立足本位 踔厲奮發(fā) 南京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效顯著

2024年，江蘇省南京市各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，強(qiáng)基礎(chǔ)、抓重點(diǎn)、促治理、提質(zhì)效，重拳出擊破解消費(fèi)難題，創(chuàng)新實(shí)干優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，不斷助推消費(fèi)新場景、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，為譜寫“強(qiáng)富美高”新南京現(xiàn)代化建設(shè)新篇章貢獻(xiàn)力量。

提升能力 消費(fèi)保護(hù)“您有我”

“向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式”，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消協(xié)組織的首項(xiàng)公益性職責(zé)。2024年，南京市消費(fèi)者協(xié)會緊密圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”的消費(fèi)維權(quán)年主題，立足本位、恪守職責(zé)，采取精準(zhǔn)有力措施，取得了消費(fèi)維權(quán)工作的新突破。全市12315共接收投訴23.84萬件，舉報(bào)7.92萬件；南京市消協(xié)共處理投訴7339件，其中“全國消協(xié)智慧315”平臺企業(yè)和解工單3336件，消協(xié)調(diào)解工單2625件，調(diào)解總量、辦結(jié)率等指標(biāo)均為全省第一，消費(fèi)者滿意度顯著提升；南京市消協(xié)全年發(fā)布各類消費(fèi)信息240余篇，從微信公眾號，到抖音短視頻、小紅書等社交平臺，不斷創(chuàng)新消費(fèi)宣傳形式；榮獲首批“蘇小保”消費(fèi)維權(quán)示范工作室授牌。在第四屆江蘇特色伴手禮評測活動中，南京市共有6個產(chǎn)品被評為“江蘇優(yōu)選好禮”，進(jìn)一步彰顯了南京市在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化方面的卓越成效。

成績的取得與南京市重視消費(fèi)維權(quán)事業(yè)和持續(xù)推進(jìn)消保工作密不可分。2024年7月《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《消保條例》）正式實(shí)施，為做好普及和解析，南京市市場監(jiān)管局、市消協(xié)開展了形式多樣的活動。內(nèi)練能力，抓好落實(shí)。一方面，組織全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員進(jìn)行《消保條例》培訓(xùn)，通過詳細(xì)解讀、分享啟示、介紹調(diào)解技巧、研討難點(diǎn)問題等，全面提升工作能力與水平。另一方面，深入基層，了解各地《消保條例》宣貫情況，通過組織座談、開展專題培訓(xùn)等方式，聽取消費(fèi)維權(quán)工作的意見和建議，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，及時查找并破除難點(diǎn)和痛點(diǎn)，推動消費(fèi)維權(quán)工作向縱深發(fā)展。加大傳播，扎實(shí)宣教。在南京地鐵4號線的列車座位、門窗、拉環(huán)等處，放置《消保條例》的亮眼海報(bào)；在800個小區(qū)樓道單元電子門的燈箱上布置宣傳海報(bào)；戶外大屏上輪番播放公益廣告；發(fā)放宣傳冊2萬余份。

與此同時，南京市市場監(jiān)管局消保處的工作人員和“放心消費(fèi)”志愿者也一起走上地鐵4號線專列，為乘客分發(fā)宣傳資料，普及消費(fèi)維權(quán)知識，解答消費(fèi)問題；南京市消協(xié)不僅通過訪談節(jié)目、普法視頻、培訓(xùn)講座等途徑幫助消費(fèi)者了解相關(guān)法律知識，還通過微信公眾號每周發(fā)布1期普法專欄，與消費(fèi)維權(quán)公益律師互動，解決消費(fèi)者維權(quán)中遇到的法律難題……見縫插針的宣傳方式，讓《消保條例》深入人心，讓消費(fèi)者對維護(hù)自身合法權(quán)益有了更多勝算。

實(shí)地體驗(yàn) 放心消費(fèi)“寧來講”

消費(fèi)環(huán)境好不好，消費(fèi)者說了算。2024年，南京市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“放心消費(fèi)·寧來講”消費(fèi)體察活動，組織消費(fèi)者走進(jìn)國防教育基地、非遺文化館、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等源頭企業(yè)，實(shí)地監(jiān)督商品生產(chǎn)流程，深入了解企業(yè)誠信經(jīng)營。活動共舉辦三場，參與人數(shù)近500人次，進(jìn)一步增強(qiáng)了消費(fèi)者對南京市場的信任感和滿意度，并為共同營造南京安全放心消費(fèi)環(huán)境出謀劃策。

在南京鹽水鴨非遺文化體驗(yàn)館里，體察員通過數(shù)字化視頻監(jiān)控，看到生產(chǎn)車間里每一只鴨子實(shí)時制作的過程，對購買鹽水鴨又多了一份安心。同時，了解到這些鹽水鴨已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從農(nóng)場到餐桌的全過程食品安全質(zhì)量控制，并建立了可追溯體系，對市場監(jiān)管部門守護(hù)“舌尖上的安全”又多了一份放心。而在大金山國防園的體察中，體察員們則詳細(xì)了解到企業(yè)在運(yùn)營管理、服務(wù)保障、誠信經(jīng)營、消費(fèi)者權(quán)益保障等方面所實(shí)施的各項(xiàng)舉措，并現(xiàn)場為消費(fèi)環(huán)境評分；在南京市1小時鮮活農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)區(qū)——浦口永寧都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)示范園區(qū)，體察員深入青蝦生態(tài)化養(yǎng)殖基地，零距離感知智慧農(nóng)業(yè)的高效便捷，現(xiàn)場品嘗后便咨詢?nèi)绾钨徺I，這無疑是對放心消費(fèi)的最佳解答。

此外，南京市消協(xié)還在暑期組織了數(shù)場“放心消費(fèi)研學(xué)體驗(yàn)行”，帶領(lǐng)孩子、家長走進(jìn)消費(fèi)教育基地太古可口可樂博物館、飲料灌裝流水線、德基藝術(shù)博物館等消費(fèi)新場景，開拓視野、寓教于樂，將“放心消費(fèi)”的種子埋進(jìn)未來花朵的心中。

凝聚合力 規(guī)范先行“您滿意”

南京市消協(xié)圍繞消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)商品與服務(wù)，聯(lián)合主管部門、行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)同商共議，出臺標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)自律，讓規(guī)范成為習(xí)慣。太平南路一直是南京市黃金珠寶的風(fēng)向標(biāo)，這條路上的標(biāo)志性建筑之一——“寶慶銀樓”更是老南京人購買黃金飾品的首選地，為加強(qiáng)對黃金珠寶行業(yè)的有效監(jiān)管，更好化解“一口價(jià)”黃金、金飾以舊換新等消費(fèi)糾紛，南京市秦淮區(qū)率先試點(diǎn)施行《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，寶慶銀樓等6家單位作為首批踐行企業(yè)，將按照要求從經(jīng)營、服務(wù)、佩戴保養(yǎng)指引三方面規(guī)范經(jīng)營行為，讓銷售服務(wù)更加專業(yè)規(guī)范、行業(yè)規(guī)則更加透明清晰、消費(fèi)者更加放心滿意。

2024年，南京市消協(xié)率先在全國范圍內(nèi)起草并發(fā)布了《南京市全屋定制類糾紛調(diào)解規(guī)范》《南京市眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》《南京市金融知識普及藍(lán)皮書》，修訂了《消協(xié)組織投訴業(yè)務(wù)評價(jià)規(guī)則》，聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布了《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)指南》，全面提升了投訴處理和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化水平。這些規(guī)范的出臺，不僅為南京市消費(fèi)者提供了更加明確的權(quán)益保障，也為全國其他城市提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

值得一提的是，堅(jiān)持與時俱進(jìn)，貼合行業(yè)現(xiàn)狀，符合市場發(fā)展需求，是南京市消協(xié)制定相關(guān)規(guī)范的前提與追求，《南京市眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2024試行版）正是最有力的證明。2006年，南京市消協(xié)就與南京市眼鏡行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《南京眼鏡行業(yè)質(zhì)量包用期規(guī)定》，2014年進(jìn)行第一次修訂，發(fā)布《眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2014版）。歷經(jīng)市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的十年，消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)觀念也發(fā)生轉(zhuǎn)變，2024年3月再次發(fā)布《眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2024試行版），進(jìn)一步完善產(chǎn)品涵蓋面、質(zhì)量包用期和退換貨規(guī)范等方面內(nèi)容，為眼鏡行業(yè)及眼視光服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供標(biāo)準(zhǔn)和方向，呵護(hù)消費(fèi)者的眼部健康。

消費(fèi)無憂 全程保障“寧放心”

提及旅游經(jīng)濟(jì)，近年來，南京在全國文旅消費(fèi)中排名亮眼，金陵古城正以創(chuàng)新之勢煥發(fā)著消費(fèi)活力，而提供周全的消費(fèi)保障服務(wù)是保持活力的不二法門。2024年3月15日，由南京市市場監(jiān)管局打造的“寧放心”消費(fèi)智慧平臺正式上線，以更加智能、便捷的方式消除消費(fèi)者“買買買”的后顧之憂。線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購是“寧放心”的亮點(diǎn)所在，南京市各大商業(yè)綜合體在市場監(jiān)管部門的引導(dǎo)下陸續(xù)入駐，首批上線的“無理由退換貨”商業(yè)綜合體達(dá)130余家，包含近萬家子商戶，350家線上“放心好物”讓消費(fèi)者“放心購”無憂行。2024年國慶期間，南京市線下無理由退換貨共計(jì)2129件，涉及金額200.87萬元。

同時，在南京的街頭，很多商家都豎立著“7天無理由退貨”招牌，而7天只是該舉措的“基準(zhǔn)線”。南京新百將“無理由退貨”時間從7天延長到10天，只要商品包裝、配件齊全，且不影響二次銷售（如內(nèi)衣等特定商品除外），消費(fèi)者均可辦理退貨手續(xù)。退貨時，消費(fèi)者需攜帶完整的包裝、吊牌及發(fā)票到店處理，通常10分鐘內(nèi)即可完成退貨流程。南京弘陽廣場的商家則采取了“15天無理由退貨”及“30天質(zhì)量問題退貨”的措施，讓廣大消費(fèi)者真正體驗(yàn)到線上線下消費(fèi)無憂。

消費(fèi)者放心消費(fèi)的安全感和底氣，除了“無理由退貨”，還有“小額先行賠付”。早在2018年，南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局便率先在夫子廟景區(qū)實(shí)行了小額先行賠付機(jī)制，消費(fèi)者在發(fā)生糾紛且商家處理未果的情況下投訴并申請賠償，符合條件即可先行獲賠、無需等待，為釋放消費(fèi)潛能、促進(jìn)消費(fèi)繁榮，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境打造了示范樣板。

消費(fèi)，不僅是經(jīng)濟(jì)循環(huán)的“主引擎”，更是衡量民生溫度的“晴雨表”。南京市市場監(jiān)管部門將繼續(xù)傾聽消費(fèi)需求，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，堅(jiān)持多措并舉、探索創(chuàng)新，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。并以法治為消費(fèi)保駕護(hù)航，將“放心消費(fèi)在南京”的金字招牌擦得更亮，讓南京的消費(fèi)之潮，流得更暢，涌得更歡。