數(shù)顧客的要求。在今天看來(lái)是挑剔的，可能在明天看來(lái)是理所當(dāng)然的要求。大家可能還記得，15年前，我們家里要裝一部電話，需要交3000多塊錢的初裝費(fèi)。交了錢還不能馬上裝，還要等一兩個(gè)月放一個(gè)號(hào)。有了這個(gè)號(hào)，還不能用，因?yàn)殡娫掃€沒有裝上，再過(guò)一個(gè)多月，可能電信局的人來(lái)了，一般在十點(diǎn)到十點(diǎn)半左右，拿著東西到你家里來(lái)。到十一點(diǎn)半左右，他說(shuō)對(duì)不起，上午做完了，下午再來(lái)。為什么？他要回去吃飯。這個(gè)時(shí)候，你如果讓他走了，估計(jì)他下午就不來(lái)了。你一定要極力挽留他吃飯，他還表現(xiàn)的很不情愿，說(shuō)吃一頓便飯就行了。如果你真的請(qǐng)他吃了便飯，這個(gè)事可能就不方便了。你一定要到飯店去，點(diǎn)上幾個(gè)菜，再喝點(diǎn)酒，回來(lái)以后，20分鐘活干完了。  [03-29 14:48]

        
  
  溫德成：到走的時(shí)候，試電話沒有問題。臨走的時(shí)候，還要送兩條煙給他。這是當(dāng)時(shí)的情況，我們沒有人感覺不正常，都感覺挺正常的。大家再想一下，現(xiàn)在我們裝一部電話，有的有初裝費(fèi)，有的還沒有初裝費(fèi)，初裝費(fèi)可能100多塊錢，號(hào)碼可以隨便選。什么時(shí)候到你家里安裝？一般是24小時(shí)，看顧客方便的時(shí)候。到你家里去，對(duì)你很客氣，也不喝水、不抽煙，臨走的時(shí)候還要讓顧客填一個(gè)表，感覺滿意不滿意，但現(xiàn)在我們沒有感覺電信部門的服務(wù)怎么這么好，很感動(dòng)。如果把現(xiàn)在這種服務(wù)要求放在15年前，不僅是電信局的人感覺你腦子不正常，你自己可能也感覺腦子是不是"進(jìn)水"了，怎么提這種要求。這說(shuō)明什么問題？就是無(wú)論在當(dāng)時(shí)看起來(lái)多么挑剔或者是無(wú)理的要求，雖然時(shí)間的推移，它有可能變成非常正當(dāng)?shù)囊?，而且是大多?shù)人的要求。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，關(guān)注挑剔顧客，往往可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來(lái)的商機(jī)，可以幫助企業(yè)占領(lǐng)未來(lái)的制高點(diǎn)。  [03-29 14:48]

        
  
  溫德成：最后一點(diǎn)是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步，創(chuàng)新質(zhì)管模式。對(duì)于一個(gè)龍頭企業(yè)來(lái)講，責(zé)任不僅僅是賣產(chǎn)品，或者是賣合格的產(chǎn)品，更重要的是要帶領(lǐng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，要推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)步。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)步來(lái)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，而不要像牛奶行業(yè)這樣，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的退步，來(lái)保證自己的發(fā)展。這一點(diǎn)并不是做不到，而是有的企業(yè)不愿意做。在山東菏澤有一家企業(yè)叫銀香偉業(yè)。這個(gè)企業(yè)從事有機(jī)牧草的種植，到牛的喂養(yǎng)，牛糞再變成有機(jī)肥料，還有的牛糞變成沼氣發(fā)電，然后再做牛奶，控制了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。牛奶的蛋白質(zhì)可以達(dá)到3.1以上，細(xì)菌總數(shù)可以控制在20萬(wàn)。  [03-29 14:49]

        
  
  溫德成：現(xiàn)在我們的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是200萬(wàn)。這種模式不可能像蒙牛、伊利這樣達(dá)到很大規(guī)模。因?yàn)橥恋馗牧?、有機(jī)作物的種植，還有牛的飼養(yǎng)，都需要大量的時(shí)間，要慢慢發(fā)展。很多企業(yè)不愿意做這件事，只愿意做最快的事情。就像蒙牛一樣，從1999年創(chuàng)業(yè)，到07年就快達(dá)到200億。對(duì)于龍頭行業(yè)來(lái)講，要承擔(dān)起帶領(lǐng)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任，要探索新的模式，否則就很難在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中生存下去。就像這一次雙匯事件一樣，以后雙匯怎樣發(fā)展，我們大家都在拭目以待。剛才我講的這些內(nèi)容，如果我們都做不到，最后還有一點(diǎn)，希望大家能夠做到，最起碼要做到守法經(jīng)營(yíng)，我們的產(chǎn)品必須符合法律法規(guī)的要求，否則其他的一切都無(wú)從談起。謝謝大家！  [03-29 14:51]

        
  
  主持人：感謝溫教授精彩的演講。下面進(jìn)行第二項(xiàng)議程，掌聲有請(qǐng)武高漢同志演講。武高漢同志是我國(guó)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域著名專家。原任中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、新聞發(fā)言人；國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副巡視員。參與創(chuàng)建中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、中國(guó)消費(fèi)者雜志；參與創(chuàng)辦中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)；全程參與《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制訂。大家歡迎。  [03-29 14:52]

        
  
  武高漢：尊敬的女士們，先生們，大家下午好！非常高興參加今天的會(huì)議。去年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是"消費(fèi)與服務(wù)"。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是"消費(fèi)與民生"。我們今天的論壇主題是"消費(fèi)與質(zhì)量，消費(fèi)與服務(wù)，消費(fèi)與民生"。與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)這兩年的年主題高度吻合。這個(gè)問題范圍非常大，我選擇一方面，我發(fā)言的題目是"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值"。第一，服務(wù)的重要性。我要講二十個(gè)故事，十個(gè)觀點(diǎn)。  [03-29 14:52]

        
  
  武高漢：美國(guó)有一個(gè)金靴獎(jiǎng)，這個(gè)獎(jiǎng)不是發(fā)給足球運(yùn)動(dòng)員的，而是發(fā)給經(jīng)營(yíng)者或者想當(dāng)經(jīng)營(yíng)者的人。這個(gè)獎(jiǎng)的游戲規(guī)則是新當(dāng)選的總統(tǒng)上臺(tái)之后，這個(gè)組織將推出一個(gè)商品，誰(shuí)把這件商品賣給總統(tǒng)，誰(shuí)就可以得到一只用黃金制造的金靴子，價(jià)值連城。尼克松上任，這個(gè)組織推出來(lái)的商品是袖珍錄音機(jī)一臺(tái)。有一個(gè)人獲得成功，得到了一只金靴子?？肆诸D上臺(tái)，這個(gè)組織推出的商品是一塌三角褲衩，克林頓為政八年，沒有任何一個(gè)人獲得成功，因此，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)空缺。  [03-29 14:54]

        
  
  武高漢：小布什上臺(tái)以后，這個(gè)組織推出的商品是一把老鈍的斧頭。有一個(gè)人，獲得了成功，有記者采訪他，你是怎樣獲得成功的，他說(shuō)了兩句話。第一，小布什去過(guò)的地方，我都去了；第二，小布什說(shuō)過(guò)的話，我都看了。這就是我取得成功的秘訣。由于我對(duì)小布什的全部了如指掌，所以，我掌握了一些和這把鈍斧頭相關(guān)聯(lián)的信息，并給小布什發(fā)了一封電子郵件。第一，小布什有個(gè)莊園，他特別喜歡。在這個(gè)莊園里接待了若干批次的國(guó)家元首；第二，在這個(gè)小莊園里，沒有園丁，花草樹木全部是由小布什親自打理；第三，小布什從小喜歡體育鍛煉；第四，小布什身體健康；第五，小布什當(dāng)選總統(tǒng)之后，特別愿意吹噓或者說(shuō)愿意秀自己的體育特長(zhǎng)和身體健康的特長(zhǎng)，包括到中國(guó)的長(zhǎng)城都不忘了要騎一騎自行車，要秀一秀。  [03-29 14:57]

        
  
  武高漢：最后一條，在小布什的莊園的西南角，有6棵樹枯死了。他把這些信息集中在一起，給小布什寫了一封信，在你莊園的西南角有6棵樹死了，需要處理。處理這6棵樹，第一，你可以借一把電鋸，幾分鐘就處理完了；第二，你可以買一把鋒利的小斧頭，也將得心應(yīng)手，很快就能把它們處理掉，但是，我認(rèn)為這么做不符合你的行為規(guī)范，我建議你買我手中的這把老式的鈍斧頭，用這把斧頭去處理這6棵樹。小布什辦公室的工作人員從成千上萬(wàn)的電子郵件中，把這封郵件挑出來(lái)，送到小布什的辦公桌上。小布什也和咱們國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人一樣，在這封郵件上劃了一個(gè)圈，支付了15美金，這個(gè)人得到了這只金靴子。  [03-29 14:57]

        
  
  武高漢：這個(gè)故事告訴我們什么？第一，賣商品就是賣服務(wù)；第二，我們通常說(shuō)服務(wù)是非物化的商品。商品是什么？余秋雨曾經(jīng)對(duì)文化做了一個(gè)考察，他說(shuō)文化有700個(gè)定義。商品有沒有700個(gè)定義？我不清楚。但是，商品有70個(gè)定義，我覺得有可能。我認(rèn)為商品就是物化了的服務(wù)。在日本有一座富士山，大家都知道，風(fēng)景非常好，有一張照片，大家也經(jīng)常能看得到，就是富士山山頂那一汪水。到富士山旅游的人，絕大多數(shù)看不到照片中的這個(gè)美景。因?yàn)椋皇可匠赡昀墼略旗F繚繞。富士山上、山下，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，有一個(gè)酒店面臨崩潰，瀕臨破產(chǎn)。這個(gè)老板就想出了一個(gè)注意，打出了一個(gè)廣告，凡是在本店住宿的消費(fèi)者，如果你沒有看到富士山山頂這美麗的一汪水，你就可以在本酒店永久地居住下去，直到你看到這汪水為止。很多人說(shuō)，這個(gè)酒店關(guān)門還要快一點(diǎn)，但是，恰恰相反，這個(gè)酒店絕處逢生。  [03-29 15:00]

        
  
  武高漢：理由是什么？這個(gè)酒店的老板也做了考察。第一，到富士山來(lái)旅游的消費(fèi)者不是以居住為目的，而是以旅游為目的。因此，他們可能會(huì)多住幾天，但是，不會(huì)永久地住下去；第二，他們住店不付費(fèi)，但是，他們還要吃飯，他們還要生活必需品的買賣。這些將給酒店組織一些收入；第三，根據(jù)沉默成本的理論，這些房間空在那，要有成本。這些房子被人住了，不收房費(fèi)，也要支付成本。兩個(gè)成本相比，多出來(lái)的成本，僅僅是屈指可數(shù)的人工費(fèi)，即服務(wù)費(fèi)而已。  [03-29 15:00]

        
  
  武高漢：在日本，還有一個(gè)酒店，選址在荒山，寸草不生。很多很多的人不明白，很多很多的人質(zhì)疑，拿地很便宜，甚至不要錢，但酒店蓋好之后，如何經(jīng)營(yíng)，如何回收成本？當(dāng)酒店蓋好之后，老板打出一個(gè)廣告，凡是在本酒店住宿的客人，均可免費(fèi)種植一棵紀(jì)念樹，樹苗酒店提供，樹坑酒店來(lái)挖?？腿俗吆缶频曦?fù)責(zé)這棵樹的維護(hù)，保證它茁壯成長(zhǎng)。就這一個(gè)政策，若干年后，荒山變成綠林，客人絡(luò)繹不絕。既有來(lái)種樹的客人，也有來(lái)看一看自己種下的那棵樹的客人。他們來(lái)住這個(gè)酒店，為的是什么？為的是寄托自己的某種思念。  [03-29 15:02]

        
  
  武高漢：換句話說(shuō)，消費(fèi)者的需求是多樣化的，也許有的消費(fèi)者是五星、七星，距離城市中心近，距離機(jī)場(chǎng)近，距離我要訪問的單位近等等。也會(huì)有消費(fèi)者會(huì)有其他方方面面的，各種各樣的需求，只要能抓住目標(biāo)消費(fèi)者的需求，并提供這種服務(wù)，那么，我們也將勝出。日本的一個(gè)小老板，跟德國(guó)的一個(gè)大公司有貿(mào)易往來(lái)。若干年之后，德國(guó)公司的日本代表升官了，升成了德國(guó)大公司的總裁，再次來(lái)到日本，請(qǐng)這個(gè)小老板吃飯。說(shuō)我今天請(qǐng)你吃飯，就因一事不明，特此請(qǐng)教。小老板說(shuō)什么事？他說(shuō)我跟你合作六年，到日本出差，成百次、上千次，只要是從東京到大阪，我的火車票一定靠右窗。  [03-29 15:02]

        
  
  武高漢：只要是從大阪到東京，我的火車票一定靠左窗。我想請(qǐng)問，你這么有規(guī)律的為我訂票，目的是什么？這個(gè)日本小老板說(shuō)，沒有什么，我們只不過(guò)是考慮到富士山在鐵路的這一側(cè)，我們希望火車路過(guò)富士山的時(shí)候，你能多看一眼富士山的風(fēng)景而已。德國(guó)公司的總裁也是搞服務(wù)出身，日本的小老板也是搞服務(wù)出身，他認(rèn)為這個(gè)小老板的服務(wù)理念值得信賴，加大了和這個(gè)小公司的合作，幫助這個(gè)小公司發(fā)展壯大。  [03-29 15:04]

        
  
  武高漢：美國(guó)有個(gè)比薩餅，叫達(dá)美樂。1960年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候只有900美金，到了1985年，它的外賣市場(chǎng)占美國(guó)的85%，老牌勁旅必勝客都不得不佩服。是什么原因使它能夠這么快地成長(zhǎng)？原因是多方面的，但其中有一條原因是它承諾凡是訂購(gòu)達(dá)美樂比薩餅的消費(fèi)者，將在半小時(shí)之內(nèi)收到比薩餅。為什么？因?yàn)槌^(guò)了半小時(shí)，就涼了，口味就不好了。送不到怎么辦？送不到，白送。大家都認(rèn)為中國(guó)的消費(fèi)者喜歡貪小便宜。其實(shí)，美國(guó)的消費(fèi)者也一樣，也喜歡貪圖小便宜。因此，在刮風(fēng)下雨的時(shí)候，在大雪封門的時(shí)候，在交通堵塞的時(shí)候，消費(fèi)者就開始訂購(gòu)比薩餅。達(dá)美樂也非常愿意跟消費(fèi)者玩兒這個(gè)游戲。第一，送到了，說(shuō)明我的服務(wù)質(zhì)量好；第二，送不到，我白送給你一份。那么，第二天一定是辦公室的談資，即免費(fèi)的廣告或者換句話說(shuō)，口碑。和花錢的廣告相比較，它的效果要好得多，它的費(fèi)用要便宜得多。當(dāng)然，這僅僅是它成功的舉措之一而已。  [03-29 15:06]

        
  
  武高漢：新加坡講五講四美，文明程度很高。若干年前，旅游行業(yè)的收入每年下降7%，原因是什么？沒有回頭客。措施是什么？第一，修建兩座全亞洲最大的賭城；第二，修建一座全世界最大的戒賭中心。當(dāng)這項(xiàng)工作完成之后，新加坡的旅游收入，每年增長(zhǎng)10%。麥當(dāng)勞，在日本美軍基地的邊上開了一家餐廳，他們認(rèn)為肯定賺錢，但是，餐廳開業(yè)之后迅速賠本。美國(guó)居民不來(lái)，日本居民也很少有人來(lái)。于是，經(jīng)理進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果是美國(guó)軍人不愿意穿著軍裝來(lái)，影響軍風(fēng)紀(jì)。也不愿意換了便裝來(lái)，因?yàn)闉榱顺砸活D快餐，還要換一次衣服，不值得。怎么辦？經(jīng)理在墻上挖了一個(gè)洞，開辟了麥當(dāng)勞免下車餐窗口。美國(guó)軍人的車多，坐著吉普車，從窗口路過(guò)一下，把錢遞進(jìn)來(lái)，我們把麥當(dāng)勞遞出來(lái)，你愛在哪兒吃在哪兒吃。僅此一個(gè)舉措，這家麥當(dāng)勞起死回生。  [03-29 15:06]

        
  
  武高漢：臺(tái)灣的保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。有一個(gè)小年輕，打出了一個(gè)廣告，說(shuō)我每天工作24小時(shí)，每周工作7天。大家一算賬，突然發(fā)現(xiàn)他一年要工作365天，連軸轉(zhuǎn)。所有的人都認(rèn)為他難以為繼，很難長(zhǎng)久地堅(jiān)持下去。經(jīng)常有人做惡作劇，晚上兩點(diǎn)、三點(diǎn)，喝完酒給他打個(gè)電話，看他接不接。這個(gè)小年輕堅(jiān)持自己的承諾，若干年之后的一個(gè)晚上，1點(diǎn)、2點(diǎn)、3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)，5通電話打過(guò)來(lái)，他這邊接起電話說(shuō)你好，我是誰(shuí)，我愿意為你提供服務(wù)，但是，對(duì)方一聲不吭，把電話掛掉。這個(gè)小年輕認(rèn)為這又是一次惡作劇。第二天上午十點(diǎn)左右的時(shí)候，來(lái)了一位長(zhǎng)者，對(duì)這個(gè)小年輕說(shuō)我考察了你幾年，昨天晚上的電話也是我打的，我認(rèn)為你是一個(gè)值得信賴的人，我決定將本公司全部保險(xiǎn)業(yè)務(wù)交給你打理。從此之后，這個(gè)小年輕就不用每天工作24小時(shí)，每周工作7天了。因?yàn)椋@一個(gè)公司的業(yè)務(wù)就夠他這一輩子吃不盡、喝不盡。  [03-29 15:09]

        
  
  武高漢：在美國(guó)，有一個(gè)無(wú)因退換貨制度。最近，我有一個(gè)朋友到了美國(guó)，在拉斯維加斯邊上，一個(gè)賣包的店子里買了一個(gè)包，1000多美金，不光是他一個(gè)人買，所有的人都買。在車上，導(dǎo)游有問他們，你們這個(gè)包多少錢？打折了沒有？所有的人都傻了，說(shuō)都沒有打折，沒有打折這個(gè)概念。導(dǎo)游說(shuō)你沒看有個(gè)告示牌嗎？你沒看告示牌的旁邊有一個(gè)捐款箱嗎？說(shuō)看見了，但是，我們不知道上面寫的什么。導(dǎo)游說(shuō)上面寫的是只要你捐10美金以上，你在本店購(gòu)買的所有商品，不管多少，一律打7折。這些消費(fèi)者就非常后悔，導(dǎo)游說(shuō)不要緊，下一站還有一個(gè)包店，是連鎖，你們可以把包退掉，然后再捐10美金，然后再把你們的包買回來(lái)。按照1000美金計(jì)算，你們每個(gè)人可以節(jié)約290美金。中國(guó)的消費(fèi)者不相信，同時(shí)還認(rèn)為這樣做是不是不講誠(chéng)信的表現(xiàn)，是不是從經(jīng)營(yíng)者口袋里挖錢的表現(xiàn)。美國(guó)的導(dǎo)游說(shuō)，不對(duì)。既然有規(guī)則，我們就按照規(guī)則辦。  [03-29 15:10]

        
  
  武高漢：如果你們不按照規(guī)則辦，有可能被我們美國(guó)人嘲笑。到了下一個(gè)店，果不其然，這10多個(gè)消費(fèi)者按照導(dǎo)游的方式方法去做，均獲得成功，沒有遇到任何障礙。無(wú)原因退換貨，既是一個(gè)服務(wù)的措施，又是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的手段。在中國(guó)目前條件下，只有少數(shù)的經(jīng)營(yíng)者可以做到無(wú)原因退換貨，絕大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)者做不到，但是，從發(fā)展趨勢(shì)上來(lái)看，正在向這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。因?yàn)?，跟過(guò)去相比較，退換貨的制度越來(lái)越寬松。在德國(guó)，有一個(gè)非常著名的商店，30年前發(fā)生過(guò)一件事。有一個(gè)消費(fèi)者來(lái)買音響，消費(fèi)者走了，經(jīng)營(yíng)者才發(fā)現(xiàn)音響的主機(jī)沒有給人裝在箱子里。  [03-29 15:12]

        
  
  武高漢：換句話說(shuō)，賣給別人一個(gè)空殼。經(jīng)營(yíng)者就開始討論，怎么辦？絕大多數(shù)的人說(shuō)，你放心，消費(fèi)者一定會(huì)找回來(lái)。我們只要準(zhǔn)備好一份小禮品，再準(zhǔn)備好道歉的話，即可圓滿解決這個(gè)糾紛，但是，這個(gè)商店的總裁不同意，說(shuō)從現(xiàn)在開始，你們就得想方設(shè)法找到這個(gè)消費(fèi)者?？偛靡痪湓?，他的手下就連軸轉(zhuǎn)。一直到第二天早上7點(diǎn)，找到了這個(gè)消費(fèi)者。他是路過(guò)此地，住在賓館，而且是美國(guó)一個(gè)著名報(bào)紙的著名記者。當(dāng)總裁帶隊(duì)敲開他的房門的時(shí)候，他也感到很驚奇，說(shuō)我沒有留下資料，你們是怎么找到我的？  [03-29 15:15]

        
  
  武高漢：總裁說(shuō)，我們一共打了78個(gè)電話。同時(shí)，送上道歉書，送上小禮品，換回那個(gè)空殼。這個(gè)時(shí)候，記者從屋里拿出一封稿件，交給總裁，標(biāo)題是"笑臉背后藏著刀"。也就是說(shuō)，這個(gè)記者昨天送朋友的時(shí)候，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)是個(gè)空殼，非常不愉快，非常尷尬，一氣之下寫了一篇文章，準(zhǔn)備投遞。此事發(fā)生之后，報(bào)紙上確實(shí)又登出一篇文章，只不過(guò)標(biāo)題是"78個(gè)電話的后邊"。一個(gè)危機(jī)變成了一個(gè)正面的宣傳，這個(gè)故事告訴我們什么？為消費(fèi)者提供服務(wù)不能守株待兔，一定要在第一時(shí)間，一定要只爭(zhēng)朝夕，主動(dòng)地為消費(fèi)者解決問題。  [03-29 15:16]

        
  
  武高漢：印度總理甘地是被謀殺的，臨死之前他面對(duì)兇手說(shuō)了三句話。第一句，我饒恕你；第二句，我原諒你；第三句，我祝福你。然后口中念著印度一個(gè)英雄的名字死去。我看到這個(gè)資料，非常震撼。這是何等的胸懷，令常人難以理解，甚至把兇手都感動(dòng)了，兇手他承認(rèn)，我錯(cuò)了，我殺了一個(gè)好人。經(jīng)營(yíng)者不是偉人，我們不可能要求經(jīng)營(yíng)者都有這樣偉大的胸懷，但是，經(jīng)營(yíng)者在處理和消費(fèi)者關(guān)系的時(shí)候，必須要有寬廣的胸懷。只有這樣，我們的服務(wù)工作才能做到位，服務(wù)才能創(chuàng)造出價(jià)值。  [03-29 15:17]

        
  
  武高漢：季羨林，著名學(xué)者。開學(xué)的時(shí)候，新生報(bào)道，看見一個(gè)老頭走過(guò)來(lái)，說(shuō)老同志，你能不能幫我看一下行李，我到那邊跟我的同學(xué)說(shuō)幾句話，一走就是半個(gè)小時(shí)。當(dāng)這個(gè)同學(xué)意識(shí)到他晚了，老頭會(huì)不會(huì)走了，行李會(huì)不會(huì)丟了的時(shí)候，趕緊跑回來(lái)，一看老頭還在，還在那替他看行李。他向老頭表示感謝，表示歉意。第二天是開學(xué)典禮，他看臺(tái)上坐著一個(gè)老頭，就是昨天給他看行李的老頭，即北京大學(xué)的副校長(zhǎng)季羨林。季羨林先生的一生不僅在學(xué)問上有求必應(yīng)，在生活中，也是有求必應(yīng)。  [03-29 15:18]

        
  
  武高漢：昨天，我看了一本雜志，新出版的《格言》。上面介紹了一個(gè)美國(guó)的孔子女孩。她是干啥的？她是講職業(yè)道德課的。講到什么程度？講到了白宮。講一次課多少錢？12萬(wàn)美金。有一次講完課，對(duì)方給她寄來(lái)的是21萬(wàn)美金。按照美國(guó)的有關(guān)法律法規(guī)，這也可能是義務(wù)的主動(dòng)承擔(dān)，或者是對(duì)你服務(wù)超標(biāo)準(zhǔn)的一種褒獎(jiǎng)，你可以把它收下。如果對(duì)方反悔了，他跟你要，你再把這筆錢寄回去，也未嘗不可，但是，這個(gè)小女孩把對(duì)方約到咖啡廳，把這張支票退給他，請(qǐng)他再開一張12萬(wàn)美元的支票。  [03-29 15:19]

        
  
  武高漢：這個(gè)時(shí)候，從周邊沖出了眾多的人，電視臺(tái)的人，整個(gè)活動(dòng)是一次陰謀。這個(gè)人是誰(shuí)？是他們的仇家，曾經(jīng)害得她父親家破人亡?，F(xiàn)在又聽說(shuō)他的女兒這么有出息，非常之不甘心，還想繼續(xù)加害他的女兒，設(shè)了這么一個(gè)局。如果她收下這張支票，那么電視臺(tái)將會(huì)有負(fù)面的報(bào)道。你是講職業(yè)道德課的，你是講誠(chéng)信友愛的，那你的行為又是什么？不堪設(shè)想。由于她堅(jiān)持自己的底線，堅(jiān)持自己的信念，這個(gè)陰謀變成了為她所做的廣告，從此之后，她的名聲更加響亮。  [03-29 15:20]

        
  
  武高漢：在動(dòng)物世界，有很多的有趣的事。長(zhǎng)頸鹿媽媽生下小鹿之后，不是去舔它或者幫助它站起來(lái)，而是用腳去踢它，一直把小鹿踢得站起來(lái)為止。當(dāng)小鹿站起來(lái)之后，長(zhǎng)頸鹿母親又會(huì)把它踢倒，然后再把它踢起來(lái)，直到踢不倒為止。這就是長(zhǎng)頸鹿兒女們的生存法則。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們的父母不用這樣的方式方法培養(yǎng)我們，我們的領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)用這樣的方式方法培養(yǎng)我們，倒是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在有的時(shí)候，會(huì)使用這樣的手段來(lái)對(duì)付我們。但是，無(wú)論如何，只要我們最終能夠站起來(lái)，我們就是勝利者，而倒在地上的人，有無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，凡是倒在地下的人，都是自己把自己打倒的，而絕非是別人把你打倒的。  [03-29 15:26]

        
  
  武高漢：印度有一個(gè)預(yù)言，皇帝要做一張金床。這張床做多長(zhǎng)、多寬，搞了一個(gè)調(diào)查，求出了全印度人的平均身高，做了一張床。每天晚上請(qǐng)兩個(gè)人民群眾到床上睡覺，享受，但是，有一條規(guī)定，如果你個(gè)子高，在床上睡不下，對(duì)不起，要砍掉你的頭，或者砍掉你的腳。如果你個(gè)子矮，躺在床上，頭不著天，腳不著地，對(duì)不起，一邊有一匹馬，直到把你抻的和床可丁可卯一樣。每天從皇宮要抬出兩具死尸。一些服務(wù)規(guī)范，涉嫌是皇帝的新床。遇到問題不是修理自己的規(guī)范，而是去修理消費(fèi)者。雖然沒有血淋淋的消費(fèi)者從我們的店子里走出去，但是，我敢肯定，若干的消費(fèi)者一定離你而去。  [03-29 15:26]

        
  
  武高漢：有一個(gè)大學(xué)問家，坐船欣賞風(fēng)景，跟船夫聊天說(shuō)你懂得哲學(xué)嗎？船夫說(shuō)我不懂。你懂得數(shù)學(xué)嗎？船夫說(shuō)我不懂。你懂得音樂嗎？船夫說(shuō)我也不懂。那么這個(gè)大學(xué)問家說(shuō)，你白活了。為什么？因?yàn)檎軐W(xué)是人類的辨析世界。因?yàn)閿?shù)學(xué)是人類的邏輯世界。因?yàn)橐魳肥侨祟惖那楦惺澜纭Ｄ闳叨疾欢?，你白在世上活。過(guò)了一會(huì)兒，這個(gè)大學(xué)問家得意忘形，掉在水里，不會(huì)游泳，拼命掙扎。船夫問，你懂得游泳嗎？這個(gè)大學(xué)問家說(shuō)我不懂。那么我告訴你，游泳是人的生存世界。  [03-29 15:27]

        
  
  武高漢：這個(gè)故事告訴我們什么？經(jīng)營(yíng)者在某些專業(yè)知識(shí)方面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的消費(fèi)者。在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中，永遠(yuǎn)不可以俯視消費(fèi)者，永遠(yuǎn)要用謙遜的態(tài)度仰視消費(fèi)者。只有有了這樣的理念，我們的服務(wù)工作才有可能做好。說(shuō)到服務(wù)，很多很多的人就說(shuō)，一定要和人力物力財(cái)力相關(guān)聯(lián)，沒有錢的支持，服務(wù)是搞不好的。實(shí)際上，未必如此。1986年，我到泰國(guó)去開國(guó)際會(huì)議，晚上睡覺枕頭低，我就折起來(lái)睡了一覺。到了第二天再回到酒店，發(fā)現(xiàn)酒店的服務(wù)人員給我增加了一個(gè)枕頭。  [03-29 15:27]

        
  
  武高漢：從1986年算起至今，20多年的時(shí)間，我在國(guó)內(nèi)出差上千次，折枕頭或者從隔壁的床上借一個(gè)枕頭休息的事上百次，沒有任何一個(gè)酒店給我增加枕頭。你第二天會(huì)發(fā)現(xiàn)，折起來(lái)的枕頭會(huì)放平，從隔壁床上借過(guò)來(lái)的枕頭會(huì)回到隔壁的床上。服務(wù)工作者的言論和行動(dòng)都有潛臺(tái)詞。這件事的潛臺(tái)詞是什么？泰國(guó)人跟我說(shuō)，對(duì)不起，我不知道您的需求，您喜歡枕高枕頭，我不清楚。所以，昨天晚上讓您受委屈了，今天我為你增加一個(gè)枕頭，祝您晚安。中國(guó)的服務(wù)人員潛臺(tái)詞是什么？本酒店有本酒店的規(guī)矩，枕頭不能折起來(lái)睡。旁邊的枕頭就是旁邊的枕頭，你不能借過(guò)來(lái)用。對(duì)不起，請(qǐng)你按照本酒店的規(guī)矩睡覺。  [03-29 15:28]

        
  
  武高漢：說(shuō)服務(wù)不一定和金錢相關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)時(shí)間、贊許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、關(guān)注、傾聽、鼓勵(lì)等等，一切關(guān)愛他人的言論和行動(dòng)都是服務(wù)。而這些服務(wù)，是不要錢的。十個(gè)觀點(diǎn)。第一，服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富；第二，處處都是服務(wù)之地，天天都是服務(wù)之時(shí)，人人都是服務(wù)之人；第三，服務(wù)是一種取之不盡，用之不竭的資源；第四，只有你為別人提供的服務(wù)更多，你得到的財(cái)富才能比別人更多；第五，服務(wù)的提高是無(wú)止境的；第六，服務(wù)可以提高消費(fèi)者的滿意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度；第七，服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方共同利益的增長(zhǎng)點(diǎn)；第八，服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任的方式和方法；第九，服務(wù)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分；第十，服務(wù)是在商品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)，是兵家必爭(zhēng)之地。  [03-29 15:28]

        
  
  武高漢：這是我要講的第一個(gè)問題。服務(wù)的重要性。第二個(gè)問題，服務(wù)的科學(xué)性；第三個(gè)問題，服務(wù)的規(guī)律性；第四個(gè)問題，服務(wù)的原則性；第五個(gè)問題，服務(wù)的技巧性。還有100多個(gè)故事，還需要講三個(gè)小時(shí)。預(yù)知后事如何，且聽明年分解。謝謝！  [03-29 15:31]

        
  
  主持人：謝謝武秘書長(zhǎng)！下面進(jìn)行第三項(xiàng)議程，請(qǐng)朱立恩教授演講。朱教授是投訴處理領(lǐng)域著名學(xué)者、資深服務(wù)學(xué)者，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員，GB/T 19010/2/3投訴處理系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草人，是我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者。1980年發(fā)表我國(guó)第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國(guó)第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。幾年來(lái)，曾先后在海爾集團(tuán)、松下電氣（中國(guó)）有限公司、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、美的集團(tuán)、格力集團(tuán)、中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南方航空公司、海南航空公司、中國(guó)銀行總行、太平洋保險(xiǎn)公司、平安保險(xiǎn)公司等各種類型的企業(yè)，開展顧客滿意和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，受到廣泛好評(píng)。先后被評(píng)為全國(guó)教育系統(tǒng)勞動(dòng)模范，國(guó)內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻(xiàn)專家。目前已出版各類專著十余部。大家歡迎。  [03-29 15:32]

        
  
  朱立恩：大家好，很高興受質(zhì)檢協(xié)會(huì)的要求，和大家交流一下關(guān)于投訴處理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和觀點(diǎn)。今天上午聽了好多領(lǐng)導(dǎo)的講話，剛才又有溫教授和武秘書長(zhǎng)講話，很受啟發(fā)。我今天講的主題是投訴處理和顧客滿意。其實(shí)也是質(zhì)量消費(fèi)的一個(gè)領(lǐng)域。大家都知道質(zhì)量消費(fèi)的領(lǐng)域里，少不了投訴處理，而且我們?cè)谧钠髽I(yè)，可能每天都會(huì)遇到這個(gè)問題。現(xiàn)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織出臺(tái)了有關(guān)投訴出臺(tái)的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我們國(guó)家質(zhì)檢總局的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化研究院質(zhì)量分院又把它轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。從2007年開始，我受中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和質(zhì)量分院的邀請(qǐng)，參與了這三套國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，今天我利用這點(diǎn)時(shí)間，向大家介紹一下有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。  [03-29 15:33]

        
  
  朱立恩：在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，我寫了一些書，ISO10001、10002、10003三套標(biāo)準(zhǔn)，分別在2007年、2008年出臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容很多，一共有6萬(wàn)多字。今天我重點(diǎn)講三個(gè)問題。第一，關(guān)于投訴處理的概述；第二，標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容；第三，以標(biāo)準(zhǔn)觀點(diǎn)處理各種顧客投訴。企業(yè)面臨的投訴是多，還是少？這幾年以來(lái)，我接觸了很多企業(yè)，他們提到顧客投訴的范圍越來(lái)越大，由城市擴(kuò)大到農(nóng)村，而且顧客透露的數(shù)量也有上升的趨勢(shì)。顧客投訴的難度也越來(lái)越大，給企業(yè)帶來(lái)了很大壓力。  [03-29 15:37]

        
  
  朱立恩：為什么投訴越來(lái)越多？是什么原因？是政府監(jiān)督和控制力度不夠嗎？我認(rèn)為不是。應(yīng)該說(shuō)這幾年，政府監(jiān)督力度還是在逐步加強(qiáng)。是企業(yè)的質(zhì)量管理體系不完善嗎？也不是。通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)越來(lái)越多。是現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降嗎？也不是。這幾年產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量還是在上升的。為什么投訴會(huì)變得越來(lái)越多？一個(gè)客觀原因就是顧客的自我保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，就是顧客的維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，給企業(yè)增加了很大壓力。  [03-29 15:40]

        
  
  朱立恩：我下面舉幾個(gè)例子。黃曲霉素是一種致癌物，是食品中不允許有的。大家對(duì)黃曲霉素的認(rèn)識(shí)也在逐年提高。上世紀(jì)70年代，我在商業(yè)部門工作，那個(gè)時(shí)候，東西十分短缺，物資特別緊張，什么都要憑票、憑券，買油要油票，買糖要糖票，買自行車還要工業(yè)券。那個(gè)時(shí)候商場(chǎng)來(lái)了一批出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的雞翅膀、雞大腿。很多人去買，要改善一下生活。因?yàn)樯鲜兰o(jì)70年代，剛剛擺脫三年自然災(zāi)害，人們剛剛渡過(guò)了艱難的時(shí)刻。如果商場(chǎng)有這么一點(diǎn)商品供應(yīng)，大家都非常高興。因?yàn)槲以谏虡I(yè)部門工作，很多人都托我買，我也給大家買了不少，我自己也買了不少。可是，后來(lái)我們才了解到，為什么會(huì)出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷？因?yàn)楫?dāng)時(shí)的雞翅膀、雞大腿是黃曲霉素超標(biāo)，外國(guó)人不要，又退回來(lái)了。由于我們的生活水平低，從來(lái)沒有人計(jì)較黃曲霉素是致癌物，不能吃。  [03-29 15:43]

        
  
  朱立恩：沒有人投訴，買到就不錯(cuò)了。黃曲霉素有一種附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉，積累一定程度以后就容易癌變。像大米、花生如果受潮，就容易長(zhǎng)黃曲霉素。我是商業(yè)系統(tǒng)的，我專門到糧食系統(tǒng)請(qǐng)教過(guò)，花生的黃曲霉素有13個(gè)類別，其中有幾個(gè)類別是嚴(yán)重的致癌物，作為飼料都不行。也就是雞吃了都不行，會(huì)留在雞體內(nèi)?？墒钱?dāng)時(shí)有沒有人投訴？根本沒有，買到就不錯(cuò)了。現(xiàn)在不但沒有黃曲霉素，現(xiàn)在蘇丹、孔雀石綠、瘦肉精一個(gè)一個(gè)被提出來(lái)，說(shuō)明隨著人們生活水平的提高，對(duì)食品安全性的要求越來(lái)越高。我認(rèn)為現(xiàn)在投訴之所以增加，并不是產(chǎn)品質(zhì)量大幅度下降，而是現(xiàn)在消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。  [03-29 15:44]

        
  
  朱立恩：為什么投訴增多？就是企業(yè)內(nèi)部處理投訴的水平有沒有提高，這也是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。由于很多企業(yè)不會(huì)處理投訴，小毛病變成了大沖突，給企業(yè)帶來(lái)很大壓力。如何處理投訴是企業(yè)面臨的巨大壓力。投訴是有規(guī)律的，顧客不滿意，并不是所有人都投訴的，投訴人只占不滿意顧客的4-10%。也就是10個(gè)人不滿意，頂多有1個(gè)人來(lái)投訴。這1個(gè)人來(lái)投訴，就意味著有10個(gè)潛在不滿意顧客不愿意投訴。不滿意顧客會(huì)傳播，而且傳播比廣告的作用還要大。投訴的顧客，如果得到了妥善處理，可以比沒有前來(lái)投訴的顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個(gè)意義上講，顧客投訴是好事，還是壞事？從短期來(lái)看是壞事，但從長(zhǎng)期來(lái)看，從本質(zhì)上講，顧客投訴是顧客送給企業(yè)的最好禮物。  [03-29 15:45]

        
  
  朱立恩：在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)該樹立什么樣的理念？大家看這個(gè)畫面。這是海爾客服中心的客服代表，他們?cè)谑芾硗对V的服務(wù)人員的電腦面前看到幾句話，"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"。我不知道現(xiàn)在海爾的電腦上還有沒有貼著這樣的話。在處理顧客投訴的面前，海爾就樹立這樣一個(gè)理念，"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"。講到這里的時(shí)候，很多人都問我，顧客怎么永遠(yuǎn)都對(duì)？顧客肯定有錯(cuò)誤的時(shí)候。為什么要強(qiáng)調(diào)顧客是對(duì)的？我準(zhǔn)備就這個(gè)問題，與海爾的幾個(gè)老總交換意見。我們?cè)趺蠢斫?顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"？因?yàn)闃淞⑦@個(gè)理念以后，有助于我們更好地處理顧客投訴。  [03-29 15:47]

        
  
  朱立恩：他們也認(rèn)為作為顧客，不可能沒有錯(cuò)誤，但是，如果只是一味強(qiáng)調(diào)顧客的錯(cuò)誤，這等于在推卸我們自己的責(zé)任。我們的責(zé)任在哪里？我們的責(zé)任在于不是追究顧客的責(zé)任或者分析顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，而是要幫助顧客改正錯(cuò)誤。比如顧客投訴的時(shí)候很激動(dòng)，說(shuō)了幾句很粗魯?shù)脑?，可能?huì)說(shuō)"你家長(zhǎng)怎么教育你的"？這不是我們的責(zé)任，這個(gè)由有關(guān)部門解決。海爾認(rèn)為我們的責(zé)任是應(yīng)該從顧客的錯(cuò)誤中看到我們企業(yè)自身存在的問題。顧客投訴了，他為什么要投訴？肯定是有原因的。這個(gè)原因如果找不到，顧客投訴的問題就不可能得到很好的解決。  [03-29 15:48]

        
  
  朱立恩：舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，有一位農(nóng)村的冰箱用戶，買了新的冰箱，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，給海爾打電話。因?yàn)橛脩羰寝r(nóng)村的，海爾的工作人員翻山越嶺，好不容易趕到顧客家里，發(fā)現(xiàn)冰箱并沒有質(zhì)量問題，而是消費(fèi)者沒有按照說(shuō)明書進(jìn)行合理操作。本身這是屬于消費(fèi)者的問題，而不是企業(yè)的問題。可是他們從這里卻發(fā)現(xiàn)了企業(yè)自身的責(zé)任。就是說(shuō)我們現(xiàn)在的說(shuō)明書都是針對(duì)城市的消費(fèi)者來(lái)寫的，而沒有針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者寫得更加通俗、簡(jiǎn)單，更加易于理解。他們就面向農(nóng)村的消費(fèi)者，專門寫了適合他們水平的說(shuō)明書。這就是我們自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。所以說(shuō)，我們應(yīng)該通過(guò)不斷地持續(xù)改進(jìn)，使顧客少犯錯(cuò)誤，或者不犯錯(cuò)誤，這才是我們的責(zé)任。如果處理投訴有這樣的理念，處理投訴就會(huì)得到很好的解決。從這個(gè)意義上講，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。樹立這樣的理念，處理顧客投訴，很多問題都可以迎刃而解。  [03-29 15:49]

        
  
  朱立恩：下面我重點(diǎn)介紹一下三套標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》。GB/T19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》。GB/T19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》。這三套標(biāo)準(zhǔn)是我們國(guó)家根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化而來(lái)。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，這套標(biāo)準(zhǔn)可以規(guī)范市場(chǎng)行為、構(gòu)建和諧社會(huì)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，可以保護(hù)消費(fèi)者的合法利益。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，作用更大，是增強(qiáng)顧客滿意的重要手段，可以有效保護(hù)企業(yè)的合法利益，樹立企業(yè)良好形象，收集相關(guān)信息。同時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)又是比較廉價(jià)的技術(shù)轉(zhuǎn)讓。因?yàn)樗菑膰?guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化而來(lái)，很多觀點(diǎn)、思想、方法，我們都可以借鑒學(xué)習(xí)。  [03-29 15:55]

        
  
  朱立恩：這套標(biāo)準(zhǔn)是世界上第一套由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織推出的對(duì)投訴、處理、要求、原則、程序和方法進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有密切聯(lián)系。由于時(shí)間關(guān)系，我們不可能詳細(xì)介紹標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。我們下面就重點(diǎn)介紹幾個(gè)基本觀點(diǎn)。ISO10001：2007對(duì)應(yīng)的是GB/T19010。ISO10002：2004對(duì)應(yīng)的是GB/T19012。ISO10003：2007對(duì)應(yīng)的是GB/T19013。  [03-29 15:55]

        
  
  朱立恩：這張圖表示的是標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，就意味著要購(gòu)買。有興趣以后，顧客與組織進(jìn)行互動(dòng)，互相討價(jià)還價(jià)、了解情況等等。在這個(gè)時(shí)候，GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)就起到很重要的作用，要向顧客進(jìn)行承諾，這個(gè)是很關(guān)鍵的，如果做不好，就很容易引起顧客投訴。如果顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，使用以后要注意有沒有投訴。如果沒有投訴，就沒有問題。如果有投訴，按照GB/T19012標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。如果解決問題的時(shí)候，意見不能一致，怎么解決？就由GB/T19013來(lái)解決。這三套標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系歸納起來(lái)，第一套強(qiáng)調(diào)的是如何減少和預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。要有效處理顧客投訴，第一步應(yīng)該是減少顧客投訴的產(chǎn)生，把源頭堵住，處理投訴就比較方便。而且我認(rèn)為，大部分投訴，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)做好，可以大大減少投訴產(chǎn)生量。  [03-29 15:56]

        
  
  朱立恩：盡管這樣，投訴也不可能避免，肯定還會(huì)有投訴產(chǎn)生。如果一旦有投訴產(chǎn)生，由GB/T19012標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決。應(yīng)該說(shuō)，絕大部分顧客投訴都可以通過(guò)企業(yè)和顧客間的互動(dòng)，通過(guò)他們之間的協(xié)商溝通解決。還有一部分顧客投訴，企業(yè)內(nèi)部解決不了，需要新的第三方，叫做爭(zhēng)議解決，需要另外一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也就是GB/T19013。如果外部爭(zhēng)議還解決不了，就要進(jìn)入司法程序。這三套標(biāo)準(zhǔn)是在進(jìn)入司法程序之前，企業(yè)可以采取的標(biāo)準(zhǔn)。這三套標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有密切聯(lián)系的。  [03-29 15:58]

        
  
  朱立恩：下面，我重點(diǎn)介紹一下三套標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)防顧客投訴產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19012是投訴出現(xiàn)以后，企業(yè)應(yīng)該怎么解決。GB/T19013是企業(yè)不能解決投訴時(shí)，應(yīng)該怎么解決。標(biāo)準(zhǔn)的題目都有"質(zhì)量管理"，說(shuō)明這三套標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理的關(guān)系非常密切。在座的企業(yè)絕大部分都通過(guò)了ISO9000，如果把ISO9000比作母標(biāo)準(zhǔn)，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它的子標(biāo)準(zhǔn)，是為母標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要補(bǔ)充。這些標(biāo)準(zhǔn)都有"顧客滿意"。說(shuō)明這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的目的也是為了追求"顧客滿意"，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)完全一致，只不過(guò)它們涉及的領(lǐng)域不同而已。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要涉及企業(yè)在全過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量有效控制，生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要是在產(chǎn)品交付之后的領(lǐng)域，在處理投訴的過(guò)程中達(dá)到顧客滿意。因?yàn)樘幚眍櫩屯对V也是增強(qiáng)顧客滿意的重要內(nèi)容之一。  [03-29 15:58]

        
  
  朱立恩：企業(yè)建立了質(zhì)量管理體系，根據(jù)這三套標(biāo)準(zhǔn)，也可以建立一個(gè)投訴處理體系。這兩個(gè)體系可以自由分離、合并。可以作為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一部分來(lái)執(zhí)行。顧客滿意是GB/T19010/2/3標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)。處理顧客投訴的目的就是讓顧客滿意，把不滿意的顧客變成滿意的顧客，把準(zhǔn)備退貨的顧客變成準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品的顧客。顧客滿意也是企業(yè)處理顧客投訴的重要理論基礎(chǔ)。顧客滿意是有規(guī)律的，比如說(shuō)超越期望、遵守承諾、方便顧客、注意細(xì)節(jié)、區(qū)別對(duì)待、樹立形象、處理投訴等等。  [03-29 15:58]

        
  
  朱立恩：今天我們只介紹通過(guò)處理投訴來(lái)達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。下面我來(lái)講第一套標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)。這一套標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，如果實(shí)施了，可以減少顧客投訴。GB/T19010就是一套指導(dǎo)企業(yè)如何通過(guò)遵守承諾，以減少顧客投訴的產(chǎn)生，達(dá)到顧客滿意的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。今天我只講標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)觀點(diǎn)。一是什么是顧客滿意行為規(guī)范；二是如何制定顧客滿意行為規(guī)范。這兩個(gè)問題也很大，我只講這兩個(gè)問題的一小部分。  [03-29 16:01]

        
  
  朱立恩：什么是顧客滿意行為規(guī)范。保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范。有人提到提高產(chǎn)品質(zhì)量能不能達(dá)到高水平的顧客滿意？完全可以。既然提高產(chǎn)品質(zhì)量之后就能達(dá)到顧客滿意，為什么還要實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范？我理解有幾個(gè)觀點(diǎn)可以供大家參考。我認(rèn)為高質(zhì)量的產(chǎn)品是確保高水平顧客滿意的重要基礎(chǔ)。我們搞ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的就是要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施來(lái)產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，為高水平顧客滿意奠定基礎(chǔ)。很多投訴是由于產(chǎn)品的質(zhì)量不高。如果有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就能確保高水平顧客滿意嗎？我認(rèn)為未必。有高質(zhì)量的產(chǎn)品，不等于就有高水平的顧客滿意。  [03-29 16:02]

        
  
  朱立恩：如果在產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣告等領(lǐng)域不實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范，也同樣會(huì)造成許多顧客不滿意。也就是說(shuō)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)很好了，但是，如果在交付以后的領(lǐng)域里，如果不實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范，也同樣不能確保高水平的顧客滿意。  [03-29 16:04]

        
  
  朱立恩：大家可能聽說(shuō)過(guò)天價(jià)微博。2010年12月2日，一位名叫金娜的電影人在其微博上發(fā)出一條信息，說(shuō)"我在莫斯科發(fā)了三條微博，今天中國(guó)聯(lián)通向我收了3900元上網(wǎng)通信費(fèi)，夠買一個(gè)手機(jī)了，堪稱史上最貴微博呀"。經(jīng)多人轉(zhuǎn)發(fā)，該史上最貴微博一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注焦點(diǎn)。因?yàn)樗涣私庠趪?guó)外發(fā)這些微博要多少流量，在發(fā)微博的時(shí)候也不會(huì)提示你要用多少流量。我們的觀點(diǎn)是高質(zhì)量產(chǎn)品只是高水平顧客滿意的必要條件，而非充分條件。實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范是保持高水平顧客滿意的一條有效途徑。  [03-29 16:05]

        
  
  朱立恩：顧客滿意行為規(guī)范主要實(shí)施在產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣告等領(lǐng)域。在投訴處理領(lǐng)域，應(yīng)不應(yīng)該實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范？當(dāng)然應(yīng)該。下面我就講一講什么是顧客滿意行為規(guī)范。這是標(biāo)準(zhǔn)提出的顧客滿意行為規(guī)范的定義，組織為提高顧客滿意度，就其行為對(duì)顧客做出的承諾及相關(guān)規(guī)定。我歸納起來(lái)是兩大基本特征，第一，必須與承諾有關(guān)；第二，必須能夠確保顧客滿意。霸王條款是不是一種承諾？它能不能達(dá)到顧客滿意的目的？達(dá)到不了。顧客滿意行為規(guī)范必須同時(shí)具備兩大特征。  [03-29 16:05]

        
  
  朱立恩：如果一個(gè)企業(yè)向顧客承諾在購(gòu)買電腦之日起，整機(jī)免費(fèi)保修一年，主要部件免費(fèi)保三年，超出免費(fèi)保修期之后，將按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有償服務(wù)。這個(gè)寫的是非明確？我認(rèn)為還應(yīng)該再細(xì)化。整機(jī)免費(fèi)保修一年，主要部件保修三年，主要部件包括哪些，要不要指明？要。越詳細(xì)越好，越明確越好。顧客滿意程度等于顧客的實(shí)際感受減去顧客的期望值。要提高顧客滿意程度有兩個(gè)方法。一個(gè)方法是提高顧客的實(shí)際感受。另一個(gè)方法是控制好顧客的期望值。  [03-29 16:08]

        
  
  朱立恩：寫了明確的承諾就等于控制好顧客期望值，有利于顧客滿意程度的提高。它的基本原理是科學(xué)的承諾，可以有效地控制顧客的期望值，而控制顧客期望值是提高顧客滿意程度，也是減少顧客投訴的重要渠道之一。遵守承諾和顧客滿意之間的關(guān)系：第一，企業(yè)在做承諾之前，必須對(duì)企業(yè)的實(shí)際能力進(jìn)行評(píng)審。你有10分能力，是承諾8、9分好，還是承諾12分好？我在其他企業(yè)講課的時(shí)候，他說(shuō)12分不行，15分才行。我問他你是干什么行業(yè)的，他說(shuō)是口服液的經(jīng)銷商。按照這個(gè)做法，就應(yīng)該是有10分能力，承諾8、9分足以。  [03-29 16:09]

        
  
  朱立恩：第二，認(rèn)真處理好承諾和廣告之間的關(guān)系。話不說(shuō)絕，留有余地；第三，企業(yè)要言而有信，認(rèn)真遵守承諾。今天上午有位領(lǐng)導(dǎo)提到武漢的一個(gè)建筑。我也收集到一個(gè)例子，上海的一個(gè)地標(biāo)性建筑外擺渡橋，有100年的歷史，2007年的時(shí)候，它也接到英國(guó)有關(guān)部門的信，提到這座橋已經(jīng)100年了，現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)行維修，維修以后還可以使用50年。后來(lái)很多上海人圍觀。人民日?qǐng)?bào)還發(fā)表評(píng)論說(shuō)這一細(xì)節(jié)令人感嘆，100年了還惦記這個(gè)事情。咱們的企業(yè)怎么樣？不要說(shuō)100年，也不要說(shuō)50年，也不要說(shuō)10年，你今天說(shuō)的話，明天就可能做不到。這方面的事情實(shí)在是太多了。很多人不把承諾當(dāng)回事，實(shí)際是把自己的信譽(yù)丟掉了；  [03-29 16:15]

        
  
  朱立恩：第四，必要時(shí)，及時(shí)調(diào)整顧客期望值。當(dāng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境有變化，承諾的內(nèi)容做不到，在這個(gè)情況下，要不要調(diào)整顧客期望值？非常必要。比如說(shuō)夏天裝空調(diào)，夏天和冬天不一樣。冬天裝空調(diào)，因?yàn)榭腿松?，可以做到什么時(shí)候來(lái)，什么時(shí)候裝。到了夏天不行，用戶增多了，做不到隨時(shí)買，隨時(shí)裝，怎么辦？應(yīng)該不應(yīng)該采取一些措施？措施有兩個(gè)方面。一個(gè)措施是及時(shí)加大人工，比如說(shuō)裝空調(diào)，兩個(gè)人一天頂多裝5臺(tái)。當(dāng)時(shí)我聽海爾的高層跟我講，當(dāng)時(shí)北京海爾的空調(diào)賣得非常好，一天要賣幾千臺(tái)，人工不夠怎么辦？專門從青島調(diào)了工人來(lái)，加大北京的裝機(jī)力度，堅(jiān)決做到不修改承諾。如果調(diào)不來(lái)人怎么辦？要及時(shí)調(diào)整顧客承諾，要跟顧客解釋，現(xiàn)在客人多，做不到隨時(shí)買，隨時(shí)裝，只能確保24小時(shí)或者48小時(shí)之內(nèi)安裝。  [03-29 16:16]

        
  
  朱立恩：什么時(shí)候調(diào)整？有沒有技巧？在收了顧客錢以后，再告訴他做不到，這樣行不行？我要裝空調(diào)了，現(xiàn)在太熱了，因?yàn)槲铱吹侥愕膹V告說(shuō)隨時(shí)買，隨時(shí)裝，可是現(xiàn)在沒有這個(gè)能力？怎么辦？他也不能馬上跟顧客說(shuō)，把錢收了以后，跟顧客說(shuō)現(xiàn)在沒有那么多人，只能兩天以后再裝。這樣的話，顧客會(huì)不會(huì)投訴？肯定會(huì)投訴。你應(yīng)該怎么說(shuō)？應(yīng)該是收錢之前說(shuō)，還是收錢之后說(shuō)？應(yīng)該之前說(shuō)。好多人說(shuō)了，說(shuō)了以后顧客就走了，買賣做不成了。這就是理念的問題。到底是怎樣的信譽(yù)重要，還是眼前的經(jīng)濟(jì)利益重要？這個(gè)時(shí)候你就可以跟他解釋，現(xiàn)在夏天了，不只是我們做不到，別的企業(yè)也做不到。  [03-29 16:16]

        
  
  朱立恩：第五，企業(yè)要對(duì)未遵守承諾的行為承擔(dān)責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任有好多種，一種是道歉，還有一種是適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。剛才武老師提到比薩餅的例子，如果半個(gè)小時(shí)送不到，就免費(fèi)。這就是補(bǔ)償，可以緩解顧客投訴。所以說(shuō)承諾和投訴的產(chǎn)生有非常密切的關(guān)系。實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范的作用。第一是可以預(yù)防投訴的產(chǎn)生。有一部分投訴屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，由ISO9000管理。如果實(shí)施了顧客滿意行為規(guī)范，就可以減少這方面投訴。  [03-29 16:16]

        
  
  朱立恩：承諾有很多種。企業(yè)一般會(huì)規(guī)范服務(wù)承諾和產(chǎn)品承諾。我跟客人預(yù)約3點(diǎn)上門進(jìn)行服務(wù)，這對(duì)客人來(lái)講，是不是一種承諾？是承諾。這個(gè)時(shí)候說(shuō)話就得說(shuō)到做到。你說(shuō)3點(diǎn)，就得3點(diǎn)上門，現(xiàn)在的消費(fèi)者不像以前，我在很多家用電器行業(yè)講課的時(shí)候，人家跟我說(shuō)，過(guò)去我們上門服務(wù)的時(shí)候，客人給我遞煙，客人給我倒水，非?？蜌狻，F(xiàn)在倒過(guò)來(lái)了，現(xiàn)在我們服務(wù)人員要向客人遞煙了。我說(shuō)還有這種事？他說(shuō)當(dāng)然有了。有一次說(shuō)好3點(diǎn)上門，他由于車壞了，沒有趕到，3點(diǎn)半才到客人家里，客人就不開門，說(shuō)你說(shuō)話不算數(shù)，你說(shuō)3點(diǎn)到，怎么3點(diǎn)半才到。后來(lái)服務(wù)人員說(shuō)老先生，我的車壞了，我實(shí)在趕不來(lái)。趕不來(lái)，你可以打手機(jī)。他說(shuō)我手機(jī)沒電，實(shí)在對(duì)不起了，從門縫里把煙遞過(guò)去了，老先生才開門。因?yàn)樗信晒?，如果沒有客人簽字，他領(lǐng)不到服務(wù)補(bǔ)貼。所以說(shuō)服務(wù)承諾一定要說(shuō)話算數(shù)。  [03-29 16:19]

        
  
  朱立恩：現(xiàn)在消費(fèi)者的要求很高。這個(gè)照片的現(xiàn)場(chǎng)是我跟"中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行"進(jìn)行明察暗訪時(shí)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。"萬(wàn)里行"一直在售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行明察暗訪。我記得這次是在成都，對(duì)家用電器的售后服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。進(jìn)行明察暗訪的時(shí)候，要做很多功課。事先要查哪個(gè)企業(yè)承諾24小時(shí)上門服務(wù)。這是夜里的12點(diǎn)，"萬(wàn)里行"的工作人員開始打電話。表現(xiàn)好的企業(yè)有很多，海爾不到半個(gè)小時(shí)就趕到了。打電話的時(shí)候，他說(shuō)我是賓館里一個(gè)包廂的服務(wù)員，客人在唱卡拉OK，高興的時(shí)候電視機(jī)屏黑屏了，你趕緊來(lái)，給我拿一臺(tái)新的。這是好的。  [03-29 16:19]

        
  
  朱立恩：有沒有不好的？當(dāng)然也有不好的。有的企業(yè)說(shuō)天太黑了，不想動(dòng)了。也有的企業(yè)說(shuō)那里太亂，我害怕。可是你承諾了24小時(shí)上門服務(wù)，你怎么不來(lái)呢？這就說(shuō)明你說(shuō)話不算數(shù)，說(shuō)到?jīng)]有做到。第二天報(bào)紙就曝光。旁邊都是媒體記者，都在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像。"萬(wàn)里行"之所以這么做，是為老百姓考慮，看看你是不是履行自己的承諾。承諾說(shuō)起來(lái)很容易，但做到就很難。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，如果7天之內(nèi)修不好，要提供備用機(jī)。有的手機(jī)企業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)需要，提出如果半天修不好，就可以提供備用機(jī)。有的企業(yè)提出一個(gè)小時(shí)之內(nèi)修不好，就提供備用機(jī)。  [03-29 16:22]

        
  
  朱立恩：有的企業(yè)提出10分鐘之內(nèi)修不好，就提供備用機(jī)。某維修點(diǎn)為了顧客修手機(jī)，原來(lái)承諾是1小時(shí)修不好，提供備用機(jī)，他準(zhǔn)備了50臺(tái)備用機(jī)。如果承諾改成10分鐘，50臺(tái)備用機(jī)夠不夠用？顯然不夠，100臺(tái)都不一定夠用。如果還是準(zhǔn)備50臺(tái)備用機(jī)，會(huì)不會(huì)帶來(lái)顧客投訴？很容易造成顧客投訴。所以承諾是一個(gè)大問題。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織出臺(tái)10001標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)是點(diǎn)到了要害。制定規(guī)范，實(shí)際就是制定承諾。規(guī)范應(yīng)清楚、精練、準(zhǔn)確，不能引起誤解，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練。話的表達(dá)要準(zhǔn)確，如果不準(zhǔn)確，就容易造成顧客投訴。這是一個(gè)房地產(chǎn)的廣告。  [03-29 16:29]

        
  
  朱立恩：北京一個(gè)房地產(chǎn)公司推出這樣的廣告。除了價(jià)格之外，又提出酒店式管理、40%綠化率、漫步在森林大道、戶戶朝陽(yáng)、交通便利、距地鐵10分鐘、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)一應(yīng)俱全。這個(gè)房子你敢不敢買？這是北京電視臺(tái)請(qǐng)了法律顧問進(jìn)行逐一解釋的案例，一定要在合同中明確寫定。40%綠化率，是在小區(qū)內(nèi)，還是小區(qū)外。漫步在森林大道，有的人說(shuō)有多少棵樹，樹多粗，要寫清楚，不寫容易上當(dāng)。法律顧問說(shuō)了，一棵樹都沒有，這條路就叫森林大道，怎么辦？所以說(shuō)陷井多多。為什么房地產(chǎn)投訴這么多？和它誘人的廣告有關(guān)系沒有？有非常密切的關(guān)系。至于說(shuō)學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)一應(yīng)俱全，有沒有關(guān)系？時(shí)間空間有沒有聯(lián)系？時(shí)間是一年內(nèi)，還是十年內(nèi)。有人說(shuō)學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)一應(yīng)俱全，正好孩子要上學(xué)，把戶口轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)以后，說(shuō)這個(gè)小學(xué)六年以后才蓋。  [03-29 16:30]

        
  
  朱立恩：商場(chǎng)、醫(yī)院，是小區(qū)內(nèi)，還是小區(qū)外，要不要說(shuō)清楚？在這個(gè)里面，貓膩太多。如果我們承諾不好，就容易產(chǎn)生很多顧客投訴。這是一個(gè)通信公訴推出的套餐。這兩句話意思一樣不一樣？其實(shí)就是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不一樣，一個(gè)是逗號(hào)，一個(gè)是分號(hào)。還有終身保修，很多人以為是終身免費(fèi)。實(shí)際上終身保修和終身免費(fèi)，是不是一回事？不是一回事。  [03-29 16:30]

        
  
  朱立恩：更可笑的是有這樣一個(gè)例子。有一個(gè)企業(yè)，提出的承諾是在嚴(yán)寒的冬天里也能帶給你春天般的溫暖。是做冷暖空調(diào)的，在說(shuō)明書里有這樣一句話，表示空調(diào)的性能很好，能夠在嚴(yán)寒的冬天里給你帶來(lái)春天般的溫暖。這句話有沒有問題？表面上根本沒有問題，是形容詞。可是現(xiàn)在有的消費(fèi)者很較真，他買的是冷暖空調(diào)，家里房間零下十幾度，啟動(dòng)不了，投訴企業(yè)。企業(yè)提出更換，消費(fèi)者提出不換，先問企業(yè)嚴(yán)寒的概念是多少度。消費(fèi)者說(shuō)我問過(guò)氣象局，氣象局說(shuō)嚴(yán)寒是25度以下，你這個(gè)零下10度就啟動(dòng)不了，這是誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者說(shuō)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，怎么辦？要把全部的說(shuō)明書都改了?，F(xiàn)在大家應(yīng)該慎之又慎。在做廣告宣傳的時(shí)候，在做承諾的時(shí)候，在宣傳產(chǎn)品性能的時(shí)候，一定要注意，要盡可能減少顧客投訴的產(chǎn)生，越明確，顧客投訴就越少。  [03-29 16:31]

        
  
  朱立恩：有位消費(fèi)者，購(gòu)買了一款手機(jī)，充電之后只待機(jī)4天，而產(chǎn)品說(shuō)明書說(shuō)可以待機(jī)6-11天，說(shuō)明書經(jīng)常還有一句話，該機(jī)是在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能待機(jī)多長(zhǎng)時(shí)間。這個(gè)說(shuō)話寫的是待機(jī)時(shí)間上限為14天。諾基亞的待機(jī)時(shí)間能不能達(dá)到14天？我這個(gè)手機(jī)待機(jī)時(shí)間也就是4天，最多是6天。這里面有一句話，上述標(biāo)注時(shí)間僅在特定優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能達(dá)到的時(shí)間。也就是說(shuō)留了一條后路，達(dá)不到是因?yàn)榄h(huán)境有了變化。有些人說(shuō)了，既然這樣的話，是否應(yīng)該寫上正常情況下待機(jī)時(shí)間多少？也應(yīng)該寫。否則消費(fèi)者都以為待機(jī)時(shí)間是14天。如果企業(yè)真心為消費(fèi)者服務(wù)，除了有上限時(shí)間之外，也應(yīng)該寫下限時(shí)間。有的企業(yè)就說(shuō)寫下限時(shí)間的時(shí)候，買產(chǎn)品的人就少了，那這樣是不是誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者進(jìn)行投訴？  [03-29 16:32]

        
  
  朱立恩：在座企業(yè)回去以后要把自己的廣告、承諾、宣傳好好理一理，不要誤導(dǎo)消費(fèi)者，這樣做可以大大減少投訴的產(chǎn)生。下面介紹第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。盡管投訴處理得很好，但也不能避免投訴。投訴是對(duì)組織的產(chǎn)品和投訴處理過(guò)程不滿意的表示，其中包括期望得到回復(fù)或解決的明示的或隱含的表示。產(chǎn)生投訴原因是兩種。一種是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意；二是對(duì)投訴過(guò)程本身不滿意。在這里特別強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)投訴的要求有兩條。既要滿足投訴顧客的明示要求，還要滿足投訴顧客的隱含要求。  [03-29 16:39]

        
  
  朱立恩：在座的肯定有很多品質(zhì)部、售后服務(wù)部的經(jīng)理。要處理好顧客投訴，既要關(guān)注投訴顧客的明示要求，還要關(guān)注投訴顧客的隱含要求。什么意思？所謂明示要求是什么？是指顧客明確提出的要求。像返工、返修、退還、提供信息、提供幫助、退款、賠償、賠禮道歉等等，也都是顧客的明示要求。為了讓顧客滿意，僅僅滿足顧客的明示要求，行不行？還不行，還要滿足顧客的隱含要求。就是顧客沒有提出來(lái)，你也得做到，如果做不到，顧客還是不滿意。什么是隱含要求？比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反饋性要求等等。  [03-29 16:39]

        
  
  朱立恩：對(duì)顧客和員工應(yīng)該公布如何進(jìn)行投訴和投訴的地點(diǎn)等信息。只有透明才能保證公正性。北京西站公開設(shè)了投訴電話，這就是透明性。這是我們家里的熱水器，廠家把服務(wù)熱線貼在產(chǎn)品上了，這個(gè)非常方便。在一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，我在中國(guó)銀行講過(guò)課，我說(shuō)你們有沒有投訴服務(wù)熱線電話，他們說(shuō)有，可是沒找到。經(jīng)理說(shuō)我們的電話，地球人都知道。我說(shuō)我也不知道，難道我不是地球人。有些人以為你知道其實(shí)顧客未必知道。所以第一要強(qiáng)調(diào)透明性。  [03-29 16:40]

        
  
  朱立恩：第二要強(qiáng)調(diào)方便性。這是哪個(gè)行業(yè)的電話？這是中國(guó)人壽。哪個(gè)是壽險(xiǎn)，哪個(gè)是財(cái)險(xiǎn)。518是財(cái)險(xiǎn)，519是壽險(xiǎn)。電話其實(shí)是很有講究的。171717，這是上海旺旺集團(tuán)的。青島的一個(gè)服務(wù)熱線，原來(lái)是98111。青島有供水、供氣、供電的熱線。我在賓館里打了一個(gè)電話，他們問我要什么牌子，我沒想好，就把電話掛了。晚上吃飯的時(shí)候，他們的副市長(zhǎng)就坐我旁邊，我說(shuō)你們的服務(wù)真不錯(cuò)。他說(shuō)這個(gè)電話還可以提供叫醒服務(wù)。有一次我跟四川航空公司交換名片，他們的電話是8個(gè)8。我說(shuō)你們這個(gè)電話很好，他們說(shuō)這個(gè)電話花了幾百萬(wàn)買回來(lái)的。110是匪警，119是火警，122是交通事故?，F(xiàn)在深圳市把這三個(gè)電話都合成了110，這是不是方便顧客？所以說(shuō)電話也是需要透明性。顧客需要投訴的時(shí)候找不到電話，給顧客增加了更大的不滿意。  [03-29 16:40]

        
  
  朱立恩：顧客投訴了，一定要有反饋。舉個(gè)例子，有一次我們上海萬(wàn)里行，坐的是上海21次精品列車，號(hào)稱是流動(dòng)的星級(jí)賓館。他們的乘務(wù)長(zhǎng)給我們匯報(bào)他們是怎么提供服務(wù)的。有一位部隊(duì)的離休干部對(duì)列車長(zhǎng)提出了意見，既然是流動(dòng)的星級(jí)賓館，為什么在衛(wèi)生間里沒有一次性的洗漱用具呢？列車長(zhǎng)聽到以后，馬上向上級(jí)反映，不到一周時(shí)間，在所有高級(jí)包房都備齊了一次性的洗漱用具。后來(lái)我就問他你這個(gè)意見向那個(gè)老干部反饋了沒有？他說(shuō)沒有。我說(shuō)你應(yīng)不應(yīng)該向他反饋？他說(shuō)應(yīng)該。顧客提出意見以后，要及時(shí)向顧客反饋。  [03-29 16:48]

        
  
  朱立恩：還有公正。顧客投訴就是要挽回公正的表現(xiàn)。補(bǔ)現(xiàn)金，就可以由公正變成不公正。提供舒適的環(huán)境，有一次我在南航講課。他們請(qǐng)我到長(zhǎng)沙講課，我坐在13排，我上飛機(jī)以后，乘務(wù)長(zhǎng)就講13排的朱老師請(qǐng)到頭等艙來(lái)。她就跟我講他們是怎么提供服務(wù)的。她說(shuō)有一次，因?yàn)轱w機(jī)誤點(diǎn)，要發(fā)盒飯，有一個(gè)副市長(zhǎng)在貴賓室，可是發(fā)盒飯的時(shí)候，把市長(zhǎng)給忘了，市長(zhǎng)一肚子火，服務(wù)員說(shuō)飛機(jī)上有，到飛機(jī)上給你多一點(diǎn)。乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)飛機(jī)就一個(gè)小時(shí)的飛行時(shí)間，沒有正餐。她馬上就把副市長(zhǎng)請(qǐng)到頭等艙，乘務(wù)長(zhǎng)給他賠禮道歉，然后把空中乘務(wù)員吃的巧克力給他，陪他聊天。這是不是由不公平，慢慢變成公平。  [03-29 16:48]

        
  
  朱立恩：這里有很多學(xué)問。我再舉個(gè)例子，顧客投訴的時(shí)候往往說(shuō)我不找服務(wù)員，你把你們總經(jīng)理叫來(lái)，我跟你們總經(jīng)理談?？偨?jīng)理就站在后面，你說(shuō)總經(jīng)理能不能出來(lái)？出來(lái)了萬(wàn)一談崩了怎么辦？不能出來(lái)。不能出來(lái)怎么辦？把你服務(wù)科的科長(zhǎng)先找來(lái)?？崎L(zhǎng)解決不了了，副經(jīng)理，副經(jīng)理解決不了了，常務(wù)副經(jīng)理。職務(wù)的高低和解決投訴有沒有關(guān)系？他覺得含金量高低都在職務(wù)上?？偨?jīng)理要不要出來(lái)？可以出來(lái)，談得差不多了，握個(gè)手、合個(gè)影、吃個(gè)飯，然后再保持聯(lián)系。處理投訴有很多技巧。  [03-29 16:50]

        
  
  朱立恩：總之，保持公平公正是投訴處理的重要原則。還有很多方法，比如說(shuō)金錢賠償。千萬(wàn)不要做會(huì)哭的孩子有奶吃，這樣就麻煩了。誰(shuí)哭得厲害，就給誰(shuí)，很容易把顧客的胃口吊高。該賠多少，賠多少。一定的靈活性是需要的，但不該賠的時(shí)候，堅(jiān)決不賠。在這個(gè)問題上，有些企業(yè)吃了大虧。有的企業(yè)覺得顧客要2000，他們給5000，希望顧客不要再找麻煩。可是給了5000塊錢，顧客覺得太容易，下次可能就要1萬(wàn)塊錢。  [03-29 16:51]

        
  
  朱立恩：還要保密，保密主要是指?jìng)€(gè)人信息?，F(xiàn)在個(gè)人信息太不值錢了，哪個(gè)人的手機(jī)里沒有垃圾短信，太多了?，F(xiàn)在需要保密。說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)是很不容易的。有些產(chǎn)婦到醫(yī)院里，生完孩子回家，剛到家1小時(shí)，電話追過(guò)來(lái)了，問她要不要尿不濕、嬰兒奶粉。后來(lái)知道是護(hù)士長(zhǎng)以每條10塊錢的價(jià)格賣給廠家?，F(xiàn)在很多政府機(jī)關(guān)都在買賣這些信息，據(jù)說(shuō)某省某市某縣的民政局，把結(jié)婚信息告訴了影樓。  [03-29 16:51]

        
  
  朱立恩：投訴處理應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)，這個(gè)特別重要。一位客戶購(gòu)買洗衣機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)下面拉出的電源線不夠長(zhǎng)，插不到離地面1.8米高的插座中去。維修人員知道以后，不僅幫顧客排除了故障，同時(shí)立即把這一信息反饋到有關(guān)部門。我在海爾看到這樣一個(gè)例子，他們的產(chǎn)品展廳提到洗衣機(jī)能洗地瓜嗎？一般人認(rèn)為這是不可能的。97年四川農(nóng)民反映洗衣機(jī)有問題，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)洗地瓜時(shí)，泥沙將機(jī)器堵住了。我們并沒有認(rèn)為這是用戶的問題，而是看到了一個(gè)新市場(chǎng)，于是我們改造了排水管、溢水器等支架，真正可以洗地瓜的洗衣機(jī)問世了。  [03-29 16:52]

        
  
  朱立恩：這是我們家里修冰箱時(shí)換下的零件。這是一個(gè)控制溫度的恒溫器。要把一根線換掉，這根線只有10塊錢，可是與下面的零件焊在一起，需要將下面的零件一起換掉，要100多塊錢。我給他們提出的意見是把這個(gè)改成活的，省得消費(fèi)者負(fù)擔(dān)那么重。后來(lái)他們解釋的時(shí)候說(shuō)這個(gè)零件沒跟冰箱焊在一起就不錯(cuò)了。這是海爾給我的一個(gè)三向插座。海爾在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多冰箱或者家用電器出現(xiàn)故障，往往是電壓不穩(wěn)定。他們就專門開發(fā)了測(cè)電壓的插座。  [03-29 16:52]

        
  
  朱立恩：一旦向企業(yè)投訴得不到解決，就需要外部爭(zhēng)議解決。顧客投訴，企業(yè)內(nèi)部處理。內(nèi)部處理解決不了，由GB/T19013來(lái)解決。首先我講講什么叫爭(zhēng)議。爭(zhēng)議就是提交給提供方對(duì)某一投訴的不同意見。第一關(guān)鍵是選擇好提供方；第二個(gè)關(guān)鍵，這個(gè)提供方必須雙方同意；第三，收集好相關(guān)證據(jù)。什么是提供方？比如說(shuō)顧客在某商場(chǎng)買了一個(gè)品牌的傳真機(jī)，出現(xiàn)問題。顧客的意見與廠家和經(jīng)銷商的意見不一樣，他們決定找市質(zhì)檢站鑒定，該誰(shuí)負(fù)責(zé)就誰(shuí)負(fù)責(zé)，這個(gè)質(zhì)檢站就是提供方。  [03-29 16:53]

        
  
  朱立恩：提供方是一個(gè)法律實(shí)體，是獨(dú)立于組織和投訴者的，具有公平性和獨(dú)立性的實(shí)體。一般來(lái)說(shuō)具有幾個(gè)條件，具有權(quán)威性和公信力、必要資源等等。比如說(shuō)消協(xié)可不可以作為第三方？完全可以。像質(zhì)量申訴中心、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行、行業(yè)主管部門、中介機(jī)構(gòu)、政府有關(guān)部門等等。這里還涉及到媒體。媒體能不能作為提供方？我認(rèn)為在某些情況下可以，但必須是主流媒體。現(xiàn)在有一些媒體，特別是非主流媒體，有一些不良的記者，利用顧客的投訴進(jìn)行不法交易，這種情況有沒有？這種情況也是有的。第二個(gè)關(guān)鍵是雙方同意；  [03-29 16:53]

        
  
  朱立恩：第三個(gè)關(guān)鍵是必須要收集證據(jù)。證據(jù)有很多種，比如企業(yè)應(yīng)該收集的證據(jù)有很多，假如你要向有關(guān)部門投訴，有些資料需要收集。顧客要投訴，也應(yīng)該提出相關(guān)證據(jù)。證據(jù)可以為爭(zhēng)議的正確解決提供幫助。舉個(gè)例子，劉某，去年5月來(lái)到12315投訴，稱其高檔轎車輪胎起了大包，跟經(jīng)銷商反映的時(shí)候，經(jīng)銷商說(shuō)是操作不當(dāng)。這個(gè)時(shí)候有爭(zhēng)議，要找第三方。應(yīng)該找哪些部門鑒定？不能找私營(yíng)廠家鑒定？不能，因?yàn)闆]有公信力。一定要找有公信力的權(quán)威部門鑒定，才能確定到底是廠家的責(zé)任，還是企業(yè)本身的責(zé)任。我們還要注意防止個(gè)別非主流的不良媒體從中斂財(cái)。在2006年，我在《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》看到這么一條消息，某報(bào)記者利用消費(fèi)者投訴要挾企業(yè)。企業(yè)在與記者打交道過(guò)程中，進(jìn)行了秘密的錄音、錄像，收集了相關(guān)證據(jù)，將事情予以曝光。  [03-29 16:58]

        
  
  朱立恩：一般投訴好做，就怕惡意投訴?，F(xiàn)在有個(gè)別消費(fèi)者進(jìn)行惡意投訴，比如舉個(gè)例子，如果用戶帶著媒體記者來(lái)投訴，要錄音、錄像怎么辦？我們?cè)谟懻摰臅r(shí)候，有人出主意，說(shuō)這個(gè)情況怎么辦？第一，多聽少說(shuō)；第二，把企業(yè)法律顧問請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)；第三，企業(yè)同時(shí)派人進(jìn)行錄音錄像。新聞出版總署有領(lǐng)導(dǎo)提出企業(yè)也要保護(hù)好自己，假如有人惡意敲詐，應(yīng)該收集相關(guān)證據(jù)。只有這樣才能維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。我就講到這里，謝謝大家。  [03-29 16:58]

        
  
  主持人：謝謝朱教授，下面進(jìn)行第四項(xiàng)議程，請(qǐng)韓福榮教授演講。韓教授是北京工業(yè)大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師、校學(xué)術(shù)委員會(huì)委員、國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員、驗(yàn)證審核員，審核認(rèn)證包括神州數(shù)碼、紅塔集團(tuán)等知名企業(yè)近百家；主持審定GB/T19001：2008版標(biāo)準(zhǔn)；是《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的主要起草者和技術(shù)負(fù)責(zé)人、全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試指定教材的主審。同時(shí)擔(dān)任中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)教育委員會(huì)資深委員、全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)委員、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)委員、中國(guó)機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，是日本電氣通信大學(xué)高級(jí)訪問學(xué)者，日本JVC公司客座研究員。韓教授長(zhǎng)期從事質(zhì)量管理的教學(xué)與科研工作，完成國(guó)家自然科學(xué)基金及省部級(jí)科研課題10余項(xiàng)，主編教材、專著10部，在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文百余篇，2002年被國(guó)家質(zhì)檢總局授予"全國(guó)質(zhì)量管理突出貢獻(xiàn)者"稱號(hào)。大家歡迎。  [03-29 16:59]

        
  
  韓福榮：各位嘉賓，大家下午好！我講課的標(biāo)題是"在超越中追求卓越，在創(chuàng)新中持續(xù)發(fā)展—質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)立與實(shí)施"。我要講的內(nèi)容是質(zhì)量獎(jiǎng)的綜述，質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審體系、實(shí)施的難點(diǎn)與重點(diǎn)。今天大家主要講的是監(jiān)督和管理。實(shí)際上政府還有另一個(gè)職能，引導(dǎo)、培育。由于這些年來(lái)我們國(guó)家在質(zhì)量方面屢出問題，在培育方面比較弱。我曾經(jīng)跟總局領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，國(guó)外沒有技術(shù)監(jiān)督局，但是，國(guó)外有技術(shù)監(jiān)督的職能。  [03-29 17:00]

        
  
  韓福榮：什么時(shí)候把技術(shù)監(jiān)督局取消了，你們的工作就到位了?，F(xiàn)在要想取消技術(shù)監(jiān)督局，還必須加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督局的職能。質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立，就是從另一個(gè)角度督促企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)。我們現(xiàn)在的一切工作就圍繞兩個(gè)方面，一個(gè)是打假、監(jiān)督、消費(fèi)者投訴處理，更重要的一方面是企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在監(jiān)督工作，國(guó)家已經(jīng)做了很多，比如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、檢測(cè)體系、認(rèn)證體系等等。政府的職能更重要的是在于引導(dǎo)。  [03-29 17:06]

        
  
  韓福榮：質(zhì)量獎(jiǎng)起源于日本，發(fā)展在美國(guó)，應(yīng)用在各國(guó)?，F(xiàn)在世界上比較出名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)，美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)。我們國(guó)家比較出名的是中質(zhì)協(xié)搞的全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)。我下面重點(diǎn)介紹一下質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)。它的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。我們的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是采用美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)。這里面涉及到獎(jiǎng)項(xiàng)的性質(zhì)。一類是主觀獎(jiǎng)，一類是客觀獎(jiǎng)。比如諾貝爾獎(jiǎng)沒有標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果決定一切。主觀獎(jiǎng)是要搞一些規(guī)定動(dòng)作，現(xiàn)在包括"魯班獎(jiǎng)"在內(nèi)的是主觀獎(jiǎng)，我們擬定的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)就是主觀獎(jiǎng)，要遵循卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。  [03-29 17:08]

        
  
  韓福榮：改革開放到現(xiàn)在已經(jīng)30多年，現(xiàn)在國(guó)民的心態(tài)就是一個(gè)字"累"。我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，有人說(shuō)經(jīng)濟(jì)發(fā)展像一個(gè)人長(zhǎng)得又高又大，但現(xiàn)在存在什么問題？貧血、血壓高、心率不齊。我在日本待了很長(zhǎng)時(shí)間，這些事情在發(fā)展發(fā)達(dá)的國(guó)家，好像不應(yīng)該存在，在我們這里變成了很突出的問題?，F(xiàn)在看任何問題，從標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)說(shuō)，給我們很重要的啟示是思維。  [03-29 17:08]

        
  
  韓福榮：按現(xiàn)在的習(xí)慣說(shuō)法，我這個(gè)年齡的人是四零后。過(guò)去看人是縱向看，現(xiàn)在橫向看。各個(gè)"后"的思維情況不一樣?，F(xiàn)在的問題是兩句話，如果不知道未來(lái)的企業(yè)和個(gè)人，就很難有現(xiàn)在。還有一句話是在網(wǎng)絡(luò)背景下，知識(shí)碎片化，另外一個(gè)角度是知識(shí)的交叉。所以有一句話是知識(shí)的寬度決定事業(yè)的高度。有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)19580評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，一個(gè)實(shí)施指南，一共是2萬(wàn)字，涉及到質(zhì)量概念的詞語(yǔ)不到20個(gè)。  [03-29 17:09]

        
  
  韓福榮：這說(shuō)明"質(zhì)量"這個(gè)概念有很大的升華，我們需要把視覺拉長(zhǎng)。我是1965年大學(xué)畢業(yè)。那個(gè)時(shí)候毛主席對(duì)教育有一個(gè)批示，告訴考試不要拿學(xué)生當(dāng)敵人。我認(rèn)為知識(shí)和方法是重要，它是一個(gè)平臺(tái)，更重要的是以知識(shí)和方法為基礎(chǔ)的思維的培養(yǎng)。學(xué)生入學(xué)的時(shí)候，誰(shuí)講課不重要，重要的是你選什么課，數(shù)學(xué)課、外語(yǔ)課、計(jì)算機(jī)課，這都是受益終身的基礎(chǔ)。我們看卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，我估計(jì)在座同志們已經(jīng)接觸過(guò)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很寬泛。  [03-29 17:10]

        
  
  韓福榮：看思維，要有三個(gè)切入點(diǎn)。一個(gè)切入點(diǎn)，科技的推動(dòng)；二是市場(chǎng)的拉動(dòng)；三是文化的滲透。這三者是管理的推動(dòng)力。這樣做給我們一個(gè)很重要的思維視覺，也就是一個(gè)問題要在時(shí)間延續(xù)、空間展開，才能將問題看清楚，比如我想看珠穆朗瑪峰，我要到青藏高原，這樣才能看清楚。上午很多同志都講消費(fèi)者投訴等諸多問題，如果離開現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，很多問題說(shuō)不清楚。如果把過(guò)去的時(shí)代放在今天來(lái)看，很多事情也有問題。每一個(gè)企業(yè)很重要的一點(diǎn)，你處在什么樣的位置上。  [03-29 17:10]

        
  
  韓福榮：六次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、制造業(yè)四大革命、四大網(wǎng)絡(luò)定律、需求五層次引起了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)作機(jī)制的變化。紡織工業(yè)、鋼鐵工業(yè)、石油化工電力工業(yè)、汽車工業(yè)、IT產(chǎn)業(yè)、生物生命和基因工程，舊產(chǎn)業(yè)凝聚資源，新產(chǎn)業(yè)凝聚知識(shí)。工業(yè)革命是馬達(dá)推動(dòng)的，信息革命由知識(shí)推動(dòng)。六次轉(zhuǎn)移對(duì)企業(yè)來(lái)講，要思考自己在哪個(gè)位置。豐田五十年代是搞紡織機(jī)械的，為什么能搞汽車？五十年代，老豐田看到紡織業(yè)的沒落，汽車工業(yè)的興起，轉(zhuǎn)而做汽車。  [03-29 17:10]

        
  
  韓福榮：汽車是勞動(dòng)密集型、資金密集型，這個(gè)時(shí)候正好是朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)，給予豐田一次機(jī)遇，使豐田實(shí)現(xiàn)跨越。一個(gè)企業(yè)要看自己處于什么行業(yè)，這個(gè)行業(yè)存在什么問題。就像我們今天所在的社會(huì)，這個(gè)社會(huì)是春秋天，要"亂穿衣"，要想把關(guān)系理順，就要等到夏天。有人說(shuō)貪官的問題，大案要案的增長(zhǎng)率比國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率高了幾個(gè)百分點(diǎn)，而且潛伏期越來(lái)越長(zhǎng)。我們仔細(xì)分析，無(wú)非是三句話，理想喪失、欲望膨脹、制度乏力。溫家寶總理接見媒體記者的時(shí)候談到三條，體制、機(jī)制和干部評(píng)價(jià)，最關(guān)鍵的是腐敗。這是我們今天面臨很突出的問題。  [03-29 17:11]

        
  
  韓福榮：制造業(yè)有幾次？第一次產(chǎn)業(yè)革命是蒸汽革命，第二次產(chǎn)業(yè)革命是電氣革命，第三次產(chǎn)業(yè)革命是電子革命，第四次是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)革命。在理順的情況下，"十二五"規(guī)劃提出了九大重點(diǎn)方向，包括裝備制造、船舶、汽車、鋼鐵、有色金屬、建材、石化、輕工、紡織等。現(xiàn)在有幾大問題是制約企業(yè)和國(guó)家非常重要的問題，人口紅利時(shí)期，產(chǎn)品附加值很低，想高技術(shù)創(chuàng)新，難。我們的GDP超過(guò)了日本，但日本的GNP比GDP高，海外產(chǎn)值大。  [03-29 17:11]

        
  
  韓福榮：現(xiàn)在我們的制造業(yè)上了很高的臺(tái)階，美國(guó)經(jīng)濟(jì)咨詢機(jī)構(gòu)HIS環(huán)球透視發(fā)布的一項(xiàng)研究顯示去年中國(guó)世界制造業(yè)產(chǎn)出的19.8%，略高于美國(guó)的19.4%。制造業(yè)發(fā)展的5大特征，管理數(shù)字化、設(shè)計(jì)數(shù)字化、制造設(shè)備數(shù)字化、生產(chǎn)裝備數(shù)字化。摩爾觀察每18個(gè)月，芯片技術(shù)就大大進(jìn)展一步。芯片更新的速度很快，企業(yè)就是產(chǎn)品，企業(yè)的壽命也不會(huì)長(zhǎng)。我們要研究自己處在什么位置上。 
麥特卡夫定律。麥特卡夫說(shuō)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值與使用者數(shù)量的平方成正比。突變定律。社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)體制漸進(jìn)式發(fā)展，而技術(shù)卻以幾何式增長(zhǎng)，社會(huì)不穩(wěn)定。  [03-29 17:23]

        
  
  韓福榮：馬太效應(yīng)，越好的越好，越不好的越不好。就像自行車市場(chǎng)，越丟自行車，舊車市場(chǎng)越發(fā)達(dá)，越發(fā)達(dá)，越丟車?；ヂ?lián)網(wǎng)的四大改變，改變了世界競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)矩，改變了企業(yè)?，F(xiàn)在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)包括節(jié)能環(huán)保、新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)、生物產(chǎn)業(yè)等等。大家想一想我們處在什么樣的產(chǎn)業(yè)階段。第二背景是市場(chǎng)環(huán)境。市場(chǎng)過(guò)去的增長(zhǎng)率高，經(jīng)營(yíng)環(huán)境穩(wěn)定，是安樂時(shí)代?，F(xiàn)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境不穩(wěn)定，增長(zhǎng)率低，是智慧時(shí)代，要突出戰(zhàn)略。不知道未來(lái)的企業(yè)家，在現(xiàn)在就很難走好，我們的標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)略導(dǎo)向。馬斯洛在1964年提出了需求的五個(gè)層次，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。顧客忠誠(chéng)要放在顧客生命周期去決定，要從生命周期的角度去研究。這是市場(chǎng)需求的變化。  [03-29 17:24]

        
  
  韓福榮：前三者的定律決定現(xiàn)在的企業(yè)產(chǎn)品都是萬(wàn)國(guó)牌的，這是福特汽車，萬(wàn)國(guó)牌理論的分工不一樣，瑞典主要生產(chǎn)氣缸、丹麥生產(chǎn)風(fēng)扇。這樣形成了供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈就存在網(wǎng)絡(luò)。今后的質(zhì)量問題關(guān)鍵在于關(guān)系質(zhì)量。今天上午溫老師提到，比如柯達(dá)膠卷為什么虧損？不是經(jīng)營(yíng)問題。過(guò)去傳統(tǒng)化學(xué)成像的產(chǎn)業(yè)鏈，上游是相機(jī)廠商?，F(xiàn)在是數(shù)碼成像，上面是相機(jī)的機(jī)身，下面是微軟的軟件、佳能的傳輸。柯達(dá)公司二十年留下的色彩和形象，被數(shù)碼技術(shù)所取代。柯達(dá)老總說(shuō)我們剛當(dāng)上世界冠軍，奧組委說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目取消了。  [03-29 17:24]

        
  
  韓福榮：當(dāng)前處于最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)期。這是智慧的年代，也是愚昧的年代。這是希望的春天，也是失望的冬天，我們前途無(wú)量，同時(shí)也希望渺茫。我們一齊奔向天堂，我們?nèi)甲呦蛄硪粋€(gè)方向。有一說(shuō)一是對(duì)的，有一說(shuō)二的時(shí)候，誰(shuí)也不是說(shuō)一。卓越績(jī)效在這個(gè)背景下，有三個(gè)最重要的思維，管理模式理論、績(jī)效評(píng)價(jià)理論、標(biāo)桿管理理論。管理模式理論提出三個(gè)結(jié)構(gòu)，價(jià)值觀成見，哲學(xué)是科學(xué)中的科學(xué)。這個(gè)學(xué)科有它的結(jié)構(gòu)和路徑，第三個(gè)成見是它的方法。現(xiàn)在的績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)成本績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效，卓越績(jī)效是戰(zhàn)略導(dǎo)向下的績(jī)效。卓越就是超越，跟自己去比，跟對(duì)手比，跟標(biāo)桿比。在這三個(gè)理論下，戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效并不是對(duì)前兩者的取代，標(biāo)桿管理，一定要選好對(duì)手，一定要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的搜集，這些很多企業(yè)都比較缺乏。  [03-29 17:25]

        
  
  韓福榮：在這樣的背景下，卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我們是很實(shí)用的。一個(gè)是它的科學(xué)性，二是它的整合性。我們現(xiàn)在理解卓越績(jī)效，在我們國(guó)家是指標(biāo)和結(jié)果的概念。標(biāo)準(zhǔn)的理解是管理的方式，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)最重要的思維，就是企業(yè)不僅僅為顧客服務(wù)，還要回歸社會(huì)，要行使社會(huì)責(zé)任?？傮w是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。最后做到卓越的過(guò)程得到卓越的結(jié)果。因?yàn)樗且再|(zhì)量獎(jiǎng)和自我評(píng)價(jià)為切入點(diǎn)，如果你今天的評(píng)價(jià)是500分，明天得到550分，這就是卓越。  [03-29 17:25]

        
  
  韓福榮：標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)很重要的概念。我們提出了9項(xiàng)核心理念，要嵌入到6個(gè)過(guò)程之中，收于7個(gè)結(jié)果。從管理角度來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)層次，驅(qū)動(dòng)層，包括領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略；過(guò)程層；基礎(chǔ)層；經(jīng)營(yíng)層。它囊括了企業(yè)管理的方方面面。是幫助組織保持持續(xù)改進(jìn)而設(shè)計(jì)的管理模式。是組織與自身、標(biāo)桿及對(duì)手進(jìn)行比較的檢查表。在追求卓越績(jī)效上的計(jì)數(shù)器。  [03-29 17:26]

        
  
  韓福榮：質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審體系?，F(xiàn)在提出的《質(zhì)量發(fā)展綱要》也提出了要搞國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。評(píng)價(jià)依據(jù)就是標(biāo)準(zhǔn)。要成立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)委員會(huì)、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)委員會(huì)辦公室、評(píng)審專家委員會(huì)、評(píng)審監(jiān)督委員會(huì)。每年最多評(píng)6家。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性無(wú)可置疑。企業(yè)面臨很多管理誤導(dǎo)，卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可以和這類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合。一類是基于三體系的整合。這個(gè)整合中一定要注意，這種整合不過(guò)是把黃豆、綠豆、紅豆幾種豆子簡(jiǎn)單混合在一起，而我們是希望把幾種豆子都磨成粉，再用這種復(fù)合粉蒸出好吃的面。才是我們想要的真正意義上的一體化。在這個(gè)浮躁的年代，美容不會(huì)，健身的少。好多企業(yè)老總跟我說(shuō)，獲得這個(gè)獎(jiǎng)以后還干什么？這是很突出的問題。以卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為整合，將三體系和眾多工作體系整合起來(lái)，做成一本手冊(cè)。  [03-29 17:26]

        
  
  韓福榮：最后，我講一講貫徹卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和重點(diǎn)。在中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況下，質(zhì)量獎(jiǎng)的激勵(lì)和導(dǎo)向作用是很強(qiáng)的。有人算過(guò)，跑馬拉松比賽，最后100米的速度是平均速度的10倍。最后跑不動(dòng)了，怎么還快起來(lái)了呢？就像重力加速度，越到后面，動(dòng)力越強(qiáng)。政府要進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)的引導(dǎo)，避免商業(yè)化和潛規(guī)則，比如說(shuō)名牌，中國(guó)名牌、世界名牌，現(xiàn)在已經(jīng)正式?jīng)Q定不評(píng)。在中國(guó)特定的情況下，政府主導(dǎo)型，它還是一個(gè)很好的選擇。  [03-29 17:34]

        
  
  韓福榮：現(xiàn)在我們?cè)u(píng)出1956個(gè)中國(guó)名牌、10個(gè)世界名牌，除了三鹿奶粉出現(xiàn)問題了，實(shí)際上它跟名牌也沒有關(guān)系。實(shí)際上評(píng)的過(guò)程還是比較不錯(cuò)的?，F(xiàn)在政府的抓手是什么？怎么選擇？不是評(píng)不評(píng)的問題，而是如何評(píng)得科學(xué)的問題。各個(gè)省市、區(qū)縣都在評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)，現(xiàn)在制約質(zhì)量的唯一途徑就是數(shù)量，少評(píng)。微觀層面，從企業(yè)來(lái)講就是解決好美容和健身的問題?，F(xiàn)在我們國(guó)家有三類企業(yè)，老國(guó)、老外、老板。這三類企業(yè)都有屬性上的缺陷。國(guó)有企業(yè)都是按行政運(yùn)作，一個(gè)是人頭，一個(gè)是行政設(shè)計(jì)。  [03-29 17:34]

        
  
  韓福榮：外資企業(yè)有什么問題？我們?cè)瓉?lái)說(shuō)市場(chǎng)換技術(shù)，現(xiàn)在證明市場(chǎng)讓出了不少，真正的核心技術(shù)是不可能換來(lái)的，我們每年的引資額很高，民營(yíng)企業(yè)如何以人為本，民營(yíng)企業(yè)面臨富二代接班的問題，卓越績(jī)效提出了更好的路徑選擇。要做規(guī)劃、培訓(xùn)，還要寫好自我評(píng)價(jià)報(bào)告。從目前情況來(lái)看，政府推動(dòng)的事，或者是以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)推動(dòng)的事，往往是一提就起，一評(píng)就亂，一亂就收。這種怪圈如何走出去。這是兩方面的問題。  [03-29 17:35]

        
  
  韓福榮：最后，引用朱蘭的一句話，如果一個(gè)組織開展質(zhì)量認(rèn)證的主要?jiǎng)恿儆谠摻M織長(zhǎng)期戰(zhàn)略的組成部分，則獲證后將會(huì)取得最大化的收益。如果把卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為戰(zhàn)略的選擇，這是非常基礎(chǔ)的東西。如果企業(yè)迫于外部壓力不得不申請(qǐng)認(rèn)證，其首要目標(biāo)是就以最低成本，最簡(jiǎn)單的方式通過(guò)認(rèn)證，這些企業(yè)不會(huì)按照ISO9000的要求對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估和改進(jìn)，從而所實(shí)現(xiàn)的收益也非常有限。由于時(shí)間關(guān)系，我不能再多講。謝謝大家！  [03-29 17:35]

        
  
  主持人：感謝韓教授，下面進(jìn)行第五項(xiàng)議程，請(qǐng)劉堅(jiān)教授演講。劉教授中國(guó)傳媒大學(xué)教授。出版過(guò)《電視節(jié)目編導(dǎo)教程》、《電視新聞》等專著。在中央電視臺(tái)《藝術(shù)人生》、《百家講壇》、《生活》、《315晚會(huì)》、《足球之夜》、《勞動(dòng)就業(yè)》、《海峽兩岸》、《走進(jìn)電視》、《天網(wǎng)》、《全球資訊榜》等欄目擔(dān)任過(guò)策劃工作。作為中央電視臺(tái)人事辦特聘的職業(yè)培訓(xùn)師，常年為中央電視臺(tái)各頻道主講《視聽語(yǔ)言和電視策劃》，大家歡迎。  [03-29 17:35]

        
  
  劉堅(jiān)：聽了關(guān)于質(zhì)量的報(bào)告，學(xué)到很多的知識(shí)，這些知識(shí)與我的領(lǐng)域確實(shí)相差非常遠(yuǎn)。我今天也非常高興地作為媒體的代表，在這個(gè)場(chǎng)合跟企業(yè)家一起交流一下企業(yè)應(yīng)該怎樣利用好媒體資源，做好企業(yè)形象定位。聽了一下午的報(bào)告，感覺媒體和企業(yè)是一種對(duì)立面的關(guān)系。怎樣在這樣一個(gè)信息化社會(huì)，媒體資源這么豐富的條件下，利用好媒體資源，做好企業(yè)形象定位，在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，化解企業(yè)遇到的危機(jī)，對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要。  [03-29 17:45]

        
  
  劉堅(jiān)：今天主要想給企業(yè)介紹一下企業(yè)形象和媒體公關(guān)策劃。我們要利用好媒體資源，而不要把媒體對(duì)我們的采訪或者是報(bào)道一味地當(dāng)成負(fù)面宣傳來(lái)看待。在當(dāng)前社會(huì)，誰(shuí)利用好媒體，誰(shuí)一定會(huì)取得巨大成功。因?yàn)槊襟w在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中一定是起到倍增器的作用。怎樣利用好媒體資源，了解媒體的運(yùn)行策略是非常重要的。下面我簡(jiǎn)單給大家介紹一下媒介的功能。  [03-29 17:48]

        
  
  劉堅(jiān)：在傳統(tǒng)意義上說(shuō)，有四個(gè)媒介功能，第一，這是在我們國(guó)家最典型的，要把媒體當(dāng)成黨和政府的耳目喉舌；第二，信息傳播；第三，教育服務(wù)；第四，娛樂大眾。這樣的四個(gè)功能，在過(guò)去，都強(qiáng)調(diào)的是前面三個(gè)。我以前在傳媒大學(xué)讀書的時(shí)候，老師講到媒介功能，介紹完三個(gè)功能之后，老師說(shuō)還有第四個(gè)功能，但這個(gè)功能不重要，大家回去自習(xí)一下就行了。老師說(shuō)這個(gè)不重要，大家都去娛樂了，結(jié)果老師上課時(shí)候的一個(gè)失誤，導(dǎo)致中國(guó)電視十幾年都沒有把娛樂功能發(fā)揮出來(lái)。直到一個(gè)電視臺(tái)，這個(gè)電視臺(tái)是湖南衛(wèi)視，充分利用了媒體的娛樂功能，創(chuàng)造了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之后，所有電視臺(tái)都開始蜂擁做娛樂節(jié)目。  [03-29 17:48]

        
  
  劉堅(jiān)：來(lái)做這些娛樂節(jié)目的時(shí)候，所有的電視臺(tái)都把娛樂的功能狹義化了，認(rèn)為娛樂就是簡(jiǎn)單的娛樂節(jié)目，《超級(jí)女聲》《非常6+1》。其實(shí)電視娛樂的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此，包括電視新聞節(jié)目，都也有很多電視娛樂色彩。我今天想給大家重點(diǎn)介紹一下電視的娛樂功能，也是媒體的娛樂功能。為什么要做娛樂？做娛樂最重要的一點(diǎn)，就是要拿到收視率。電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體都是如此。網(wǎng)絡(luò)媒體需要點(diǎn)擊率，而電視媒體需要收視率。  [03-29 17:48]

        
  
  劉堅(jiān)：收視率是要拿到廣告，沒有這種廣告，注意力經(jīng)濟(jì)無(wú)法得到發(fā)揮，電視臺(tái)也是一個(gè)企業(yè)，而且是盈利非常巨大的企業(yè)。中央電視臺(tái)一年的廣告收入是180億，我估計(jì)咱們這里很多企業(yè)可能都參加過(guò)中央電視臺(tái)廣告的投標(biāo)工作。廣告部的主任是我的同學(xué)，他的精神壓力巨大，他每年都要給中央電視臺(tái)創(chuàng)造這么大的盈利，而且每年遞增。大家想想，有多少企業(yè)要在一年的時(shí)間里有這么大的盈利？確實(shí)是相當(dāng)不容易的一件事。這是一個(gè)企業(yè)行為。  [03-29 17:50]

        
  
  劉堅(jiān)：電視宣傳現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)企業(yè)行為。怎樣吸引觀眾眼球，達(dá)到注意力經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)？有一個(gè)方法，這個(gè)方法就是挑逗。我用了這樣一個(gè)詞。這個(gè)詞挺曖昧。我20年前在廣院讀書的時(shí)候，我們一個(gè)教授剛剛在美國(guó)做訪問學(xué)者回來(lái)，給我們上電視紀(jì)錄片的課。他說(shuō)電視紀(jì)錄片是flirt，我查字典原來(lái)是挑逗的意思。我還想這個(gè)老師上課怎么這么不嚴(yán)謹(jǐn)。我做了20年的電視，發(fā)現(xiàn)不僅電視紀(jì)錄片是挑逗，所有的電視節(jié)目都是挑逗。  [03-29 17:51]

        
  
  劉堅(jiān)：挑逗觀眾挑逗得好，他選擇你的電視節(jié)目，收視率上去了，廣告回報(bào)就來(lái)了。很多中國(guó)企業(yè)并不太擅長(zhǎng)和媒體打交道。因?yàn)槲覀冇龅竭@種危機(jī)的時(shí)候，絕大多數(shù)情況下就像今天下午幾位老師都提到的，要么是拒絕采訪，要么就是逃避。其實(shí)從來(lái)不敢正視記者的采訪。在國(guó)外的很多大企業(yè)，他們面對(duì)媒體采訪時(shí)，是顯得非常的老道，一定會(huì)正面接受記者的采訪。如果這事越藏著掖著，別人越感興趣。我一會(huì)兒要告訴大家什么是人性的三個(gè)弱點(diǎn)，你們知道了以后就會(huì)了解怎么避免被利用。  [03-29 17:52]

        
  
  劉堅(jiān)：怎么挑逗被拍攝對(duì)象，我給大家放一個(gè)三分鐘的臺(tái)灣娛樂節(jié)目?！犊滴鮼?lái)了》是臺(tái)灣很經(jīng)典的娛樂節(jié)目。我們看到這樣一個(gè)段落里面，這是我們電視常見的規(guī)則。電視的手法就是這樣，大家來(lái)看，在這個(gè)片子里面充滿了什么？記者、主持人對(duì)被拍攝對(duì)象的挑逗，各種挑逗方法?？梢哉f(shuō)道高一尺，魔高一丈。被拍攝對(duì)象再怎么準(zhǔn)備，都無(wú)法超越采訪者。因?yàn)樗麨榱藢?duì)付你，是要經(jīng)過(guò)精心的策劃和安排的。比如小S采用的各種特殊手段，對(duì)馬英九進(jìn)行挑逗，馬英九都能夠坐懷不亂。  [03-29 17:54]

        
  
  劉堅(jiān)：大家可以看到，為什么？因?yàn)樗薪?jīng)驗(yàn)，我們要學(xué)習(xí)他的應(yīng)對(duì)技巧。像這樣的政客，出席在電視屏幕上，他絕對(duì)不是代表個(gè)人，他一定是在利用媒體，做自己的形象包裝。馬英九這樣的一個(gè)政客，當(dāng)時(shí)是市長(zhǎng)，為了當(dāng)上臺(tái)灣的地方領(lǐng)導(dǎo)人，他一定要充分利用媒體，對(duì)自己的形象做一種定位。不管你塑造一種親民形象也好，或者塑造一種誠(chéng)實(shí)或者是其他的形象，但是，你一定要多接觸媒體，利好媒體。像馬英九這樣的人，如果出現(xiàn)在媒體上，他的秘書一定會(huì)精心地來(lái)看《康熙來(lái)了》，幫助馬英九做好準(zhǔn)備，到底小S會(huì)問到什么樣的問題，然后你怎么避免遇到的尷尬，但是，他不管怎么準(zhǔn)備都無(wú)法預(yù)料小S出什么樣的牌。  [03-29 17:57]

        
  
  劉堅(jiān)：比如在他之前，他重點(diǎn)看了連戰(zhàn)也出席了《康熙來(lái)了》，他來(lái)之前，他的秘書也會(huì)做準(zhǔn)備，但怎么準(zhǔn)備，也無(wú)法預(yù)料小S的出牌方法。比如連戰(zhàn)帶著家人一起出現(xiàn)，小S上臺(tái)的第一個(gè)問題是，連主席，平時(shí)你都穿什么顏色的內(nèi)褲。大家想想，連戰(zhàn)再怎么準(zhǔn)備，也不會(huì)準(zhǔn)備內(nèi)褲的問題，很尷尬。然后就說(shuō)我穿的是粉色，四角的內(nèi)褲。小S一聽，男的還穿粉色的，然后扒著就要看。  [03-29 17:57]

        
  
  劉堅(jiān)：馬英九知道了這一幕之后，就帶著內(nèi)褲的問題出現(xiàn)在《康熙來(lái)了》?？墒切根本沒有問內(nèi)褲的問題，而是一屁股直接坐到大腿上，這個(gè)時(shí)候馬英九就興奮起來(lái)，然后節(jié)目就好做了。這就是電視，電視要達(dá)到的效果就是出人意料，一定要設(shè)計(jì)好方法出人意料。我們給大家概括一下電視采訪常用的方法，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)這種方法？小S是怎樣挑逗馬英九的，用了哪些方法。第一個(gè)是動(dòng)作挑逗，一屁股坐在馬英九的大腿上，用這樣的動(dòng)作挑逗馬英九，讓他產(chǎn)生一種反應(yīng)。我們經(jīng)常在暗訪節(jié)目里看到最有代表性的就是郭德綱的徒弟打人事件。  [03-29 17:58]

        
  
  劉堅(jiān)：記者在現(xiàn)場(chǎng)不斷煽風(fēng)點(diǎn)火，讓他的徒弟不能忍受，記者也達(dá)到效果了，攝像機(jī)被砸了，這一切只是為了達(dá)到最激烈的現(xiàn)場(chǎng)畫面。什么樣的人物能挑逗好，比如三聚氰胺什么的，記者拍一個(gè)三聚氰胺的受害者。所有的觀眾一看，孩子吃了這種奶粉，馬上產(chǎn)生什么反應(yīng)，所有的觀眾都被激發(fā)了。這樣的企業(yè)，它的生存就一定面臨危機(jī)，因?yàn)樗x擇了這樣恰當(dāng)?shù)娜宋?。再有一種就是語(yǔ)言的挑逗。記者在采訪中，不斷地提出一些讓人難以回答的問題。  [03-29 17:58]

        
  
  劉堅(jiān)：如果這時(shí)候被采訪對(duì)象采用了一種拒絕的態(tài)度，這種拒絕的態(tài)度，大家想，你拒絕，但是，電視報(bào)道的時(shí)候是什么？你拒絕的所有過(guò)程，全部會(huì)記錄在案，你越拒絕，他越高興。你要是坦然地回答他，反倒讓他覺得沒有意思。因?yàn)檫@種正常的回答，可能不是觀眾喜歡看的。觀眾喜歡看到你被追問的時(shí)候，他百般的逃避、躲藏，想出各種方法來(lái)回避記者提出的尖銳問題。觀眾喜歡看這個(gè)，觀眾并不在乎你最后回答了什么，觀眾喜歡看記者和被采訪對(duì)象之間那種沖突的過(guò)程。記者越是拿到采訪事實(shí)越困難，觀眾越買單。  [03-29 17:58]

        
  
  劉堅(jiān)：大家知道，收視率調(diào)查，咱們經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查，你們調(diào)查受眾買什么樣的產(chǎn)品。電視的受眾調(diào)查是怎樣？這樣一個(gè)完整的節(jié)目，15分鐘，它會(huì)分段，1分鐘、1分鐘地調(diào)查收視率，這個(gè)收視率非常精準(zhǔn)。這1分鐘是采訪對(duì)象很平淡地接受記者采訪的時(shí)候，收視率下降。這個(gè)時(shí)候，被采訪對(duì)象和記者發(fā)生激烈的身體沖突、語(yǔ)言沖突的時(shí)候，收視率就上升。他會(huì)知道下一次我再做節(jié)目的時(shí)候，我一定要試圖達(dá)到什么樣的目的。我們要知道，電視就是這樣的一種方法，需要通過(guò)這樣不斷的挑逗被拍攝對(duì)象，來(lái)吸引觀眾的眼球注意。  [03-29 17:59]

        
  
  劉堅(jiān)：我們給大家看一段新聞節(jié)目，為了拿到收視率，又是怎么做的。這個(gè)時(shí)政新聞是鳳凰衛(wèi)視做的。在這樣的一條新聞里面，我們看到了什么樣的方法，首先是電視方法。鳳凰衛(wèi)視的記者用電視的手法挑逗了美國(guó)總統(tǒng)小布什。為什么？怎么挑逗的？大家來(lái)看，這是非常重要的。小布什說(shuō)伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)斗結(jié)束了，他話聲未落，接下來(lái)的聲音，不知道在座有沒有注意是什么聲音？是槍聲嗎？美國(guó)大兵的一片歡呼聲，大兵的歡呼聲未落，接下來(lái)是巴格達(dá)街頭的槍聲。  [03-29 17:59]

        
  
  劉堅(jiān)：看完這一段以后，你們覺得這段槍聲是什么意思？這種槍聲是這里像一個(gè)巴掌聲，給了小布什一個(gè)耳光，告訴他伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)還沒結(jié)束。這是一種挺可怕的手法，這就是蒙太奇方法。這種蒙太奇方法經(jīng)常在電視中運(yùn)用，比如你說(shuō)了這句話，編導(dǎo)把你這句話剪掉，接上另外一句話，最后出來(lái)的效果就像這樣。你說(shuō)的所有話，經(jīng)過(guò)后期編輯處理，就變成了另外一種意思。所以說(shuō)斷章取義，有的時(shí)候也是電視記者常用的一種方法。我們?cè)鯓尤セ乇埽?nbsp; [03-29 18:00]

        
  
  劉堅(jiān)：除了這之外，還有一個(gè)挑逗，這個(gè)挑逗是什么？美國(guó)電視者對(duì)他的領(lǐng)導(dǎo)人小布什進(jìn)行的挑逗。這個(gè)挑逗對(duì)大家來(lái)說(shuō)更有意義。小布什一般宣布重要的事，都在什么地方宣布？白宮。這次選擇在什么地方？航空母艦上，還穿著飛行服。通過(guò)這樣一個(gè)動(dòng)作，大家能感覺到一種什么樣的意義？小布什穿著飛行服，開著戰(zhàn)斗機(jī)，降落在航空母艦上。你們感覺到一種什么樣的意義？新聞之外的意義，大家感覺到小布什在傳達(dá)一種信息，什么樣的信息？哪個(gè)國(guó)家不老實(shí)，我馬上開著戰(zhàn)斗機(jī)去炸你，表達(dá)出來(lái)一種領(lǐng)導(dǎo)人的形象是極其尚武的形象，穿著飛行服的總統(tǒng)，是另外一種意思。  [03-29 18:00]

        
  
  劉堅(jiān)：再給大家看這樣一個(gè)人物，所有人都知道他，因?yàn)檫@個(gè)人是非常擅長(zhǎng)利用媒體做自己的形象包裝和定位的。這是俄羅斯的前總統(tǒng)、現(xiàn)總理普京。這條新聞，我給大家念一下它的文字內(nèi)容。文字內(nèi)容是這樣的：俄羅斯總理普京在莫斯科內(nèi)務(wù)部的射擊場(chǎng)上進(jìn)行射擊訓(xùn)練時(shí)對(duì)媒體記者說(shuō)美國(guó)不應(yīng)該在世界各地動(dòng)武。大家聽到這個(gè)新聞的時(shí)候，會(huì)不會(huì)覺得很有意思？這個(gè)總統(tǒng)去打靶，在打靶的時(shí)候拿著槍給記者說(shuō)美國(guó)不應(yīng)該在世界各地動(dòng)武。這句話才是這條新聞最核心的內(nèi)容。  [03-29 18:04]

        
  
  劉堅(jiān)：在今年春節(jié)，有一個(gè)非常重要的東西在美國(guó)紐約的時(shí)代廣場(chǎng)播出，就是《中國(guó)國(guó)家形象宣傳片》。拍攝了一系列的人物，每個(gè)人出場(chǎng)做了一分鐘的形象宣傳片，要為我們國(guó)家樹立一個(gè)形象。利用好媒體，做自己的形象包裝非常重要。涉及到企業(yè)家，一個(gè)企業(yè)同樣如此。企業(yè)形象和企業(yè)家形象的包裝一定要充分利用媒體。如果不利用好媒體，這個(gè)企業(yè)家形象，比如隨便舉一個(gè)例子，一個(gè)非常重要的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，大家都知道。這個(gè)重要的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，突然企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人曝出一條負(fù)面新聞，直接影響到這個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生存發(fā)展。  [03-29 18:04]

        
  
  劉堅(jiān)：企業(yè)家的形象一定和企業(yè)形象直接相關(guān)。怎樣樹立企業(yè)形象，怎樣樹立企業(yè)家的形象？很多時(shí)候要想一種竅門，不能直接說(shuō)。直接說(shuō)，觀眾就會(huì)產(chǎn)生反感，就覺得是二類廣告。鳳凰衛(wèi)視有一個(gè)企業(yè)家訪談?lì)惖墓?jié)目，觀眾一看就知道這是二類廣告，肯定是給了錢對(duì)這個(gè)企業(yè)家進(jìn)行包裝。觀眾看了之后就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象。怎樣利用好，我給大家看一段電視廣告，我們看一下這段電視廣告在說(shuō)什么。  [03-29 18:07]

        
  
  劉堅(jiān)：這是三星MP3的廣告。這個(gè)廣告在說(shuō)什么？這個(gè)很重要的產(chǎn)品廣告，廣告商的訴求點(diǎn)在于三星的MP3，在廣告中，它不斷攻擊它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。大家要注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，在影片一開始，所有戴著玻璃罩的人，都戴著白色的標(biāo)志性耳機(jī)，大家一看到就知道這是蘋果的iPod，連戀人之間的交流都出現(xiàn)了障礙。大家看到的是iPod給人帶來(lái)的是封閉、束縛，三星MP3打破了這種束縛。這個(gè)玻璃罩起到一種非常重要的隱喻和象征作用。也就是說(shuō)電視很多時(shí)候不需要直說(shuō)，不需要過(guò)多地用宣傳的語(yǔ)言，而是需要用一些特殊的方法，用隱喻、象征來(lái)塑造。  [03-29 18:07]

        
  
  劉堅(jiān)：我給大家說(shuō)一條電視新聞，你們聽完再說(shuō)它在說(shuō)什么。一個(gè)包工頭出車禍死了，老婆發(fā)現(xiàn)自己丈夫欠銀行300萬(wàn)貸款。同時(shí)她還發(fā)現(xiàn)別人借她丈夫280萬(wàn)。這時(shí)候這個(gè)女的可以用最簡(jiǎn)單的方法——申請(qǐng)破產(chǎn)，不用再還銀行貸款。但她沒有這么做，她勇敢地承擔(dān)起丈夫的工程，而且還把280萬(wàn)元的賬追回來(lái)了，償還了銀行的貸款。你們說(shuō)這條新聞在講什么？這個(gè)新聞就是在講誠(chéng)信。這是中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》播出的系列報(bào)道，叫《八榮八恥》。  [03-29 18:10]

        
  
  劉堅(jiān)："送禮就送腦白金"這個(gè)廣告是直接宣傳的最典型代表。很多觀眾看完以后都是抵觸心理，可能大家根本就不會(huì)做去購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品。電視要用別的方法傳達(dá)自己的訴求點(diǎn)。  [03-29 18:11]

        
  
  劉堅(jiān)：我在去年做了一個(gè)紀(jì)錄片，是講北京房地產(chǎn)發(fā)展的。這個(gè)記錄片里面，有兩個(gè)人都是擅長(zhǎng)做形象包裝的。一個(gè)是馮侖。我給大家放的這個(gè)小片段里面，我們看到的兩個(gè)在中國(guó)房地產(chǎn)界非常有影響力的人物，一個(gè)是馮侖，一個(gè)是潘石屹。這兩個(gè)人在企業(yè)發(fā)展到一定高度時(shí)，非常注重自己的文化形象的定位。因?yàn)槠髽I(yè)文化直接標(biāo)志著企業(yè)非常重要的品牌。馮侖做了一件非常重要的文化事業(yè)，他投資1億元在做一個(gè)紀(jì)錄片。做什么紀(jì)錄片？企業(yè)家永遠(yuǎn)是企業(yè)家，他的經(jīng)營(yíng)頭腦是非常聰明的。他拍攝的這些人物全都是今天無(wú)法在電視媒體上播出的人物，比如我們打入臺(tái)灣的臥底，今天還活著。  [03-29 18:14]

        
  
  劉堅(jiān)：這個(gè)人我們采訪了，采訪到了，但是，現(xiàn)在這個(gè)節(jié)目不能播出。怎么辦？我們就要壓著，一直到什么時(shí)候可以播出的時(shí)候，這個(gè)節(jié)目它的價(jià)格就已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是今天所投資的1億元了。所以說(shuō)他在做一個(gè)歷史檔案，他拍攝的所有人物都是現(xiàn)在這樣不可能揭秘的人物。這些人物所有的拍攝資料，編導(dǎo)都要簽保密協(xié)議，全部都封存在專門的影像庫(kù)里，直到時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，這個(gè)節(jié)目推出來(lái)，一定能賣出非常好的價(jià)格。他在做一種文化，用這種文化帶動(dòng)自己的企業(yè)形象。  [03-29 18:20]

        
  
  劉堅(jiān)：再去看潘石屹，潘石屹經(jīng)常做一些藝術(shù)工作，他拍了很多照片，就拍攝他工地上的建筑工人，然后要出畫冊(cè)。因?yàn)樗炎约核茉斐梢粋€(gè)有文化的商人，一個(gè)儒商。現(xiàn)在很多企業(yè)家都在做這樣的事情。比如有一個(gè)企業(yè)家，大家都知道，他創(chuàng)造了非常輝煌的飲食業(yè)，就是專門做面包的企業(yè)家，叫羅紅。羅紅做的蛋糕，因?yàn)樗郧笆菙z影愛好者，當(dāng)他的企業(yè)發(fā)展到一定高度的時(shí)候，他就跳出來(lái)，專門去做文化事業(yè)，天天到非洲去拍攝。每次拍攝都要雇幾架直升飛機(jī)，拍很多非洲的野生動(dòng)物，強(qiáng)調(diào)人與自然的和諧。拍完這些照片以后，他就把這些照片全部拿到聯(lián)合國(guó)，在聯(lián)合國(guó)做了一次關(guān)于人與自然的攝影展。這些企業(yè)家的形象，通過(guò)自己的文化事業(yè)，得到一種準(zhǔn)確的定位。蘋果怎樣從一個(gè)小企業(yè)，成長(zhǎng)為股票市值僅次于美孚石油的企業(yè)。  [03-29 18:20]

        
  
  劉堅(jiān)：接下來(lái)，我簡(jiǎn)單給大家介紹一下危機(jī)公關(guān)和媒體的傳播策略。媒體要想發(fā)展，要想達(dá)到最佳的傳播效果，一定要利用人性的弱點(diǎn)。我給大家介紹三個(gè)人性的弱點(diǎn)。傳播學(xué)告訴我們，每個(gè)人都有偷窺別人隱私的欲望。最簡(jiǎn)單的案例，最著名的案例，克林頓事件。大家一看就知道，萊文斯基的裙子一下子就吸引了全世界觀眾的眼球。偷窺別人的隱私，尤其是名人的隱私，是所有電視人的興趣，也是所有觀眾的興趣。  [03-29 18:20]

        
  
  劉堅(jiān)：我有一次看中央電視臺(tái)的節(jié)目，搜到了一個(gè)頻道，不知道是什么節(jié)目，就聽到一句解說(shuō)詞"在北京市崇文區(qū)的一個(gè)普通居民樓里，一個(gè)老大爺每天晚上六點(diǎn)鐘手拿木板抽打他的老伴"我一聽，馬上就要看下去。因?yàn)檫@個(gè)老大爺要抽打他的老伴，我一想是家庭暴力，這個(gè)事我要看下去。結(jié)果講了八分鐘，根本沒有什么特別重要的事，而是這個(gè)老太太得了一種奇怪的病，多方求醫(yī)問藥，也無(wú)法知道得什么病，一到晚上疼痛加劇。老大爺只能抽打她的屁股，緩解她的病情。又講了八分鐘，這個(gè)病就是最常見的腰椎間盤突出。  [03-29 18:21]

        
  
  劉堅(jiān)：當(dāng)你拒絕記者采訪的時(shí)候，你拒絕的所有東西是觀眾最感興趣的，觀眾就看到你拒絕，最后你終于接受采訪了，你拒絕的東西是他最感興趣的。他在想這個(gè)企業(yè)家遇到了什么問題，拒絕媒體采訪。要利用人性的第二個(gè)弱點(diǎn)，漁翁心理。這個(gè)心理是最常見的，鷸蚌相爭(zhēng)，漁翁得利。電視臺(tái)的記者就是漁翁。什么樣的矛盾沖突最受歡迎？  [03-29 18:21]

        
  
  劉堅(jiān)：企業(yè)干了一件事，引起消費(fèi)者的反感，消費(fèi)者和企業(yè)家之間的激烈矛盾沖突，被電視臺(tái)記錄下來(lái)，呈現(xiàn)在電視屏幕上。所有的收視率全部上去了。利用矛盾沖突，制造矛盾沖突，是電視臺(tái)永遠(yuǎn)的最重要的致勝法寶，一定要把矛盾沖突做到位，讓企業(yè)家和消費(fèi)者之間的一點(diǎn)小事，比如熱線"3·15"晚會(huì)。我曾經(jīng)參與策劃過(guò)"3·15"晚會(huì)，做"3·15"晚會(huì)的時(shí)候，怎樣利用矛盾、制造矛盾，記者有一整套的經(jīng)驗(yàn)，在采訪拍攝的時(shí)候，他一定很好地發(fā)掘這些矛盾沖突，把這些矛盾沖突做到位，滿足觀眾的心理。  [03-29 18:22]

        
  
  劉堅(jiān)：第三個(gè)弱點(diǎn)是情感心理。我們要利用情感，因?yàn)槊總€(gè)人都是情感動(dòng)物。只要做好情感文章，電視一定有很好的收視率。什么樣的時(shí)候，受害者的情感反應(yīng)，一定是觀眾最感興趣的。就像這次河南的形象又徹底被毀了。為什么？一個(gè)健美豬事件，被中央電視臺(tái)抓住之后就窮追猛打，整整用了差不多一個(gè)月的時(shí)間，各個(gè)頻道，中央2套、新聞?lì)l道、1套全部都在報(bào)道這件事，全方位、多角度，可以說(shuō)充分運(yùn)用了媒體暴力，因?yàn)槊襟w掌握強(qiáng)大的輿論工具，這個(gè)輿論工具可以毀一個(gè)人，而且可以毀得很徹底。那么聰明的人會(huì)擅長(zhǎng)利用這件事。  [03-29 18:22]

        
  
  劉堅(jiān)：我給大家再說(shuō)一個(gè)例子，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)呢?fù)面新聞?dòng)欣跀U(kuò)大知名度。我就舉郭德綱的例子。他正好撞到槍口上，因?yàn)楸本╇娨暸_(tái)的欄目本來(lái)并沒有想拿他說(shuō)事，只是很小的事件，結(jié)果趕上中央要做反三俗的文章。反三俗的時(shí)候，正好找不到典型代表。郭德綱事件一出來(lái)之后，馬上成為三俗代表，各個(gè)媒體馬上把他封殺了。除了網(wǎng)絡(luò)媒體還給他一點(diǎn)喘息機(jī)會(huì)，其他各種媒體都把他封殺了。原來(lái)只是北京電視臺(tái)報(bào)道，結(jié)果中央電視臺(tái)也參與進(jìn)來(lái)，郭德綱就成為了最慘的封殺對(duì)象。郭德綱的德云社被封了一段，他的徒弟還離他而去，利用這種負(fù)面新聞，他馬上把自己搖身一變，跑到了遼寧電視臺(tái)，現(xiàn)在和趙本山一起主持一檔遼寧衛(wèi)視的節(jié)目，收視率非常好。  [03-29 18:25]

        
  
  劉堅(jiān)：如果說(shuō)原來(lái)郭德綱只在北京地區(qū)、天津地區(qū)有知名度，結(jié)果北京臺(tái)、中央臺(tái)對(duì)他進(jìn)行連篇轟炸之后，他成了全國(guó)聞名的三俗代表，他利用這個(gè)頭銜，繼續(xù)把庸俗做到位，可以在電視上取得更多的收視率。因?yàn)槲覀兘裉烀鎸?duì)的是企業(yè)家，這是我第一次跟企業(yè)家交流電視創(chuàng)作。今天我是站在企業(yè)家的立場(chǎng)上來(lái)反觀電視到底做了什么事情，能夠吸引觀眾眼球，拿到收視率，拿到最佳的廣告效果，和大家的利益是一樣的。大家一定要在今天這樣的媒體社會(huì)里，充分掌握媒體的傳播規(guī)律，利用好媒體，做好自己的形象包裝和定位。謝謝大家！  [03-29 18:25]

        
  
  主持人：感謝劉教授，同志們，朋友們：今天下午，各位專家和學(xué)者圍繞“引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生”這一主題進(jìn)行了深入的探討和交流。內(nèi)容豐富、演講精彩，給我們每一位參會(huì)者更多的思考、更多的啟發(fā)。
通過(guò)此次研討會(huì)，希望廣大企業(yè)遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，建立誠(chéng)實(shí)守信的自律機(jī)制。嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，信守合同，保證質(zhì)量，抵制假冒偽劣產(chǎn)品等欺詐、失信行為。不制假、不售假、不侵害其它企業(yè)的權(quán)益，杜絕虛假宣傳，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)接受全社會(huì)的監(jiān)督，積極配合政府監(jiān)管部門的監(jiān)管，開展有序競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。通過(guò)不懈努力，讓每一個(gè)消費(fèi)者用上安全、放心的產(chǎn)品。讓我們共同努力，一起形成政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會(huì)崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量的良好社會(huì)氛圍，努力把我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提高到新水平！正如朱立恩剛才演講所強(qiáng)調(diào)的"服務(wù)是本，滿意是金"。我們這次研討會(huì)的會(huì)務(wù)工作，有很多服務(wù)工作不盡完美的地方，未能做到參會(huì)代表的完全滿意，請(qǐng)各位代表諒解?，F(xiàn)在我宣布：“引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生”2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)順利完成各項(xiàng)議程，圓滿閉幕！謝謝大家！
  [03-29 18:26]        		
  
        

        
    
        
    
        
      
        
      
        
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	
    	    
      

        
      
        
      
        
      
        3月29日上午9:00會(huì)議開始
        
        一、國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章講話
        
        二、工業(yè)和信息化部代表馬民講話
        
        三、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦講話
        
        四、國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)劉兆彬講話
        
        五、國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng)劉春燕講話
        
        六、國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司處長(zhǎng)郭躍講話
        
        七、東莞市慕思寢室用品有限公司首席文化官邱浩洋發(fā)言
        
        3月29日下午13：30
        
        一、著名質(zhì)量管理專家、山東大學(xué)教授溫德成演講
        
        二、消費(fèi)維權(quán)專家武高漢演講
        
        三、投訴處理領(lǐng)域著名學(xué)者朱立恩演講
        
        四、著名質(zhì)量管理專家、北京工業(yè)大學(xué)教授韓福榮演講
        
        五、中國(guó)傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院教授劉堅(jiān)演講
        
        六、專家學(xué)者同參會(huì)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)研討
        
      
        
      
        
      
        
      
        國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師：項(xiàng)玉章同志
        
        國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)：劉兆彬同志
        
        國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)：惠博陽(yáng)同志
        
        國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng)：劉春燕同志
        
        國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司處長(zhǎng)：郭躍同志
        
        工業(yè)和信息化部代表：馬民同志
        
        中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)：楊紅燦同志
        
        中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)副總編：秦海波同志
        
        中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)：柯振權(quán)同志
        
        中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、中檢協(xié)聯(lián)合（北京）
        
        質(zhì)量檢驗(yàn)研究中心主任：張明同志
        
        北京工業(yè)大學(xué)：韓福榮教授
        
        中國(guó)傳媒大學(xué)：劉堅(jiān)教授
        
        山東大學(xué)：溫德成教授
        
        消費(fèi)維權(quán)專家、中消協(xié)原副秘書長(zhǎng)：武高漢同志
        
        投訴處理領(lǐng)域著名學(xué)者：朱立恩教授
        
      聯(lián)想（北京）有限公司、海爾集團(tuán)、施耐德電氣（中國(guó)）投資有限公司、農(nóng)夫山泉股份有限公司、美的制冷中國(guó)營(yíng)銷總部、戴爾（中國(guó)）有限公司、四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司、貴州茅臺(tái)酒股份有限公司、東莞市慕思寢室用品有限公司等企業(yè)的代表。
        
    
        
    
        
    
        
        
        
    
        
    
        
    
        
    
        
        
        
        
        
          
        
          
        
            國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章
            國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)劉兆彬
            國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)惠博陽(yáng)
            國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng)劉春燕
            國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司處長(zhǎng)郭躍
            工業(yè)和信息化部代表馬民
            中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦
            中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)副總編秦海波
            中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)柯振權(quán)
            中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、中檢協(xié)聯(lián)合（北京）質(zhì)量檢驗(yàn)研究中心主任張明
            北京工業(yè)大學(xué)韓福榮教授
            中國(guó)傳媒大學(xué)劉堅(jiān)教授
            山東大學(xué)溫德成教授
            消費(fèi)維權(quán)專家、中消協(xié)原副秘書長(zhǎng)武高漢
            投訴處理領(lǐng)域著名學(xué)者、教授朱立恩
            廣東東莞慕思寢室用品有限公司CEO邱浩洋
            中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行視頻圖文直播
            中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圖文直播
            專家席嘉賓認(rèn)真聆聽
            參會(huì)嘉賓認(rèn)真聽講
            參會(huì)嘉賓認(rèn)真記錄
          
        
          
        
            國(guó)家質(zhì)檢總局總檢驗(yàn)師項(xiàng)玉章
            國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)劉兆彬
            國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)惠博陽(yáng)
            國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司副司長(zhǎng)劉春燕
            國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司處長(zhǎng)郭躍
            工業(yè)和信息化部代表馬民
            中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦
            中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)副總編秦海波
            中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)柯振權(quán)
            中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)常務(wù)理事
        中檢協(xié)聯(lián)合（北京）質(zhì)量檢驗(yàn)研究中心主任張明        		
            北京工業(yè)大學(xué)韓福榮教授
            中國(guó)傳媒大學(xué)劉堅(jiān)教授
            山東大學(xué)溫德成教授
            消費(fèi)維權(quán)專家、中消協(xié)原副秘書長(zhǎng)武高漢
            投訴處理領(lǐng)域著名學(xué)者、教授朱立恩
            廣東東莞慕思寢室用品有限公司CEO邱浩洋
            中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行視頻圖文直播
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            專家席嘉賓認(rèn)真聆聽
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        附錄1：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)視頻直播專題《2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)》
        
        
        http://net.ce.cn/xfwq/
        
        
        中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)《引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生——2011年度質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)在京召開》
        
        
        http://12365.ce.cn/zlpd/bwzg/201103/29/t20110329_20957104.shtml
        
        
        中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)《質(zhì)檢系統(tǒng)將依法打假 汽車召回條例擬年內(nèi)出臺(tái)》
        
        
        http://www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201103/29/t20110329_22334046.shtml
        
        
        附錄2：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)圖文直播專題《2011年質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)》
        
        
        http://www.ccn.com.cn/topics/2011/xfwq_conf2011/index.htm
        
        
        中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)《2011年度質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)在京召開》
        
        
        http://www.ccn.com.cn/news/yaowen/2011/0329/352140.html
        
        
        附錄3：中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)視頻直播專題《2011質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)研討會(huì)在京召開》
        
        
        http://www.cqn.com.cn/video/zjlb/303.html
        
        
        中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)《2011年度質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)在京召開》
        
        
        http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/diyi/393180.html
        
        
        中國(guó)質(zhì)量報(bào)《引導(dǎo)質(zhì)量消費(fèi) 服務(wù)保障民生》
        
        
        http://epaper.cqn.com.cn/html/2011-03/30/content_47806.htm
        
        
        國(guó)門時(shí)報(bào)《2011年度質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)在京召開》
        
        
        http://cngm.cqn.com.cn/html/2011-03/30/content_47887.htm
        
        
        附錄4：人民網(wǎng)《質(zhì)檢系統(tǒng)依法打假 汽車管理召回條例擬年內(nèi)出臺(tái)》
        
        
        http://cq.people.com.cn/news/2011329/2011329113820686c.htm
        
        
        附錄5：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)《質(zhì)檢系統(tǒng)將依法打假 汽車管理召回條例擬年內(nèi)出臺(tái)》
        
        
        http://news.cntv.cn/20110329/112095.shtml
        
      
        

	  
    
        
  
        
  
        
  

        

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